E-kereskedelmi visszatérések kezelése: A folyamatok racionalizálásának és a vevői elégedettség javításának stratégiái

Intro

Akár tetszik, akár nem, a visszatérések elkerülhetetlenek minden e-kereskedelmi vállalkozásban.

Valójában a vásárlók az online vásárlásaik 15-40%-át küldik vissza. Most pedig gondoljon erre: A fogyasztók 740%-a úgy véli, hogy az e-kereskedelmi kiskereskedőknek javítaniuk kell a visszaküldési folyamatokon.

Mit kell tudni a visszatérések kezeléséről az online üzletben? Hogyan függnek össze a modern e-kereskedelmi trendek a vásárlói elégedettséggel? És milyen stratégiákat kell elfogadni a visszaküldési folyamat javítására?

Ez az útmutató minden választ és eszközt megad Önnek az e-kereskedelmi visszatérítések racionalizálásához és ügyfelei elégedettségéhez. Bónusz olvasmányként utána felfedezhet két alternatív megközelítést az e-kereskedelmi visszaküldések kezelésére.

Ugorj be.

Mi az e-kereskedelmi visszárukezelés?

Az e-kereskedelemben avisszaküldések kezelése az online vásárolt termékeket visszaküldeni kívánó vásárlókkal való foglalkozást jelenti. Ennek egyik fő eleme a fordított logisztika - az áruknak az eladás utáni visszaszállítása a vásárlótól a vállalathoz. Célja, hogy zökkenőmentes és zökkenőmentes visszaküldési élményt biztosítson a vásárlók számára, és megelőzze a szükségtelen üzleti veszteségeket.

Az alábbiakban felsoroljuk a legnépszerűbb okokat, amelyek miatt az e-kereskedelmi ügyfelek vissza akarnak küldeni egy terméket:

• Véletlenül rendelték meg.
• Nem megfelelő színű, méretű, alakú stb.
• Erre már nincs szükség.
• Nem felel meg a leírásnak vagy az elvárásoknak.
• Hiányoznak alkatrészek.
• Megsérült.
• Egy másik webáruházban jobb áron kapható.

Minden helyzet más és más. De általában minden ilyen tapasztalat befolyásolja, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek a márkáról. Olvasson tovább.

Hogyan befolyásolja a visszáru kezelése az ügyfélélményt az e-kereskedelemben?

A visszaküldési tapasztalat a vásárlói elégedettség kritikus tényezője, ami viszont előre meghatározza a vásárlók ragaszkodását és lojalitását.

Csak nézze meg ezeket a számokat:

• A vásárlók 50%-a úgy véli, hogy az online vásárlási élmény szempontjából hihetetlenül fontos, hogy az árukat könnyen visszaküldhessék a kiskereskedőknek.
• A fogyasztók 96%-a úgy véli, hogy a visszatérítési politikák azt mutatják, hogy a márkák mennyire törődnek a közönségükkel.
• Tízből majdnem hat vásárló (57%) soha többé nem vásárolna egy cégtől, ha a vásárlás után rossz tapasztalatot szerzett.
• A vásárlók 97%-a valószínűleg többet vásárol egy webáruházban, ha pozitív visszatérési élményt nyújtanak.
• Az internetezők több mint fele, 58,4%-a heti rendszerességgel vásárol online termékeket vagy szolgáltatásokat.

Amint láthatja, egy egyszerű és egyszerűsített visszaküldési folyamat növelheti a vásárlók bizalmát a márkájában, és fokozhatja a termékeladásokat. Fedezzük fel, hogyan egyszerűsíthetjük és könnyíthetjük meg, hogy elérjük a vásárlói elégedettséget.

Hogyan optimalizálhatja az e-kereskedelmi visszatérítéseket, és hogyan örvendeztesse meg ügyfeleit?

Tekintse meg az alábbi öt legjobb gyakorlatot valós példákkal.

1. dolgozzon ki vevőbarát visszatérítési politikát

Tudta, hogy a fogyasztók 67%-a megnézné a visszaküldési szabályzat oldalát, mielőtt megvásárolná a terméket?

A megbízható visszatérítési politika lehetővé teszi az online vásárlók számára, hogy gondolkodás nélkül vásároljanak. Segítségével biztosíthatja a márka átláthatóságát, és megnyerheti vásárlói bizalmát.

Minden e-kereskedelmi vállalkozásnak problémamentes visszatérítési politikát kell kialakítania a vásárlói vásárlási élmény javítása érdekében" - véli Prabhath Sirisena, a Hiveage társalapítója és CPO-ja. "Az erre szolgáló külön oldalnak láthatónak és elérhetőnek kell lennie közvetlenül a honlapról. Emellett lépésről-lépésre útmutatót kell tartalmaznia arról, hogy mit kell tennie a vásárlónak a termék visszaküldéséhez.

Ami az időtartamot illeti, a 30 napos visszavételi ablak a kiskereskedők körében bevett gyakorlat. Ön azonban 45 vagy akár 60 napra is kiterjesztheti a sajátját, így nagyobb mozgásteret biztosítva vásárlóinak" - jegyzi meg.

A Nike-nak például 60 napos visszatérítési joga van, néhány kivételtől eltekintve. Egyes márkák még ezen is túllépnek, és akár 90 napot is adnak az áruk visszaküldésére. Ezek egyike az EleMake, amely nagy biztonságú zárakat forgalmaz. A márka világosan ismerteti a nem telepített és telepített termékek visszaküldésére vonatkozó irányelveket is.

2. Váltson át a papírmentes bevallásra

Ha még nem tette meg, akkor most van a legjobb alkalom.

Az egyedi QR-kódos címkékkel az e-kereskedők két (vagy akár három!) legyet üthetnek egy csapásra, amikor a vásárlói visszatéréseket kezelik. Először is, az ilyen digitális megoldások támogatják a fenntarthatóságot és segítenek zöldebbé válni. Másodszor, időt és pénzt takarítanak meg. Harmadszor pedig az egész eljárás egyszerűsítésével és felgyorsításával a vásárlók teljes mértékben elégedettek lesznek a visszaküldési folyamattal.

Tehát, ha forradalmasítani szeretné vásárlói visszatérési élményét, a nyomtatás nélküli QR-kód egy kötelező megközelítés.

Ha a vásárlók több mint 50%-a választási lehetőséget kap, a papír nélküli címkéket részesíti előnyben. Az olyan vállalatok, mint az Amazon, a Nike és az ASOS a vásárlóik elégedettségére törekedve már lehetővé tették a papírmentes visszaküldési lehetőségeket az e-kereskedelmi üzleteikben.

3. Visszatérő tapasztalatok személyre szabása

Alulbecsült értéket képvisel a személyre szabás. Nemcsak az e-kereskedelmi értékesítés termelékenységének növelésében, hanem a visszatérések hatékony kezelésében is.

A kiskereskedőknek abba kellene hagyniuk az egyméretű, mindenki számára megfelelő stratégia alkalmazását a visszáru kezelésében. Az omnichannel e-kereskedelem felgyorsítására és a vásárlás utáni jobb élmény biztosítására törekedve a vállalatoknak fontolóra kell venniük a személyre szabott visszaküldést. Ennek egyik biztos módja például az, ha a hűséges vagy hosszú távú vásárlók számára egyedi e-kereskedelmi visszatérítési politikát dolgoznak ki.

A márkáknak mindenesetre arra kell törekedniük, hogy minden vásárló számára személyre szabottá tegyék a vásárlást.

Honnan tudja, hogy mit várnak el Öntől az ügyfelei? Például: szeretnék-e megvárni az Ön helyi átvételi szolgáltatását, vagy inkább a kijelölt pontra vagy az Ön logisztikai partneréhez (UPS, USPS, FedEx stb.) vinnék a csomagot?

Ennek kiderítéséhez gyűjthet ügyfél-visszajelzéseket, és felhasználhatja az adatelemzést, hogy kielégítse az ügyfelek igényeit, és javítsa tapasztalataikat a fordított logisztika során. Nézze meg, hogyan használják ki különböző márkák a személyre szabott marketing erejét a vásárlói visszatérési élmény javítására:

• Helyi átvételi program - Levi's
• "Személyre szabott visszaküldési politika", ha a vásárlónak meghatározott időre van szüksége a megvásárolt termék visszaküldéséhez - Jones & Son
• Ingyenes visszaküldési ösztönző azoknak a vásárlóknak, akik a visszatérítés helyett a bolti jóváírást választják - Dollskill
• Meghosszabbított 90 napos visszaküldési ablak csak VIP-ek számára - Road Runner Sports

A márkák mindössze 9%-a vezetett be eddig VIP-visszatérési programot. Ön is egyike lehet az e-kereskedelem azon úttörőinek, akik ilyen taktikát alkalmaznak, hogy kellemes bónuszokkal örvendeztessék meg a vásárlókat a hűségükért.

Ha már a visszaküldött áruk ingyenes szállításáról beszélünk, az e-kereskedelmi vállalkozások egyre buzgóbban támaszkodnak erre a stratégiára. Beszéljünk róla részletesebben a következő bekezdésekben.

4. Ingyenes visszaküldési ajánlat

A MySize kutatása alapján a fogyasztók 60%-a nem vásárol egy cégtől, ha az nem garantálja, hogy a visszaküldött áruk után nem kell nulla szállítási díjat fizetni. Az ingyenes visszaküldés valóban javíthatja a vásárlók megtartási arányát, és összességében hozzájárulhat az e-kereskedelem növekedéséhez.

Nézze meg az alábbi példát:

A vásárlók a vásárlást követő 30 napon belül ingyenesen szállíthatják vissza a FITUEYES termékeit.

Érdemes azonban tudni, hogy egy ilyen gesztus meglehetősen költséges lehet egy e-kereskedelmi kiskereskedő számára.

Bár az egész visszaküldési folyamat jelentős költségekkel járhat, van néhány stratégiai módszer, amellyel minimalizálhatja a veszteséget, és egyúttal megnyerheti ügyfeleit. Az ingyenes visszaküldéses szállítást korlátozhatja néhány speciális esetre. Csak hogy néhányat említsek: a vásárlói hűségprogramod részeként; bizonyos termékkategóriákra; csak cserére; vagy egyszeri érvényes ingyenes visszaküldött termékek ingyenes szállítására.

Így csinálja ezt a Jackson Wayne, egy amerikai bőráru márka (lásd a képernyőképet).

5. És végül - automatizáljon!

A visszaküldések kezelése az automatizálás egyik kötelező területe, amelyet mindenképpen figyelembe kell vennie, hogy kiküszöbölje a főbb problémákat, amelyekkel minden sikeres e-kereskedelmi vállalkozás előbb-utóbb szembesül.

Miért ne használhatna egységes platformot az okosabb megtérülés érdekében?

Egy automatizált megoldás az e-kereskedelmi visszatérések kezelésére leveheti a terhet az Ön válláról, és az egész folyamatot robotpilótára állíthatja. Egy ilyen eszköz segíthet a visszaküldések egy helyre központosításában és a logisztikai hálózat kezelésében. Lehetővé teszi a visszaküldött termékek nyomon követését és a velük kapcsolatos összes művelet racionalizálását: begyűjtés, állapotértékelés, feltöltés stb.

A következő bevalláskezelési rendszerek közül választhat:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Swap kereskedelem
• Visszatérve

Például:

Ha a Zutanónál szeretné elindítani a visszaküldési folyamatot, a vásárlóknak a Returnly által működtetett Visszatérési Központba kell menniük.

Íme egy másik példa a Loblola AfterShip által kezelt visszáru központjára.

Ezenkívül fontolja meg egy ajánlóprogram bevezetését, hogy arra ösztönözze elégedett ügyfeleit, hogy terjesszék a hírt, és új vásárlókat vonzzanak az e-kereskedelmi vállalkozásához.

Alternatív stratégiák a hatékony visszárukezeléshez az e-kereskedelemben

Amikor csak lehetséges, mindig javasolhat néhány alternatív változatot ügyfeleinek: bolti hitel vagy csere.

Bolti hitel

Túlzás nélkül állíthatjuk, hogy a bolti hitel az egyik legjobb alternatív stratégia a visszárukezelés racionalizálására. Segít biztosítani, hogy a pénz az e-kereskedelmi vállalkozáson belül maradjon, ösztönzi az ismételt vásárlásokat, és több vásárlót tarthat meg. Emellett mind az ügyfeleinek, mind Önnek nagyobb rugalmasságot biztosít a választásban.

Egyes esetekben akár teljesen meg is akadályozhatja a visszatérést. Tegyük fel, hogy egy vásárló Önnél vásárolt, majd egy másik webáruházban 20 $-ral olcsóbban találja ugyanazt a terméket. Most a vásárló vissza akarja küldeni a terméket, hogy visszakapja a pénzt (igen, néhány vásárló ezt teszi). Ebben az esetben felajánlhatsz egy bolti jóváírást, hogy fedezd a különbözetet.

Exchange

Ha okosan közelítjük meg a kérdést, a visszatérés cserévé alakítása nagy versenyelőnyt jelenthet.

A cserék értékesebbek, mint a visszaküldések és visszatérítések, mert hozzájárulnak az Ön vállalkozásának jövedelmezőségéhez. Ön nem veszít semmit, és az ügyfelei teljesen elégedettek maradnak a kicserélt termékekkel. Azzal, hogy a megfelelő termékeket adja a vásárlók kezébe, növeli a hűséget és a vásárlói élettartam-értéket.

Ezen túlmenően mindhárom lehetőséget felajánlhatja a vásárló preferenciái szerint: teljes/részleges visszatérítéssel, cserével vagy bolti jóváírással történő visszaküldés.

Kezelje az e-kereskedelmi visszatéréseket, mint egy profi ezekkel a tippekkel

Az e-kereskedelem gyors növekedésével az Ön vállalatának szembe kell néznie azzal a kihívással, hogy a visszaküldött termékek lavináját kell kezelnie. Az ebben a cikkben említett stratégiai intézkedések és technológiák alkalmazásával javíthatja online vállalkozásának visszárukezelési folyamatát, és végső soron elérheti az ügyfélélmény optimalizálását.