Jak stworzyć strategię obsługi klienta, która prowadzi do rozmów?

Wprowadzenie

Firma jest niczym bez swoich klientów, prawda? Niezależnie od tego, czy sprzedajesz modną odzież, czy najnowsze gadżety, musisz skupić wiele wysiłku na przyciągnięciu klientów do swojej marki i zwiększeniu współczynnika konwersji.

Aby to osiągnąć, kluczowe jest doświadczenie klienta. Musisz zachwycić klientów i zapewnić im doskonałe wrażenia, aby zdobyć ich zaufanie i skusić ich do wydania ciężko zarobionych pieniędzy.

Mając to na uwadze, poniżej przeprowadzimy Cię przez kolejne etapy tworzenia doskonałej strategii obsługi klienta, która przyniesie realne rezultaty.

Czym jest doświadczenie klienta?

"Doświadczenie klienta" odnosi się do wrażenia, jakie dana osoba ma na temat Twojej firmy, gdy porusza się po każdym elemencie podróży kupującego.

Ważne jest, aby zapewnić klientom doskonałe wrażenia, nie tylko po to, aby ich zachwycić, ale także po to, aby rozwijać swoją firmę. W końcu 72 procent klientów podzieli się pozytywnymi doświadczeniami z marką z co najmniej sześcioma innymi osobami.

Czym jest strategia obsługi klienta?

Strategia doświadczeń klienta powinna obejmować zarówno doświadczenia klientów offline, jak i w sklepie. Zasadniczo obejmie ona każdą interakcję, jaką klient ma z Twoją marką.

Strategia doświadczeń klienta obejmuje plany, które zostały ustalone w celu zapewnienia pozytywnych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu z klientem na całej trasie oraz celowe sposoby pomiaru tych doświadczeń. Ponownie, dotyczy to zarówno trybu offline, jak i online!

Jak stworzyć strategię obsługi klienta

Teraz, gdy już wiesz, czym jest strategia obsługi klienta, przyjrzyjmy się, jak poprawić jakość obsługi klienta dzięki gwiezdnej strategii:

1. Tworzenie person kupujących - Zacznij od stworzenia person, aby naprawdę zrozumieć swoich odbiorców. W końcu, jeśli nie rozumiesz swoich odbiorców, jak zamierzasz stworzyć doświadczenie, które naprawdę zrobi na nich wrażenie?
2. Pracuj wstecz - Dobrym pomysłem jest odtworzenie doświadczenia. Jest to coś, czego zwolennikiem był Steve Jobs. Zacznij więc od wymienienia etapów doświadczenia klienta, które ludzie mają z Twoją marką. Następnie odkryj, gdzie możesz zrobić wrażenie, na przykład dzięki szybkiej dostawie. Zacznij od tego, a następnie zadaj sobie pytanie, co właściwie musisz zrobić, aby zapewnić klientom płynne przejście przez ten etap. Powtórz to dla każdego elementu podróży klienta, zarówno online, jak i offline.
3. Przeszkolswoich pracowników - Na początek musisz zatrudnić odpowiednich ludzi. Zatrudnieni pracownicy będą mieli ogromny wpływ na doświadczenia klientów. Nie zaniedbuj tego również z perspektywy szkoleń. Pomóż swoim pracownikom być zorientowanymi na klienta i najlepszymi, jakimi mogą być!
4. Zajmij się kwestiami projekt owymi - Doświadczenie klienta obejmuje również doświadczenie, jakie ludzie mają, gdy są na Twojej stronie. Problemy z wyglądem mogą być frustrujące i powodować, że potencjalni klienci pójdą gdzie indziej. Upewnij się, że Twoja witryna ładuje się szybko, nawigacja jest płynna i nie ma w niej żadnych złych linków. Musisz także pozbyć się wszelkich niepotrzebnych przeszkód. Kiedy ktoś się wymeldowuje, upewnij się, że ma do wypełnienia tylko niezbędne pola, aby nie marnować czasu na podawanie informacji, których tak naprawdę nie potrzebujesz. Może to powodować frustrację i prowadzić do porzucania koszyków.
5. Dowiedz się,co robi Twoja konkurencja - Badanie konkurencji ma kluczowe znaczenie, zarówno pod względem tego, co robią dobrze, jak i gdzie popełniają błędy. Będziesz musiał zidentyfikować luki, jeśli chcesz wyróżnić swoją firmę.
6. Kładź duży nacisk na opinie klientów - Podczas opracowywania strategii obsługi klienta ważne jest, aby kłaść duży nacisk na informacje zwrotne. Chociaż złe opinie mogą być trudne do odczytania, mogą one pomóc w rozwoju i poprawie doświadczenia klienta w przyszłości. Powinieneś zachęcać klientów do wypełniania ankiet. Zachęć ich na przykład specjalną ofertą lub możliwością wzięcia udziału w konkursie. Monitoruj również media społecznościowe. Szukaj wzmianek o swoich markach, abyś mógł zrozumieć, jakie są ogólne odczucia na temat Twojej firmy.
7. Wykorzystaj sztuczną inteligencję (AI) - technologia AI znacznie się rozwinęła w ostatnich latach. Nie można jej już ignorować. Sztuczna inteligencja może pomóc uczynić obsługę klienta tak łatwą i płynną, jak to tylko możliwe. Możesz zmniejszyć potrzebę uczestniczenia w każdej rozmowie z konsumentem, co oznacza, że twoi agenci mogą skoncentrować się na bardziej skomplikowanych problemach, a czas oczekiwania jest krótszy. Jeśli prowadzisz swoich odbiorców za pomocą starannie wyselekcjonowanych treści, znacznie ułatwiasz im życie, gdy mają po prostu rutynowe pytanie.

Znaczenie doświadczenia klienta

Na koniec odpowiedzmy na pytanie: dlaczego doświadczenie klienta jest ważne? Cóż, wyjątkowe doświadczenie dla klientów ma kluczowe znaczenie dla trwałego wzrostu. Jeśli zaoferujesz swoim klientom pozytywne doświadczenia, zachęci to do promowania marki, pomoże zatrzymać klientów i promować lojalność.

Ważne jest, aby zrozumieć, że konsumenci mają władzę w dzisiejszej erze cyfrowej. Wynika to z faktu, że mają do dyspozycji więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej. Jeśli nie zapewnisz im wyjątkowego doświadczenia, możesz być pewien, że zrobi to ktoś inny.

Z drugiej strony, jeśli zapewnisz niezapomniane i doskonałe wrażenia klientów, Twoi zachwyceni klienci podzielą się wrażeniami z przyjaciółmi, współpracownikami i bliskimi, co pomoże Twojej marce się rozwijać.

Podnieś swoją markę, koncentrując się na doświadczeniu klienta

A więc masz to: wgląd w znaczenie doświadczenia klienta i jak stworzyć strategię doświadczenia klienta, która prowadzi do konwersji.

Jeśli zastosujesz się do wskazówek, które przedstawiliśmy powyżej i opracujesz staranną strategię obsługi klienta, powinieneś zacząć powoli, ale z pewnością zauważyć poprawę współczynników konwersji.