Πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών που οδηγεί σε συζητήσεις

Εισαγωγή

Μια επιχείρηση δεν είναι τίποτα χωρίς τους πελάτες της, σωστά; Ανεξάρτητα από το αν πουλάτε ρούχα υψηλής ραπτικής ή τα πιο σύγχρονα gadgets, πρέπει να επικεντρώσετε πολλές προσπάθειες για να προσελκύσετε πελάτες στην επωνυμία σας και να αυξήσετε το ποσοστό μετατροπής σας.

Για να γίνει αυτό, η εμπειρία του πελάτη είναι το κλειδί. Πρέπει να εντυπωσιάζετε τους πελάτες και να τους παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία, προκειμένου να κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους και να τους δελεάσετε να ξοδέψουν τα χρήματα που με κόπο κερδίζουν.

Με αυτό το δεδομένο, παρακάτω θα σας παρουσιάσουμε τα βήματα για το πώς να δημιουργήσετε μια εξαιρετική στρατηγική εμπειρίας πελατών που θα φέρει πραγματικά αποτελέσματα.

Τι είναι η εμπειρία του πελάτη;

Η "εμπειρία του πελάτη" αναφέρεται στην εντύπωση που έχει ένα άτομο για την επιχείρησή σας καθώς περιηγείται σε κάθε στοιχείο του ταξιδιού του αγοραστή.

Είναι σημαντικό να παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη, όχι μόνο για να εντυπωσιάσετε το συγκεκριμένο άτομο, αλλά και για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας. Εξάλλου, το 72% των πελατών θα μοιραστούν μια θετική εμπειρία μάρκας με τουλάχιστον έξι άλλα άτομα.

Τι είναι η στρατηγική εμπειρίας πελατών;

Μια στρατηγική εμπειρίας πελατών θα πρέπει να ενσωματώνει εμπειρίες πελατών τόσο εκτός όσο και εντός καταστήματος. Βασικά, θα καλύπτει κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας πελάτης με την επωνυμία σας.

Η στρατηγική σας για την εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει τα σχέδια που έχετε καταρτίσει για την παροχή θετικής εμπειρίας σε κάθε σημείο επαφής του καταναλωτή κατά μήκος της διαδρομής, καθώς και τους σκόπιμους τρόπους μέτρησης αυτών των εμπειριών. Και πάλι, αυτό ισχύει τόσο εκτός σύνδεσης όσο και στο διαδίκτυο!

Πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών

Τώρα που ξέρετε τι είναι η στρατηγική εμπειρίας πελατών, ας δούμε πώς να βελτιώσετε την εμπειρία πελατών με μια εξαιρετική στρατηγική:

1. Δημιουργήστε προσωποποιήσεις αγοραστών - Ξεκινήστε με τη δημιουργία προσωποποιήσεων, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε πραγματικά το κοινό σας. Εξάλλου, αν δεν καταλαβαίνετε το κοινό σας, πώς θα δημιουργήσετε μια εμπειρία που θα το εντυπωσιάσει πραγματικά;
2. Δουλέψτε προς τα πίσω - Είναι καλή ιδέα να επεξεργαστείτε την εμπειρία αντίστροφα. Αυτό είναι κάτι που ο Steve Jobs ήταν μεγάλος υποστηρικτής του. Ξεκινήστε, λοιπόν, απαριθμώντας τα στάδια της εμπειρίας του πελάτη που έχουν οι άνθρωποι με την επωνυμία σας. Στη συνέχεια, ανακαλύψτε πού μπορείτε να κάνετε εντύπωση, για παράδειγμα, με την ταχεία παράδοση. Ξεκινήστε από εκεί και, στη συνέχεια, αναρωτηθείτε τι πραγματικά πρέπει να κάνετε για να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες μπορούν να περάσουν απρόσκοπτα από αυτό το στάδιο. Επαναλάβετε το για κάθε στοιχείο στο πλαίσιο του ταξιδιού του πελάτη τόσο για τις διαδικτυακές όσο και για τις εκτός σύνδεσης οδούς.
3. Εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους σας - Θα πρέπει να έχετε αρχικά τους κατάλληλους ανθρώπους στη θέση τους. Οι υπάλληλοι που θα προσλάβετε θα έχουν μνημειώδη αντίκτυπο στην εμπειρία που θα έχουν οι πελάτες σας. Μην το αμελείτε αυτό ούτε από την άποψη της κατάρτισης. Βοηθήστε τους υπαλλήλους σας να είναι πελατοκεντρικοί και όσο το δυνατόν καλύτεροι!
4. Αντιμετωπίστε θέματα σχεδιασμού - Η εμπειρία του πελάτη περιλαμβάνει επίσης την εμπειρία που έχουν οι άνθρωποι ενώ βρίσκονται στον ιστότοπό σας. Τα ζητήματα σχεδιασμού μπορεί να απογοητεύσουν και να οδηγήσουν τους δυνητικούς πελάτες να πάνε αλλού. Βεβαιωθείτε ότι ο ιστότοπός σας φορτώνει γρήγορα, ότι η πλοήγηση είναι απρόσκοπτη και ότι δεν έχετε κακούς συνδέσμους στον ιστότοπό σας. Πρέπει επίσης να απαλλαγείτε από τυχόν περιττά εμπόδια. Όταν κάποιος κάνει check out, βεβαιωθείτε ότι έχει να συμπληρώσει μόνο τα απαραίτητα πεδία, ώστε να μη σπαταλά το χρόνο του παρέχοντας πληροφορίες που δεν χρειάζεστε πραγματικά. Αυτό μπορεί να προκαλέσει απογοήτευση και να οδηγήσει σε εγκαταλελειμμένα καλάθια αγορών.
5. Μάθετε τι κάνει ο ανταγωνισμός σας - Η έρευνα για τους ανταγωνιστές είναι κρίσιμη, τόσο από την άποψη του να μάθετε τι κάνουν σωστά όσο και πού κάνουν λάθος. Θα πρέπει να εντοπίσετε τα κενά, αν θέλετε να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας.
6. Δώστε μεγάλη έμφαση στην ανατροφοδότηση των πελατών - Όταν καταρτίζετε μια στρατηγική εμπειρίας πελατών, είναι ζωτικής σημασίας να δώσετε μεγάλη έμφαση στην ανατροφοδότηση. Αν και τα κακά σχόλια μπορεί να είναι δύσκολο να διαβαστούν, μπορούν να σας βοηθήσουν να αναπτυχθείτε και να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας στο μέλλον. Θα πρέπει να ενθαρρύνετε τους πελάτες να συμμετέχουν σε έρευνες. Δελεάστε τους, για παράδειγμα, με μια ειδική προσφορά ή μια συμμετοχή σε διαγωνισμό. Επίσης, εξασκηθείτε στην παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αναζητήστε τις αναφορές των εμπορικών σημάτων σας, ώστε να μπορείτε να κατανοήσετε ποια είναι η γενική αίσθηση για την επιχείρησή σας.
7. Αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης (AI) - Η τεχνολογία AI έχει εξελιχθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια. Δεν μπορείτε πλέον να την αγνοήσετε. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να βοηθήσει να γίνει η εμπειρία όσο το δυνατόν πιο εύκολη και ομαλή για τους πελάτες. Μπορείτε να μειώσετε την ανάγκη να παρακολουθείτε κάθε συνομιλία με τους καταναλωτές, πράγμα που σημαίνει ότι οι πράκτορές σας απελευθερώνονται για να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκα προβλήματα και μειώνονται οι χρόνοι αναμονής. Αν καθοδηγείτε το κοινό σας με προσεκτικά επιμελημένο περιεχόμενο, αυτό κάνει επίσης τη ζωή τους πολύ πιο εύκολη όταν έχουν απλώς μια ερώτηση ρουτίνας.

Η σημασία της εμπειρίας του πελάτη

Τέλος, ας απαντήσουμε στο ερώτημα: γιατί είναι σημαντική η εμπειρία του πελάτη; Λοιπόν, μια εξαιρετική εμπειρία για τους πελάτες σας είναι ζωτικής σημασίας από την άποψη της βιώσιμης ανάπτυξης. Εάν προσφέρετε στους πελάτες σας μια θετική εμπειρία, αυτό θα ενθαρρύνει την υπεράσπιση της μάρκας, θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες και θα προωθήσει την αφοσίωση.

Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι οι καταναλωτές έχουν τη δύναμη στη σημερινή ψηφιακή εποχή. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι έχουν στη διάθεσή τους περισσότερες επιλογές από ποτέ. Αν δεν τους παρέχετε μια εξαιρετική εμπειρία, να είστε σίγουροι ότι θα το κάνει κάποιος άλλος.

Από την άλλη πλευρά, αν παρέχετε μια αξέχαστη και εξαιρετική εμπειρία πελάτη, οι ευχαριστημένοι πελάτες σας θα μοιραστούν την εντύπωση που τους έκανε με τους φίλους, τους συναδέλφους και τους αγαπημένους τους, γεγονός που βοηθάει στην ανάπτυξη της μάρκας σας.

Αναβαθμίστε το εμπορικό σήμα σας εστιάζοντας στην εμπειρία του πελάτη

Ορίστε λοιπόν: μια εικόνα της σημασίας της εμπειρίας του πελάτη και του τρόπου δημιουργίας μιας στρατηγικής εμπειρίας του πελάτη που οδηγεί σε μετατροπές.

Αν ακολουθήσετε τις συμβουλές που σας δώσαμε παραπάνω και καταρτίσετε μια προσεκτική στρατηγική εμπειρίας πελάτη, θα αρχίσετε να βλέπετε αργά αλλά σταθερά να βελτιώνονται τα ποσοστά μετατροπής.