Wprowadzenie
W dzisiejszych czasach rynek nieustannie się zmienia, a wraz z nim zmieniają się oczekiwania klientów. Firmy muszą zrozumieć zachowania i oczekiwania klientów, aby dostosować do nich zarówno swoją ofertę, jak i obsługę klienta. Muszą mieć oko na to, dokąd zmierzają trendy w obsłudze klienta, aby pozostać konkurencyjnymi na tym niestabilnym rynku.
Ten blog zagłębia się w przyszłość obsługi klienta, podkreślając kluczowe trendy, na które firmy muszą się przygotować.
Czym jest doskonała obsługa klienta?
Doskonała obsługa klienta obejmuje spełnianie i przewyższanie jego oczekiwań. Wiąże się to z dokładaniem wszelkich starań w celu zapewnienia wysokiej jakości, spersonalizowanej i empatycznej obsługi klienta, dzięki której klienci czują się docenieni i dowartościowani. Chodzi o budowanie solidnych relacji, szybkie reagowanie na obawy klientów, dostarczanie wiarygodnych, dokładnych informacji i skuteczne rozwiązywanie problemów. Wymaga to również zrozumienia potrzeb klientów i ciągłego poszukiwania sposobów na ulepszanie produktów i usług w oparciu o ich opinie.
Doskonała obsługa klienta pomaga budować jego zadowolenie, lojalność i pozytywną reputację.
Jak wygląda przyszłość obsługi klienta?
Chociaż nie da się dokładnie przewidzieć, jaka przyszłość czeka obsługę klienta, możemy przeanalizować ostatnie trendy, aby przewidzieć jej kierunek.
Sztuczna inteligencja i automatyzacja pozostaną w centrum uwagi.
Sztuczna inteligencja ułatwiła zespołom, zwłaszcza w zdalnych lub rozproszonych środowiskach pracy, skuteczną koordynację w dostarczaniu spójnej, najwyższej jakości obsługi klienta. Przewidujemy, że narzędzia wspomagające sztuczną inteligencję będą ewoluować, aby stać się bardziej wyrafinowanymi i szeroko wykorzystywanymi:
- Współpraca z klientami wykraczająca poza podstawowe kwestie wsparcia.
- Zrozumienie nastrojów i zachowań klientów.
- Zrozumienie i kategoryzacja opinii klientów.
Platforma "wszystko w jednym" dla skutecznego SEO
Za każdym udanym biznesem stoi silna kampania SEO. Ale z niezliczonych narzędzi optymalizacji i technik tam do wyboru, może być trudno wiedzieć, gdzie zacząć. Cóż, nie obawiaj się więcej, ponieważ mam właśnie coś, co może pomóc. Przedstawiamy Ranktracker - platformę all-in-one dla skutecznego SEO.
W końcu otworzyliśmy rejestrację do Ranktrackera całkowicie za darmo!
Załóż darmowe kontoLub Zaloguj się używając swoich danych uwierzytelniających
- Dalsza automatyzacja rutynowych zadań i procesów.
- Rozbijanie danych klientów w celu zapewnienia przydatnych informacji.
- Ułatwienie analizy predykcyjnej.
- Wzmocnienie zespołów obsługi klienta w celu zapewnienia lepszej obsługi.
Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta
Zalecenia
Platforma "wszystko w jednym" dla skutecznego SEO
Za każdym udanym biznesem stoi silna kampania SEO. Ale z niezliczonych narzędzi optymalizacji i technik tam do wyboru, może być trudno wiedzieć, gdzie zacząć. Cóż, nie obawiaj się więcej, ponieważ mam właśnie coś, co może pomóc. Przedstawiamy Ranktracker - platformę all-in-one dla skutecznego SEO.
W końcu otworzyliśmy rejestrację do Ranktrackera całkowicie za darmo!
Załóż darmowe kontoLub Zaloguj się używając swoich danych uwierzytelniających
Firmy powinny rozważyć następujące kwestie:
- Inwestuj więcej w sztuczną inteligencję i narzędzia do automatyzacji, takie jak chatboty i wirtualni asystenci, aby usprawnić obsługę klienta.
- Algorytmy sztucznej inteligencji są tak dobre, jak dane, na których są szkolone. W związku z tym zapewnienie dokładności, kompletności i aktualizacji danych jest również niezbędne, aby uczynić z nich wiarygodne źródło do szkolenia modeli sztucznej inteligencji.
Klienci wymagają wysoce spersonalizowanych doświadczeń
W miarę jak interakcje z klientami stają się coraz bardziej zdigitalizowane, klienci oczekują bardziej spersonalizowanych doświadczeń jako normy, a nie wyjątku. Klienci oczekują, że będą rozpoznawani jako osoby o unikalnych potrzebach, a nie traktowani jako jednorodna grupa. Oczekują, że usługi będą proste, ale dostosowane i dostarczane w czasie rzeczywistym za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów komunikacji.
Poza tym oczekują, że strony internetowe firm będą znały ich historię zakupów i preferencje oraz dostosują swoje doświadczenia z korzystania z nich.
Zalecenia
Firmy będą musiały wyjść poza zwykłe zwracanie się do klienta po imieniu w wiadomości e-mail lub podczas rozmowy telefonicznej.
Oczekiwanie personalizacji w czasie rzeczywistym będzie wymagało od Ciebie:
- Zastosuj technologie, które pomogą Ci śledzić podróż klienta.
- Nadaj priorytet personalizacji w każdym medium obsługi klienta.
- Niezwłocznie przepraszaj klientów, jeśli nie spełnisz ich oczekiwań.
Beztarciowe doświadczenie wielokanałowe
Współcześni klienci oczekują nie tylko zapewnienia różnych opcji łączenia się z agentami wsparcia, ale także zrozumienia, jak dobrze korzystać z preferowanych platform. W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez NICE wykazało, że 96% konsumentów oczekuje, że firmy ułatwią im przełączanie się między kanałami.
Płynna obsługa klienta we wszystkich kanałach
Zalecenia
Starając się poprawić komunikację z klientami, należy dążyć do:
- Wspieraj płynne interakcje na wszystkich platformach, od cyfrowych, takich jak czat na żywo i wiadomości w aplikacji, po konwencjonalne metody, takie jak rozmowy telefoniczne i interakcje twarzą w twarz.
- Zaimplementuj oprogramowanie do współdzielonej skrzynki odbiorczej, aby centralnie obsługiwać interakcje z wielu kanałów. Umożliwi to zespołowi przełączanie się między różnymi kanałami komunikacji w miarę postępu rozmów. Zapewni to również, że żadne informacje nie zostaną utracone w tym procesie.
Proaktywna obsługa klienta
W przyszłości, w której klienci wymagają natychmiastowej, płynnej obsługi, wdrożenie proaktywnej obsługi klienta może zapewnić Twojej firmie przewagę. Proaktywna obsługa klienta pomoże ci
- Zwiększenie wydajności operacyjnej.
- Zmniejszenie liczby przychodzących zgłoszeń serwisowych.
- Zapobieganie eskalacji potencjalnych problemów w większe problemy.
- Zwiększenie zadowolenia i retencji klientów.
Zalecenia
- Wykorzystaj analitykę predykcyjną i sztuczną inteligencję (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), aby zmienić podejście z reagowania na problemy na zapobieganie im. - Dokładnie zidentyfikuj obszary, w których klienci najprawdopodobniej napotkają trudności, poczują się sfrustrowani lub całkowicie się wycofają.
- Zainwestowanie w najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w ustanowieniu proaktywnej gotowości. Oprogramowanie to skutecznie: - analizuje dane klientów w celu uzyskania cennych informacji; - przewiduje potencjalne problemy i zapewnia terminowe rozwiązania; - ułatwia płynną komunikację z klientami; - zmniejsza wysiłek i frustrację klientów.
Pomaga to zademonstrować klientom, że Twoja firma jest zaangażowana w zapewnianie niezmiennie pozytywnych doświadczeń, które są warte ich inwestycji.
Wsparcie mobilne jest niezbędne
Wraz z rosnącym wykorzystaniem smartfonów, coraz więcej klientów zwraca się o wsparcie za pośrednictwem różnych platform mobilnych, takich jak aplikacje firmowe, media społecznościowe i usługi przesyłania wiadomości. Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, 82% klientów korzysta obecnie z urządzeń mobilnych w celu uzyskania obsługi klienta. Smartfony zapewniają lepszą dostępność, wygodę i rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, co będzie nadal kształtować przyszłość obsługi klienta.
Zalecenia
Biorąc pod uwagę, że Super Office ujawniło, że 57% klientów nie poleciłoby firmy ze źle zaprojektowaną stroną internetową na urządzeniach mobilnych, jest to kluczowe dla firm:
- Twórz zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych strony internetowe, aplikacje i chatboty, aby zapewnić płynną obsługę klienta na urządzeniach mobilnych.
- Zintegruj rzeczywistość rozszerzoną (AR) z obsługą mobilną, aby zapewnić interaktywne rozwiązywanie problemów i demonstracje produktów, rewolucjonizując sposób obsługi klienta.
Klienci oczekują lepszych doświadczeń
Dzisiejsze najlepsze marki ustanowiły wysoki standard obsługi klienta, zapewniając wyjątkowe doświadczenia, które w znacznym stopniu wpłynęły na oczekiwania klientów. Klienci oczekują teraz, że każda firma, z którą wchodzą w interakcję, dorówna temu standardowi obsługi klienta, w przeciwnym razie przejdą do konkurencji.
Zalecenia
Ta zmiana oczekiwań konsumentów sprawia, że priorytetem staje się zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Można to osiągnąć poprzez:
- Inwestowanie w zaawansowane oprogramowanie do obsługi klienta.
- Poprawa czasu pierwszej reakcji i rozwiązywania problemów przez zespół pomocy technicznej.
- Zapewnienie silnej obecności w Internecie.
- Przyjęcie kreatywnych strategii angażowania klientów i działań następczych.
- Ciągłe zbieranie informacji zwrotnych od klientów.
- Przejrzystość i uczciwość wobec klientów.
- Regularne sprawdzanie i ulepszanie praktyk obsługi klienta.
Tylko dzięki przestrzeganiu takich strategii można spełnić lub przekroczyć oczekiwania klientów.
Wzrost obsługi wideo
Możliwość oferowania maksymalnej ilości informacji w krótkim czasie i budowania silnych połączeń sprawiła, że rozmowy wideo stały się ważnym narzędziem w obsłudze klienta. Narzędzia do wideokonferencji, takie jak Zoom, są szeroko stosowane do webinarów, sesji pytań i odpowiedzi na żywo lub interakcji jeden na jeden z klientami. Inne platformy, takie jak YouTube i Loom, pomagają zespołom obsługującym klientów dostarczać filmy instruktażowe, które klienci mogą oglądać w dogodnym dla siebie czasie.
Wykorzystanie wideo do obsługi klienta
Zalecenie
- Intensywniej wykorzystuj połączenia wideo, aby oferować natychmiastowe, dostosowane do potrzeb wsparcie i nawiązywać głębsze, bardziej wartościowe kontakty z klientami.
Rosnące zapotrzebowanie na opcje samoobsługowe
W miarę jak coraz więcej firm przenosi się do Internetu, rośnie zapotrzebowanie na całodobowy dostęp do usług.
Wielu dzisiejszych klientów, szczególnie tych młodszych, obeznanych z technologią, preferuje zasoby samoobsługowe, ponieważ oferują one większą kontrolę, prywatność i dostępność niż tradycyjne kanały obsługi klienta.
Nowoczesne narzędzia samoobsługowe, takie jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowych, oprogramowanie baz wiedzy, chatboty, portale dla klientów i zautomatyzowane systemy zamówień, umożliwiają klientom dostęp do usług, dokonywanie zakupów lub rozwiązywanie problemów w dogodnym dla nich czasie, bez konieczności interakcji z człowiekiem.
Przewiduje się, że skłonność do samoobsługi stanie się coraz bardziej powszechna, ponieważ klienci stają się bardziej komfortowi i zaznajomieni z technologią, wraz z rosnącym wyrafinowaniem i wykorzystaniem sztucznej inteligencji.
Na przykład, chatboty oparte na sztucznej inteligencji ewoluowały od zarządzania prostymi zapytaniami klientów do odpowiadania na bardziej złożone zapytania.
Zalecenie
Aby nadążyć za tym popytem, będziesz musiał:
- Przydziel niezbędne zasoby do obsługi zapytań od 92% klientów (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20ould%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.), którzy twierdzą, że korzystaliby z bazy wiedzy, gdyby była dostępna.
Zwiększone wykorzystanie platform mediów społecznościowych do obsługi klienta
Dzisiejsi klienci spędzają znaczną ilość czasu na różnych platformach mediów społecznościowych. W rezultacie są bardziej skłonni do zgłaszania wątpliwości za pośrednictwem tych platform i oczekują, że firmy będą dostępne, aby szybko reagować na ich problemy.
Natychmiastowość, dostępność i wygoda mediów społecznościowych sprawiły, że stały się one idealną platformą do obsługi klienta. Daje to również klientom możliwość zabrania głośniejszego głosu, gdy są zadowoleni lub niezadowoleni z obsługi klienta.
Zalecenia
Firmy mogą skorzystać z tego trendu, integrując media społecznościowe ze swoją strategią obsługi klienta. Mogą to osiągnąć poprzez:
- Tworzenie dedykowanych kont obsługi klienta na różnych platformach.
- Posiadanie zespołu zarządzającego mediami społecznościowymi w celu odpowiadania na zapytania klientów.
- Korzystanie z narzędzi social listening do zbierania opinii i monitorowania wzmianek o marce.
** Rosnące obawy dotyczące bezpieczeństwa danych i prywatności
Ponieważ firmy nadal gromadzą, przechowują i zarządzają danymi klientów w celu dostosowania swoich usług i kształtowania strategii, coraz częściej stają się potencjalnymi celami cyberprzestępców. Przewiduje się, że naruszenia danych, które powodują znaczne straty finansowe i szkodzą reputacji firmy, staną się jeszcze bardziej powszechne i wyrafinowane w przyszłości.
Zalecenia
Naruszenie cyberbezpieczeństwa może mieć druzgocący wpływ na działalność firmy. Aby być bezpiecznym, zaleca się:
- Zainwestuj w solidne środki cyberbezpieczeństwa, aby zwiększyć bezpieczeństwo obsługi klienta.
- Nieustannie weryfikuj swoje zasady zarządzania danymi, aby zagwarantować zgodność z przepisami o ochronie danych.
Informacje zwrotne od klientów pomagają w podejmowaniu decyzji.
Wzrost popularności mediów społecznościowych i korzystania z witryn z recenzjami dał klientom widoczne platformy do publicznego wyrażania opinii na temat firm, co znacznie zwiększyło ich wpływ. W rezultacie firmy uznały, że opinie klientów są nie tylko cenne, ale także niezbędne do wprowadzania ulepszeń w produktach i usługach.
Przewiduje się, że znaczenie opinii i recenzji klientów wzrośnie jeszcze bardziej, działając jako kluczowy wskaźnik dla firm w celu wykrycia ich mocnych i słabych stron. Pomoże to również firmom zmodyfikować swoje strategie marketingowe i oferty, aby dostosować je do oczekiwań klientów.
Zalecenia
Lekceważenie opinii klientów to ryzyko, na które nie można sobie pozwolić, jeśli chce się pozostać konkurencyjnym. Firmy powinny rozważyć następujące rozwiązania, aby prosperować w erze zorientowanej na klienta:
- Zwracanie uwagi na obawy klientów, - Informowanie klientów, że ich opinie są doceniane, - Wprowadzanie niezbędnych zmian w celu dostosowania się do preferencji klientów.
Empatia klienta staje się coraz ważniejszą strategią
Empatia w obsłudze klienta polega na zrozumieniu uczuć, potrzeb i perspektyw klienta w celu wspierania silnych relacji z klientami i zwiększania ich lojalności. Pomimo szybkiego tempa zmian w obsłudze klienta, wartość ludzkiej empatii nadal ma ogromne znaczenie.
Obecnie firmy coraz częściej włączają empatię do swoich strategii obsługi klienta, aby zrównoważyć wydajność technologii cyfrowych z emocjonalną więzią, której poszukują klienci.
Zalecenie
Aby nadążyć za tym trendem, firmy muszą:
- Przeszkolenie przedstawicieli obsługi klienta w zakresie empatycznego języka i inteligencji emocjonalnej, - Włączenie wartości empatycznych do polityki i praktyk obsługi klienta.
Potencjalne wyzwania w przyszłej obsłudze klienta
Nadejście nowych technologii i coraz bardziej cyfrowy charakter trendów w obsłudze klienta stwarzają kilka potencjalnych wyzwań w przyszłości.
Kwestie związane ze sztuczn ą inteligencją i automatyzacją
Chociaż narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacji mogą zwiększyć wydajność i obniżyć koszty, mają one również swoje wady:
-Brak ludzkiego podejścia: Narzędzia AI stwarzają ryzyko tworzenia bezosobowych interakcji i alienowania klientów, którzy woleliby wchodzić w interakcje z prawdziwymi agentami obsługi klienta.
-Złożone i skomplikowane algorytmy AI: Wyzwaniem jest zapewnienie, że systemy AI są zaprogramowane do obsługi szerokiej gamy zapytań i problemów, co wymaga głębokiego zrozumienia nie tylko zawiłości AI, ale także potrzeb i zachowań klientów.
-Możliwość wystąpienia błędów: Sztuczna inteligencja jest podatna na błędy, które mogą powodować problemy z dostarczaniem informacji i zakłócać procesy obsługi klienta. Takie błędy mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i zaszkodzić reputacji firmy.
Dynamiczne zmiany oczekiwań klientów
Konsumenci będą oczekiwać od Twojej firmy szybszej, bardziej przyjaznej, wydajniejszej i spersonalizowanej obsługi. Ludzie nie chcą angażować się w interesy z firmą, która traktuje ich jak zwykłą statystykę.
W rzeczywistości jedno negatywne doświadczenie może być szybko udostępnione i eskalowane na platformach mediów społecznościowych, potencjalnie powodując znaczny uszczerbek na reputacji firmy. Osiągnięcie równowagi między szybkością i jakością, zapewnienie obecności i reagowania na różnych platformach bez uszczerbku dla jakości usług może być trudnym zadaniem.
W związku z tym firmy będą musiały dużo inwestować:
- Odpowiednie oprogramowanie (https://www.bolddesk.com/help-desk-software), - Regularne szkolenia pracowników, - Opracowanie wydajnych procesów przepływu pracy, - Wdrożenie technologii, które mogą pomóc spełnić te wysokie oczekiwania.
Radzenie sobie z wyzwaniami ekonomicznymi
Obecna gospodarka i zbliżająca się recesja stawiają przed firmami liczne wyzwania. W dobie rosnących kosztów operacyjnych i niestabilności rynku, utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta staje się trudnym zadaniem.
Rosnące koszty operacyjne
Gdy firmy zmagają się z rosnącymi kosztami, może pojawić się pokusa pójścia na skróty w takich obszarach, jak szkolenia i rozwój personelu, technologia obsługi klienta lub usługi posprzedażowe. Jednak takie krótkoterminowe środki oszczędnościowe mogą prowadzić do długoterminowej utraty satysfakcji klienta.
Wpływ korzystania z narzędzi technologicznych na koszty
Wysoki koszt wdrożenia i utrzymania najnowszych technologii w obsłudze klienta może być zaporowy, szczególnie dla małych firm, które mają napięty budżet.
Klienci oczekują więcej za mniej
Platforma "wszystko w jednym" dla skutecznego SEO
Za każdym udanym biznesem stoi silna kampania SEO. Ale z niezliczonych narzędzi optymalizacji i technik tam do wyboru, może być trudno wiedzieć, gdzie zacząć. Cóż, nie obawiaj się więcej, ponieważ mam właśnie coś, co może pomóc. Przedstawiamy Ranktracker - platformę all-in-one dla skutecznego SEO.
W końcu otworzyliśmy rejestrację do Ranktrackera całkowicie za darmo!
Załóż darmowe kontoLub Zaloguj się używając swoich danych uwierzytelniających
Fakt, że klienci stają się coraz bardziej wrażliwi na cenę i kierują się wartością, oznacza, że firmy będą wywierać dodatkową presję na dostarczanie lepszych produktów i usług przy jednoczesnym utrzymaniu konkurencyjnych cen.
Wpływ na siłę roboczą
Rosnące wyzwania gospodarcze mogą mieć również wpływ na siłę roboczą, prowadząc do takich kwestii jak wysoki wskaźnik rotacji, niskie morale i zmniejszona produktywność. Wyzwania te mogą wpływać na jakość obsługi klienta, ponieważ firmy mają trudności z utrzymaniem wykwalifikowanego personelu obsługi klienta i utrzymaniem pozytywnego środowiska pracy.
Zabezpiecz sukces swojej firmy dzięki przyszłościowej obsłudze klienta
Głównym sposobem, w jaki firmy obecnie się wyróżniają, jest oferowana przez nie obsługa klienta. Firmy, które stawiają doświadczenie klienta na pierwszym miejscu, mają większe szanse na rozwój wśród zmieniających się trendów w obsłudze klienta.
Aby pozostać konkurencyjnymi i istotnymi, firmy muszą konsekwentnie zmieniać swoje podejście, dokonywać inteligentnych inwestycji w technologię i wykorzystywać dane klientów do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Należy znaleźć delikatną równowagę między środkami oszczędnościowymi, spełnianiem rosnących oczekiwań klientów i utrzymywaniem więzi międzyludzkich.