电子商务退货管理：简化流程和提高客户满意度的策略

介绍

无论我们愿不愿意，退货在任何电子商务业务中都是不可避免的。

事实上，购物者会将15%到 40% 的网购商品寄回。现在考虑一下这个问题：740%的消费者认为电子商务零售商需要改进退货流程。

在线业务退货管理须知？现代电子商务趋势与客户满意度有何关联？应采取哪些策略来改进退货流程？

本指南将为您提供所有答案和工具，帮助您简化电子商务退货流程，让客户满意。作为阅读后的额外收获，您还可以探索处理电子商务退货的两种替代方法。

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什么是电子商务退货管理？

电子商务中的退货管理指的是处理希望退回网购产品的客户。其主要内容之一是逆向物流--在销售商品后，将商品从客户手中运回公司。其目的是确保买家获得无缝、顺畅的退货体验，防止不必要的业务损失。

下面列出了电子商务客户希望退回产品的最常见原因：

• 这是意外订购的。
• 颜色、大小、形状等都不对。
• 现在已经不需要了。
• 与描述或预期不符。
• 它的部件丢失了。
• 损坏了
• 另一家电子商店的价格更优惠。

每种情况都不尽相同。但一般来说，每一次这样的经历都会影响客户对品牌的感受。请继续阅读。

退货管理如何影响电子商务中的客户体验

退货体验是客户满意度的关键因素，而客户满意度反过来又决定了客户的粘性和忠诚度。

看看这些数字就知道了：

• 50%的买家认为，向零售商退货是否方便对他们的网购体验至关重要。
• 96% 的消费者认为，退货政策体现了品牌对受众的关心程度。
• 近六成（57%）的购物者在经历了糟糕的购后体验后，再也不会从一家公司购买商品。
• 97% 的顾客在获得积极的退货体验后，可能会在电子商店进行更多购物。
• 超过半数的互联网用户（58.4%）每周都会在网上购买产品或服务。

正如您所看到的，一个简便易行的退货流程可以增强客户对您品牌的信任和信心，促进产品销售。让我们一起来了解如何简化和促进退货流程，以达到顾客满意。

如何优化电子商务退货并取悦客户

下面结合实际案例，介绍五种最佳做法。

1. 制定方便买家的退货政策

您知道吗，67% 的消费者在购买您的产品之前会查看退货政策页面。

可靠的退货政策能让网购者在购物时不再犹豫不决。它可以帮助您确保品牌透明度，赢得消费者的信任。

Hiveage 联合创始人兼首席运营官 Prabhath Sirisena 认为："每家电子商务企业都应制定无忧退货政策，以改善客户的购物体验。Hiveage 联合创始人兼首席运营官 Prabhath Sirisena 认为："必须在主页上设立专门的无忧退货政策页面。此外，它还应包含分步说明，告诉客户应该如何退货。

至于期限，30 天的退货窗口是零售商的普遍做法。他指出："不过，你可以将退货期限延长到45 天甚至60 天，给顾客留出更多的余地。

例如，耐克的退货政策为 60 天，但也有例外。有些品牌的退货期限甚至长达90 天。高安全锁销售商 EleMake 就是其中之一。该品牌还明确规定了未安装和已安装产品的退货准则。

2. 改用无纸化退货

如果您还没有这样做，现在是最好的时机。

利用定制的 QR 码标签，电子商务卖家在管理客户退货时可以一举两得（甚至一举三得！）。首先，这种数字解决方案支持可持续发展，有助于实现绿色环保。其次，它们能节省时间和金钱。第三，通过简化和加快整个流程，让客户对退货过程完全满意。

因此，如果您想彻底改变客户的退货体验，无印刷二维码是必须采取的方法。

在有选择的情况下，超过 50% 的顾客更喜欢无纸标签。为了满足顾客的需求，亚马逊、耐克和 ASOS 等公司已经在其电子商务商店中启用了无纸退货选项。

3. 个性化返回体验

个性化的价值被低估了。它不仅能提高电子商务的销售效率，还能有效管理退货。

零售商不应再对退货管理采取一刀切的策略。为了加快全渠道电子商务的发展，提供更好的购后体验，企业应考虑个性化退货。其中一个万无一失的方法就是为忠诚客户或长期客户制定独特的电子商务退货政策。

无论如何，品牌必须努力为每一位买家打造个性化服务。

您如何了解客户对您的期望？例如：他们愿意等待您的本地取件服务，还是愿意将包裹送到指定地点或您的物流合作伙伴（UPS、USPS、FedEx 等）？

要了解这一点，您可以收集客户反馈并利用数据分析来满足客户的需求，并在执行逆向物流时改善他们的体验。看看不同品牌是如何利用个性化营销的力量来提升客户退货体验的：

• 本地取货计划 -Levi's
• "个性化退货政策"，如果客户需要在特定时限内寄回所购商品 -Jones & Son
• 为选择接受商店积分而非退款的买家提供免费退货运费奖励 -Dollskill
• 仅限 VIP 的 90 天延长退货窗口 -Road Runner Sports

迄今为止，仅有9% 的品牌实施了 VIP 回报计划。您可以成为电子商务的先行者之一，利用这种策略为忠诚的客户提供令人愉快的奖励。

说到退货免运费，事实上，电子商务企业更热衷于使用这一策略。接下来，我们就来深入探讨一下。

4. 提供免费退货运费

根据MySize 的调查，如果一家公司不能保证退换货零运费，60% 的消费者不会购买该公司的产品。事实上，免费退货运费可以提高客户保留率，促进电子商务的整体发展。

请看下面的例子：

顾客在 FITUEYES 购买商品后 30 天内退货，可享受免运费优惠。

不过，值得注意的是，对于电子商务零售商来说，这样的举动可能会付出相当高的代价。

虽然整个退货过程可能会让你损失惨重，但有一些策略性的方法可以将损失降到最低，同时赢得顾客的青睐。您可以将免费退货运输限制在某些特定情况下。仅举几例：作为客户忠诚度计划的一部分；特定产品类别；仅限换货；或一次性有效退货免运费。

下面是美国皮具品牌杰克逊-韦恩（Jackson Wayne）的做法（见截图）。

5. 最后是自动化！

退货管理是您必须考虑的自动化领域之一，以消除每个成功的电子商务企业迟早都会面临的主要问题。

为何不使用统一平台实现更智能的回报？

电子商务退货管理自动化解决方案可以减轻您的负担，让整个流程自动运行。这种工具可以帮助您将退货集中到一个地方，并管理物流网络。它允许您跟踪退货产品，并简化与之相关的所有操作：收集、评估状况、重新进货等。

您可以从以下退货管理系统中选择一个：

• ReverseLogix
• 循环返回
• 包裹实验室
• HappyReturns
• Returngo.ai
• 后船
• 纳尔瓦尔
• 交换商业
• 返回

例如

计划在 Zutano 开始退货流程时，购物者需要前往由 Returnly 提供支持的退货中心。

这是 AfterShip 管理的 Loblola 退货中心的另一个例子。

此外，还可以考虑实施推荐计划，鼓励满意的客户传播信息，为您的电子商务业务吸引新的购物者。

电子商务中有效退货管理的替代战略

在可能的情况下，您总是可以向客户建议一些替代方案：商店积分或换货。

商店积分

毫不夸张地说，商店积分是简化退货管理的最佳替代策略之一。它有助于确保资金留在电子商务业务中，鼓励重复购买，留住更多客户。它还能让您和您的客户更灵活地做出选择。

在某些情况下，它甚至可以完全阻止退货。假设一位顾客在您这里购买了一件商品，然后发现同一件商品在另一家电子商店便宜 20 美元。现在顾客想退货，把钱拿回来（是的，有些购物者就是这样做的）。在这种情况下，您可以提供商店积分来弥补差价。

交流

如果处理得当，将退货转化为交换可以成为一项巨大的竞争优势。

换货比退货和退款更有价值，因为换货有助于提高企业的盈利能力。您不会有任何损失，而您的客户会对换货产品完全满意。通过将合适的商品送到买家手中，您可以提高客户的忠诚度，增加客户的终身价值。

此外，您还可以根据客户的偏好提供所有三种选择：全额/部分退款退货、换货或商店积分。

利用这些技巧像专业人士一样管理电子商务退货

随着电子商务的快速发展，贵公司可能会面临管理大量退回产品的挑战。通过采用本文提到的战略措施和技术，您可以改善在线业务的退货管理流程，最终实现客户体验优化。