Intro
A Contact Center szoftvermegoldásokat úgy tervezték, hogy segítsenek a kis- és középvállalkozásoknak, a középvállalatoknak és a nagyvállalatoknak hatékonyan kezelni az ügyfélkommunikációt, mind a bejövő, mind a kimenő kommunikációjukat. Míg a helyben telepített contact center rendszereket még mindig széles körben használják azok a szervezetek, amelyek teljes ellenőrzést szeretnének gyakorolni contact center infrastruktúrájuk felett, a hosztolt contact center megoldások egyre népszerűbbek. Ezek könnyen skálázhatók, rugalmasabbak, költséghatékonyabbak, és ami a legjobb, szinte azonnal telepíthetők.
De hogyan válassza ki a legjobbat, amely megfelel az Ön egyedi üzleti igényeinek? Többek között figyelembe kell vennie a funkciókat, az árazási terveket és az integrációs lehetőségeket. Ebben a cikkben összeállítottuk a 8 legjobb hosztolt contact center szoftvermegoldás listáját, hogy segítsünk kiválasztani a vállalkozásának megfelelőt.
Mi az a hosztolt Contact Center?
A szolgáltatók áttekintése előtt gyorsan tekintsük át az alapokat. A hosztolt kapcsolattartó központ olyan kapcsolattartó központ szoftvermegoldás, amelyet vagy a felhőben, vagy egy harmadik fél szolgáltató telephelyén hosztolnak ahelyett, hogy a vállalkozás saját telephelyén lenne elhelyezve. Helyszíni társaikkal ellentétben, amelyek jelentős előzetes beruházást és hetekig tartó telepítést igényelnek, a hosztolt kapcsolattartó központok sokkal gyorsabban telepíthetők és megfizethetőbbek. Emellett nagyobb skálázhatóságot és rugalmasságot kínálnak. Az ügynököknek csak egy laptopra, egy asztali számítógépre vagy egy mobileszközre lenne szükségük a rendszerhez való hozzáféréshez és az ügyfélinterakciók kezeléséhez, ami azt is jelenti, hogy távolról, saját helyükről dolgozhatnak.
Hostolt Contact Centers vs. Cloud Contact Centers: Mi a különbség?
A hosztolt kapcsolattartó központokat gyakran nevezik felhőalapú kapcsolattartó központoknak (más néven CCaaS vagy Contact Center as a Service megoldásoknak), ami nem teljesen helytálló. Míg a felhőalapú kapcsolattartó központot a felhőben hosztolják, addig a hosztolt kapcsolattartó központ infrastruktúráját egy harmadik fél szolgáltató hosztolja hagyományos adatközpontokban vagy a felhőben. Ez azt jelenti, hogy egy hosztolt kapcsolattartó központ lehet felhőalapú, de lehet, hogy nem.
A kötelező funkciók, amelyeket a hosztolt Contact Center szoftverszolgáltatóknál keresni kell
A contact center megoldások szolgáltatói több száz funkciót és képességet kínálhatnak, szabványos és egyedi megoldásokat egyaránt. Az alábbiakban bemutatunk néhány alapvető funkciót, amelyeket a hosztolt és felhőalapú kapcsolattartó központok szolgáltatóinak kínálniuk kell.
Bejövő híváskezelési funkciók
Az olyan funkciók, mint az ACD (automatikus híváselosztás), a hívásirányítás és az IVR (interaktív hangválasz) elengedhetetlenek a bejövő hanginterakciók hatékony kezeléséhez. Segítenek biztosítani, hogy a hívók a legmegfelelőbb részlegekhez, csapatokhoz vagy egyéni ügynökökhöz kerüljenek, javítva ezzel az FCR-arányokat és a CSAT-pontszámot. Ezenkívül a hívássorba állítás és a visszahívások sorba állítása nagyszerű funkciók a hívók élményének javítására és a megszakított hívások számának csökkentésére.
Kimenő hívások és automatikus tárcsázás
Ha olyan contact center megoldást keres, amely lehetővé teszi csapata számára a kimenő hanginterakciók kezelését, a kimenő hívások és az automatikus tárcsázás funkciói kritikus fontosságúak. Az automatikus tárcsázók képessé tehetik ügynökeit arra, hogy minimális emberi erőfeszítéssel kezeljenek nagy kimenő hívásmennyiséget, mivel ezek az eszközök képesek automatizálni és optimalizálni az érdeklődők vagy ügyfelek kimenő telefonhívásainak teljes folyamatát. Az intelligensebb tárcsázás és a még nagyobb ügynöki teljesítmény érdekében keresse a prediktív tárcsázási funkciókat, amelyek különösen nagyszerűek a kimenő értékesítési csapatok számára.
Hívásfigyelés és -rögzítés
Sok szolgáltató kínál valós idejű hívásfigyelési funkciókat és hívásrögzítést, amely lehet automatikus vagy manuális. A valós idejű hívásfigyeléssel a felügyelők különböző célokból, például a minőségbiztosítás vagy az ügynöki teljesítmény értékelése céljából belehallgathatnak az ügynöki hívásokba, sőt a folyamatban lévő beszélgetésekben is aktívan részt vehetnek az olyan funkciók segítségével, mint a hívássuttogás vagy a hívás megzavarása. A hívásrögzítési funkciók minőségellenőrzésre és ügynökképzésre is használhatók.
Analitika és jelentéstétel
A részletes analitika és a jelentéskészítés létfontosságú funkciók, amelyeket figyelembe kell venni, amikor a kapcsolattartási központ megoldását választja vállalkozása számára. A szoftver azon képessége, hogy nyomon tudja követni a legfontosabb call center-mérőszámokat, például a bejövő/kimenő hívások számát, az átlagos kezelési időt, az első hívás megoldási arányát, a várakozási időt, a konverziós arányt és más csatornaspecifikus mérőszámokat, alapvető fontosságú a contact center működésének sikeréhez. Sőt, egyes szolgáltatók fejlett AI-alapú elemzőeszközöket is kínálhatnak, például beszédelemző és hangulatelemző funkciókat, amelyek sokkal mélyebb betekintést nyújtanak a kapcsolattartó központ teljesítményébe.
Integrációk CRM rendszerekkel
A különböző szolgáltatók értékelésénél fontos szempont a hosztolt kapcsolattartási központ megoldások integrációs képessége a CRM-rendszerekkel és más üzleti szempontból kritikus alkalmazásokkal. Ha a contact center szoftverét integrálni tudja a CRM-rendszerével és más, már használt üzleti eszközeivel, akkor ügynökei sokkal hatékonyabbá és produktívabbá válhatnak. Ráadásul azonnal hozzáférhetnek a korábbi interakciók kontextusához, ami lehetővé teszi számukra, hogy személyre szabottabb élményeket nyújtsanak ügyfeleinek.
Omnichannel felkészültség
A mai fogyasztók nagymértékben elvárják, hogy a hanghívásokon túl több csatornán keresztül is kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal. Ha szeretne több csatornán keresztül is kapcsolatba lépni ügyfeleivel és érdeklődőivel, válasszon olyan szolgáltatót, amely lehetővé teszi a modern digitális kommunikációs csatornák, például az élő chat, a közösségi média, a WhatsApp és más azonnali üzenetküldő alkalmazások integrálását. Ez lehetővé teszi ügynökei számára, hogy zökkenőmentes omnicsatornás élményt nyújtsanak ügyfeleinek, függetlenül attól, hogy milyen csatornát választanak, hogy kapcsolatba lépjenek vállalkozásával.
Top 8 Hosted Contact Center szolgáltató 2024-ben
Vessünk egy pillantást a piacon jelenleg elérhető legjobb contact center szolgáltatókra, és nézzük meg, hogy milyen megkülönböztető jellemzőket, funkciókat és képességeket kínálnak az ügyfélkommunikációt javítani kívánó vállalkozásoknak.
VoiceSpin
A VoiceSpin felhőalapú telefonszolgáltatást kínál, amely több mint 160 országban (beleértve néhány olyan exkluzív célállomást, amely más szolgáltatóknál nem érhető el) nemzetközi számok vásárlására, valamint számos bejövő híváskezelési funkciót, például IVR-t, hívásirányítást, hívássorolást, visszahívási sorba állítást, nem fogadott hívás riasztást, valós idejű hívásfigyelést, valamint testreszabott jelentést és elemzést kínál. A haladó és vállalati csomagok tartalmaznak egy AI prediktív tárcsázót helyi hívóazonosítóval, amely segít maximalizálni az értékesítési konverziókat, így kiváló választás a kimenő értékesítési csapatok és a nagy sebességű értékesítés számára. A VoiceSpin kínálata között megtalálható még a tömeges SMS szöveges üzenetküldés, az omnichannel képességek és az AI Speech Analyzer is. A CRM-eszközökkel és automatizálási alkalmazásokkal való out-of-the-box és egyéni integrációk, valamint az API-hozzáférés az egyik legrugalmasabb contact center megoldássá teszi a piacon.
| Előnyök | Hátrányok |
| Garantált üzemidő és szinte azonnali skálázhatóság | Az alternatívákhoz képest hosszabb időt vehet igénybe a megvalósítás |
| Kiterjedt integráció CRM-ekkel és API fejlesztői támogatással | Az árképzés nem egyértelmű a vállalati terv esetében |
| 24/7 ügyfélszolgálat minden tervezethez |
RingCentral
A RingCentral felhőalapú telefonálást kínál a bejövő és kimenő hívások kezeléséhez szükséges alapvető funkciókkal, mint például IVR, készségalapú útválasztás, hívószám-azonosítás, hívásvárakoztatás, hívásrögzítés, hívásfelügyelet, valós idejű és múltbeli jelentések, valamint SMS szöveges üzenetek és integrációk a vezető CRM- és helpdesk-rendszerekkel, mint például a Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow és mások. A fejlett csomagok emellett automatizálási képességeket, a főbb digitális csatornák omnicsatornás támogatását, többféle tárcsázási móddal (előnézet, prediktív, progresszív) rendelkező automatikus tárcsázót és hívás utáni beszédelemzést tartalmaznak.
| Előnyök | Hátrányok |
| A bejövő és kimenő hívások gazdag funkciókészlete | Drága árképzés az alternatív megoldásokhoz képest |
| Kiterjedt integrációk harmadik féltől származó alkalmazásokkal és API-hozzáférés | Meglehetősen bonyolult használat |
| 24/7 támogatás és gyors telepítés | A felhasználók problémákat jelentenek az ügyfélszolgálattal kapcsolatban |
Talkdesk
A Talkdesk számos telefonos funkciót kínál a bejövő és kimenő hívások kezeléséhez, beleértve az IVR-t, a készségalapú útválasztást, a valós idejű műszerfalat, az egyéni jelentést, az automatikus tárcsázót teljesítmény- és előnézeti tárcsázási móddal, valamint az ügynökök számára mobilalkalmazást és tömeges SMS-üzenetküldési lehetőségeket. A Talkdesk az önkiszolgálást, az omnichannel elkötelezettséget, a munkaerő-menedzsmentet és a CX-analitikát szolgáló AI-megoldásairól is ismert. A szoftver több mint 70 CRM-rendszerrel és üzleti alkalmazással integrálható, és iparágspecifikus megoldásokat kínál az egészségügyi, kiskereskedelmi és pénzügyi szolgáltatók számára. Összességében a Talkdesk minden méretű vállalkozás számára alkalmas.
| Előnyök | Hátrányok |
| Könnyen használható, testreszabható felület | A felhasználók hívásminőségi/kapcsolati problémákat tapasztalhatnak |
| AI megoldások az omnichannel elkötelezettséghez és önkiszolgáláshoz | Testreszabott jelentéskészítés és jelentésszűrés hiánya |
| Iparág-specifikus biztonsági és megfelelőségi funkciók |
Five9
A Five9 támogatja a bejövő és kimenő hívások kezelését és a digitális csatornák omnichannel támogatását. Néhány alapvető funkció közé tartozik az IVR, az intelligens hívásirányítás, a hívástovábbítás, a hívásrögzítés, a prediktív tárcsázás, az élő és historikus jelentés, az ügyfélélmény-elemzés, a munkafolyamatok automatizálási eszközei és az ügynököknek nyújtott mesterséges intelligencia-támogatás. A Five9 előre elkészített integrációkat kínál néhány nagyobb CRM- és helpdesk-rendszerrel, mint például a Salesforce, a ServiceNow és a Zendesk, valamint egyedi integrációkat is. A Five9 széles körű önkiszolgáló eszközöket, virtuális tanfolyamokat és oktató által vezetett képzéseket is kínál az ügynökök egyszerű beilleszkedéséhez. A platform a kis-, közép- és nagyvállalatokat célozza meg.
| Előnyök | Hátrányok |
| Rugalmas árképzési lehetőségek | A felhasználói felület meglehetősen bonyolult |
| Robusztus, testreszabható jelentéstételi képességek | A versenytársakhoz képest magasabb a híváskiesések aránya |
| 24/7 támogatás minden tervhez és önkiszolgáló erőforráshoz | A felhasználók által bejelentett gyakori összeomlások |
Dialpad
A Dialpad néhány alapvető funkciót kínál a bejövő és kimenő hívások hatékony kezeléséhez, beleértve az egyéni hívásirányítást, a hívástovábbítást, a sorban állást, a hívásrögzítést, a vizuális hangpostát, a híváslistát, a valós idejű elemzést és jelentést, a kimenő tárcsázót és az omnichannel funkciókat. A Dialpad asztali és mobil eszközökön is működik, így az ügynökök bárhonnan kezdeményezhetnek és fogadhatnak hívásokat. Ez a platform számos fejlett funkcióval is rendelkezik, mint például a videógyűlések és az AI-alapú eszközök, például az automatikus beszédfelismerés és az érzelemelemelemzés. Emellett kész és egyéni integrációkat kínál harmadik féltől származó alkalmazásokkal. Általánosságban elmondható, hogy a Dialpadot kisvállalkozások és vállalatok egyaránt használhatják.
| Előnyök | Hátrányok |
| Felhasználóbarát alkalmazás felület | 24/7 támogatás és CRM integráció csak a prémium csomagokkal érhető el. |
| Korlátlan belföldi hívások az USA-ban és Kanadában | A felhasználók által bejelentett híváskapcsolati problémák |
| Rengeteg AI-alapú funkció és képesség |
Twilio
A Twilio Flex az egyik legrugalmasabb contact center megoldás a piacon, amely teljes körű ügyfélkapcsolati platformot kínál omnichannel képességekkel és chatbotokkal. Néhány alapvető és fejlett funkció közé tartozik a hívásirányítás, a visszahívások sorba állítása, a hívásrögzítés, a kimenő tárcsázás, az üzenetrögzítő felismerése, a múltbeli jelentések, a belső chat, a WFO-eszközök, a kulcsszavak kiszűrése és az élő átiratok. A Twilio megkülönböztető jegye a rugalmasság és a testreszabási lehetőségek, amelyek lehetővé teszik, hogy az ügyfél- és ügynökélmény szinte minden aspektusát testre szabja. A platformot több mint 180 országban használják a legkülönbözőbb méretű vállalkozások.
| Előnyök | Hátrányok |
| Gyors végrehajtási idő | Drágább más platformokhoz képest |
| Kiterjedt testreszabási lehetőségek az API-kon keresztül | A testreszabások teljes körű kihasználásához technikai ismeretekre és kódolásra lehet szükség. |
| Rugalmas árképzési lehetőségek |
Zendesk
A Zendesk Talk integrált hangmegoldást kínál a bejövő és kimenő hívások kezeléséhez szükséges funkciókkal, mint például IVR, készségalapú útválasztás, visszahívások sorba állítása, hívásfigyelés, erőtárcsázás, kimenő hívóazonosító, valós idejű analitika stb. A Zendesk teljes körű jegykezelő rendszerként is ismert, omnichannel képességekkel, önkiszolgáló portáltámogatással, chatbotokkal és AI eszközökkel. Integrációk, API-k és SDK-k széles skáláját kínálja, így rugalmas és nagymértékben testreszabható platform. A Zendesk nagyvállalatok, középvállalkozások és kkv-k számára készült (és még 6 hónap ingyenes használatot is kínál, ha startupként megfelel).
| Előnyök | Hátrányok |
| Gyors és egyszerű beállítás | Drágább, mint egyes alternatívák |
| Intuitív ügynöki felület | A jelentéstételi lehetőségek meglehetősen korlátozottak |
| Integrációs lehetőségek több mint 1000 harmadik féltől származó alkalmazással |
LiveAgent
A LiveAgent számos funkciót kínál a bejövő hívások kezeléséhez (beleértve az IVR-t, a hívásirányítást, a visszahívásokat, a hívásátadást, a korlátlan hívásfelvételt, a belső hívásokat), valamint olyan omnichannel funkciókat, amelyek lehetővé teszik az e-mailes jegyrendszer, az élő chat, a videohívás, az ügyfél-önkiszolgáló portál, a közösségi médiaalkalmazások és a WhatsApp integrálását. A LiveAgent egyik megkülönböztető jellemzője, hogy gamifikációs eszközöket kínál az ügynökök számára, amelyek igazán nagyszerűek a csapat motivációjának és termelékenységének javítására. Összességében a LiveAgent a legjobb a szöveges alapú támogatás nyújtására (a chat widgetjüket valóban a piacon az egyik leggyorsabbnak ismerik el). A platform azonban nem alkalmas a kimenő értékesítési csapatok számára, mivel korlátozott kimenő hívási képességekkel rendelkezik.
| Előnyök | Hátrányok |
| Költséghatékony az alternatívákhoz képest | Automatizált kimenő tárcsázási képességek hiánya |
| Gazdag integrációs lehetőségek harmadik féltől származó alkalmazásokkal | A LiveAgent márkajelzés eltávolításának többletköltsége ($19 havonta) |
| Kiterjedt dokumentáció és képzési anyagok |
Befejezés
Amikor áttekintésünk és saját kutatásai alapján értékeli a különböző hosztolt kapcsolattartó központ szolgáltatókat, fontos figyelembe vennie az Ön egyedi igényei szempontjából kritikus funkciók elérhetőségét, valamint azt, hogy a kapcsolattartó központ műveleteit később, a vállalkozás növekedésével együtt tudja-e skálázni. A megfelelő megoldásnak optimalizálnia kell az ügyfélkommunikációs stratégiáját, lehetővé kell tennie, hogy ügyfeleivel az általuk választott csatornákon keresztül lépjen kapcsolatba, és lehetővé kell tennie, hogy képviselői minden érintkezési ponton kivételes ügyfélélményt nyújtsanak.
