Å komme seg etter det verste: Hva gjør du når kanalen din på sosiale medier blir kapret?

Introduksjon

For en markedsfører i sosiale medier finnes det sannsynligvis ikke noe verre enn å oppdage at du en dag har mistet kontrollen over kanalen din. Den ene dagen gir kanalen deg gode interaksjoner med kundene dine, gir dem verdifull informasjon og bygger opp en ekte, tillitsfull relasjon.

Dagen etter våkner du og oppdager at noen har tatt over den betrodde kanalen og bruker den til å spre spam og virus, fornærme bedriften og kundene dine, og noen ganger til og med legge ut og spre støtende materiale.

Realiteten er at dette kan skje og faktisk skjer. Store selskaper som Fox News, Obamas valgkampanje og til og med Sesame Street har opplevd at kanalene deres i sosiale medier er blitt kapret.

Det er ingen grunn til å ligge våken om natten og bekymre seg for at dette skal skje. Men hvis det likevel skjer, kan det å vite hva du skal gjøre, bidra til å redusere panikken og den fortapte følelsen som slike hendelser kan føre til.

Som en som har håndtert store hendelser som dette, kan jeg fortelle deg at det er noen få enkle, men viktige trinn som skal til for å gjenopprette tilliten til kanalen din i sosiale medier. Hvis du tar deg tid til å sette deg inn i disse og lage en gjenopprettingsplan før dette skjer, har du svaret på det første spørsmålet som dukker opp når dette skjer: Hva gjør vi nå?

Vurdere situasjonen

Det første du må gjøre, er å vurdere situasjonen og forstå hva du har å gjøre med. Hvilken kanal ble kapret? Ble andre kanaler kapret?

Hva gjøres på kanalene dine? Lag en liste over hva som er kompromittert, slik at du kan bruke den til å styre gjenopprettingsarbeidet systematisk. Du kan lage listen i Google Spreadsheets eller Zenkit, som begge kan deles med teamet ditt.

Oppdater og rengjør systemene dine

Før du tar tilbake kontrollen over kanalene dine, må du forsikre deg om at systemene du bruker til å administrere dem, ikke brukes til å ta kontrollen fra deg.

Noen kapringer skjer på grunn av virus på systemene, så neste trinn er å oppdatere, skanne og rense systemene. Dette er ting du alltid bør gjøre på systemene dine, så hvis du ikke har gjort disse to tingene før, bør du sørge for å gjøre dem til en fast rutine.

1. Sørg for at systemene som gir tilgang til kanalene dine, har oppdateringer for all programvare: Virus sprer seg ofte gjennom kjente sikkerhetsproblemer i programvare, så sørg for at du er helt oppdatert når det gjelder programvareoppdateringer på systemene du bruker til sosiale medier. Microsoft- og Adobe-produkter og Java er spesielt populære blant angriperne. Alle disse har funksjoner for automatisk oppdatering, så pass på at du har aktivert disse funksjonene.
2. Oppdater antivirusprogrammet ditt og utfør en fullstendig skanning av systemene dine: En fullstendig antivirusskanning vil identifisere og fjerne eventuelle virus som kan ha stjålet kontoinformasjonen din og blitt brukt til å kapre kanalen din. Det finnes også nettbaserte sikkerhetsløsninger du kan sjekke ut.
3. Bruk AI-drevet sikkerhetsprogramvare som kan forhindre mange av problemene eller varsle deg umiddelbart. I podcasten til Hari Ravichandran får du mer informasjon om dette.

Ta tilbake kontrollen over dine sosiale mediekanaler

Nå som du forstår omfanget av hendelsen og har ryddet opp i systemet, kan du starte gjenopprettingsarbeidet. Du må få tilbake kontrollen over alle kanalene som er blitt kapret, og du må beskytte tilgangen din bedre for å sikre at du beholder kontrollen. Alle sosiale medier har ulike alternativer for gjenoppretting etter kontokapring, så gå til "hjelp"-seksjonen for de aktuelle nettstedene og følg instruksjonene for å få tilbake kontrollen over kontoen din.

Noen nettsteder tilbyr alternativer for rask gjenoppretting av kontoer som du kan konfigurere på forhånd: Bruk disse hvis du har konfigurert dem. Hvis du ikke allerede har gjort det, bør du også implementere forbedret sikkerhet der du kan, slik at du beholder kontrollen. Mer spesifikt bør du prøve å implementere disse alternativene der du kan:

1. Bruk et sterkt passord (denne Microsoft-veiledningen kan hjelpe deg med å lage et sterkt passord).
2. Ta i bruk sikkerhetsspørsmål som er vanskelige å gjette eller besvare ved hjelp av søk på Internett (bruk f.eks. ikke navnet ditt fra videregående skole hvis det står på LinkedIn-profilen din).
3. Konfigurer nettstedet til å bruke en sikker tilkobling (HTTPS) der det er tilgjengelig.
4. Bruk tofaktorautentisering der det er mulig.
5. Dobbeltsjekk tredjeparts tilgang til kontoene dine i sosiale medier. Plattformer som Linktree og Hootsuite er ikke 100 % sikre mot kapring.
6. Andre tredjepartsløsninger, som skybaserte telefonsystemer og CRM-systemer, bør også kontrolleres. De fleste av disse tillater også tofaktorautentisering, så aktiver dette.

Varsle kundene dine

Når noe slikt skjer, skjer det i kundenes påsyn, så åpenhet er regelen. Kundene dine kan se at kanalen din har blitt hacket: ikke prøv å skjule det.

Når du har fått kontroll, bør du bruke kanalen din til å informere kundene om at kanalen din ble hacket, men at du har gjenvunnet kontrollen. Det kan også være en god idé å sende ut et nyhetsbrev. Du vil at kundene skal dobbeltsjekke at deres egne data er sikre.

Be om unnskyldning og si at du jobber med å løse problemet og iverksette tiltak for å sikre at det ikke skjer igjen. Tonen din bør være beklagende og saklig. Vær kortfattet og tydelig. Hvis det dreier seg om en kompleks eller pågående situasjon, bør du være tidlig ute med en melding som viser at du har kontroll og håndterer situasjonen, og følge opp med mer informasjon senere.

Alle selskaper som har fulgt denne dreieboken for kommunikasjon, har kommet ut av disse situasjonene med ros for håndteringen av situasjonen. Avhengig av problemets kompleksitet og alvorlighetsgrad kan det også være lurt å vurdere å hente inn eksperthjelp til kommunikasjon i forbindelse med sikkerhets- og personvernhendelser på nettet.

Rydd opp i kanalene dine på sosiale medier

Når du har tatt kontroll over sosiale medier-kanalen din og situasjonen ved å kommunisere med kundene dine, kan du fokusere på å "rydde opp". Hva du gjør her, avhenger av hva angriperen gjorde med kanalen mens han eller hun hadde kontroll. Du bør rett og slett gjøre om på så mye som mulig av det de har gjort.

Også her kan det være lurt å hente inn tekniske ekspertressurser for å identifisere og rette opp alle skadene på kanalen. Det kan ta lang tid å rydde opp, men det er viktig å ta seg tid til å gjøre det riktig og fjerne alle spor etter angriperens ondsinnede aktivitet. Vurder å bruke et verktøy som kan hjelpe deg med å overvåke alle kontoene dine i sosiale medier fra ett enkelt dashbord.

Ved å følge disse trinnene kan du gjenvinne og beholde kontrollen over nettstedet ditt på sosiale medier etter en vellykket kapring. Målet er å rette opp det angriperne har gjort med nettstedet ditt, men når du har gjort det, begynner det vanskelige arbeidet med å gjenoppbygge tilliten hos kundene dine.

Undervurder ikke hvor viktig det er å få kontroll over kontoen din på sosiale medier. Hackere kan få tilgang til og bruke den private informasjonen du har lagret der til netthandelssvindel eller "venn i nød"-svindel. Så ikke vent.

Ifølge ftc.gov ble mest penger rapportert tapt på grunn av svindel fra sosiale medier.

Et viktig skritt på veien mot å gjenoppbygge tilliten er å iverksette tiltak for å sikre at en slik situasjon aldri skjer igjen. Disse sikkerhetsrutinene på nettet kan være til hjelp.

Det er selvsagt ingen grunn til ikke å ta seg tid til å gå gjennom disse trinnene i dag, lage en plan for å håndtere en slik situasjon hvis den skulle oppstå, og fremfor alt implementere disse sikkerhetsrutinene på nettet nå, før noe alvorlig skjer.