Jak strategie zaměřená na automatizaci přináší lepší lidskou podporu

Úvodní stránka

Představa střetu mezi živou podporou a automatizací je značně přehnaná.

Představa, že lidští agenti a umělá inteligence (AI) nemohou koexistovat, je již řadu let poměrně rozšířená. Tato mylná představa částečně vyplývá z obavy, že automatizace bude sloužit pouze k nahrazení lidí. V rozporu s tím harvardský výzkum naznačuje, že zavádění automatizace pracovní místa nejen vymaže, ale i změní. Navíc pozice zaměřené na zákazníky stále vyžadují jedinečné vlastnosti, jako je empatie a kreativita, které umělá inteligence postrádá.

Tento mýtus nejenže brání efektivnímu plánování strategie zákaznické zkušenosti (CX), ale také vytváří pro podniky promarněnou příležitost.

Místo toho, aby se na živé agenty a automatizaci pohlíželo jako na protichůdné subjekty, měly by si podniky uvědomit potenciál pro oboustranně výhodný scénář. Prozíraví lídři by měli zkoumat, jak mohou technologie - konkrétně umělá inteligence a automatizace - sloužit zákazníkům a zároveň zlepšit schopnosti lidských agentů.

Strategie zaměřená na automatizaci rozptyluje obavy a zajišťuje vynikající zkušenosti s lidskou podporou, což umožňuje podnikům moudře využívat lidské zdroje.

Porozumění strategii automatizace na prvním místě pro lepší podporu lidí

"Společnosti, které využívají technologie, například automatizaci, ke zlepšení zákaznické zkušenosti, mohou snížit náklady na služby až o 40 %." - McKinsey"

Zdroj obrázku: https: //blog.shi.com/

Aby však společnosti skutečně využily tuto příležitost, musí si osvojit mentalitu "Automatizace na prvním místě", která jde nad rámec běžných provozních přístupů a zcela se soustředí na automatizaci.

Co to tedy vlastně znamená?

Dnes často sestavujeme skupinu osob, které dohlížejí na určitý úkol, například na vyřizování servisních požadavků nebo zpracování pojistných událostí.

Obvykle začínáme identifikací úkolů, které lze automatizovat, posouzením důsledků pro organizaci a vypracováním plánu, jak se této změně přizpůsobit.

Jakmile to vyřešíme, podíváme se na to, co může náš tým dělat s časem navíc poté, co některé úkoly předáme technologiím.

Zdroj obrázku: https: //zapier.com/

Nyní si představte, že tuto tradiční metodu obrátíte s myšlením Automatizace především. Zde se automatizace dostává do popředí od samého počátku.

1. Představte si úvodní krok jako dotaz: Uvažujte o základních operacích, které lze automatizovat pomocí robotů založených na pravidlech naprogramovaných pro konkrétní úkoly. Jaké aspekty můžeme zefektivnit, abychom zvýšili efektivitu?
2. Pokračujeme dále a zabýváme se složitějšími úkoly, které mají vyšší výjimky. Jak mohou kognitivní agenti se schopností rozpoznávat vzory automatizovat tyto složité procesy a uvolnit tak cenné lidské zdroje?
3. Nakonec identifikujeme operace, které jsou pro digitální práci příliš složité a vyžadují lidské znalosti. V jakých oblastech zůstává lidský faktor v našem automatizovaném prostředí nepostradatelný?

Tento přístup vychází z myšlení Automation First, které podporuje strategickou a promyšlenou integraci automatizace napříč celým systémem.

Případ použití - UBER

Podívejme se na praktickou ukázku strategie Automation-First na příkladu společnosti Uber. Namísto tradičního přístupu call centra k zákaznické podpoře společnost Uber přijala myšlenku Automation First.

Pochopili, že nehlasový zákaznický servis může být stejně efektivní, což jim umožňuje snadné globální rozšíření.

A hádejte co? Fungovalo to jako kouzlo.

Ne každý podnik může zopakovat přístup společnosti Uber, zejména pokud jde o nahrazení stávajících call center automatizačními nástroji. Většina podniků však může využít principy Automation First a změnit svou hru v oblasti služeb zákazníkům.

Cíl?

Řešení, které je nejen efektivnější a produktivnější, ale také podněcuje kreativitu.

Podstata...

Přijetí myšlenky automatizace jako první podněcuje inovace a povzbuzuje podniky, aby si představovaly nové možnosti. Umožňuje vám - myslet jinak a ve velkém.

Najednou už neřešíte jen problémy, ale vytváříte zcela nový přístup k uspokojování obchodních potřeb.

Ať už jste gigant jako Uber, nebo menší hráč, tento přístup vám otevírá dveře k velkému myšlení a k dosažení větších úspěchů pomocí automatizace.

Strategie pro začlenění lidského přístupu do automatizace marketingu pro dosažení optimálních výsledků

Abyste mohli plně využít výhod automatizace marketingu , je nezbytné dodržovat osvědčené postupy. Abychom vám pomohli tento postup urychlit, nastínili jsme několik základních taktik.

Segmentace zákazníků: přesnost na úkor všudypřítomnosti

Automatizace má často široký dosah, ale pro skutečně osobní přístup je třeba začít pečlivou segmentací zákazníků. Poznejte požadavky a preference svého publika a podle toho upravte své sdělení.

Místo toho, abyste vyráběli trička, která padnou každému, berte to jako výrobu obleku na míru. Nedávné studie ukazují, že firmy, které segmentují své e-mailové kampaně, generují o 760 % více peněz.

Je důležité pochopit, jak propagovat svůj cílový trh, a to z následujících důvodů:

• Výběr správných cílů,
• konstrukce prodejního trychtýře - vedení atraktivních zpráv pro spotřebitele,
• předpovídání chování spotřebitelů,
• vytváření efektivnějších automatizačních procesů.

ČTĚTE TAKÉ: Jak identifikovat bolestivé body vašich zákazníků

Zmapujte cestu zákazníka

Sledování cesty zákazníka je klíčovým aspektem jak cesty kupujícího, tak i formulace strategie automatizace pracovních postupů. Toto mapování je důležité pro určení klíčových kontaktních bodů a míst, kde může automatizace marketingu zvýšit angažovanost zákazníků a podpořit jejich loajalitu.

Cesta kupujícího zahrnuje celou trajektorii od počátečního objevení značky až po navázání věrného vztahu se zákazníkem. Tato cesta se vyznačuje různými fázemi:

1. Informovanost
2. Úvaha
3. Rozhodnutí
4. Udržení a podpora zákazníků

Důkladným pochopením každé fáze získá váš tým přehled o tom, jak se automatizace marketingu hladce prolíná s celou cestou kupujícího. Toto pochopení otevírá cesty ke strategické integraci automatizačních pracovních postupů, zjednodušení procesů a posílení lepší zákaznické zkušenosti.

ČTĚTE TAKÉ: Od kontaktů k prodeji: Nejlepší postupy generování poptávky pro zvýšení konverzí

Samoobslužná online knihovna

Když mají zákazníci dotazy, očekávají rychlé řešení. Když je někdo nechá čekat na telefonu i krátkou dobu, například 5-10 minut, je to jednoznačné NE. Chtějí rychlý přístup k odpovědím, ideálně bez nutnosti přímé komunikace s členem týmu.

Proto řada firem přebírá trend zřizování samoobslužných online knihoven.

Zdroj obrázku: Zdroj: znalostní databáze webových stránek Eachnight.

Vezměte si příklad ze společností, jako je Eachnight- chytře zavedly samoobslužnou online knihovnu. Představte si ji jako centrum zdrojů, kde mohou zákazníci najít odpovědi podle svých vlastních podmínek a časového harmonogramu.

Krása je zde dvojí:

• zákazníci dostanou to, co potřebují, když to potřebují, a
• Tým zákaznické podpory není ve smyčce a neodpovídá 30krát denně na stejnou otázku.

Dobře strukturovaná znalostní databáze výrazně snižuje objem příchozích hovorů a poskytuje zákazníkům rychlý a efektivní způsob řešení problémů. To nejen zefektivňuje činnost zákaznické podpory, ale současně zvyšuje celkovou spokojenost zákazníků.

Je to výhra pro všechny.

BONUSOVÝ TIP

Pokud se nemůžete dočkat, až tento úspěch zopakujete, zde je váš herní plán:

• Shrňte často kladené otázky.
• Ponořte se do konverzace s týmem zákaznické podpory - vyzkoušejte jejich mozky na otázky, které prostě nechtějí přestat. To je váš zlatý důl pro budování znalostní báze, která nejen šetří čas, ale také zvyšuje zákaznickou zkušenost.

Zdroj obrázku: Zdroj: znalostní databáze webových stránek Eachnight.

Používejte integrované platformy pro automatizaci marketingu.

Při správném provedení může automatizace sloužit jako rozpočtově úsporné a časově nenáročné řešení pro zlepšení oslovení zákazníků a generování příjmů.

Háček? Je to týmová práce.

Musíte se synchronizovat a spolupracovat v rámci celé organizace. Vytvořte jednotnou marketingovou strategii napříč kanály, jako jsou vaše webové stránky, sociální platformy, e-maily a další, abyste svým zákazníkům poskytli bezproblémovou a bezproblémovou cestu.

Zdroj obrázku: https: //www.whitesharkmedia.com/

Představte si to takto: díky špičkové automatizační platformě získá váš prodejní a marketingový tým 360stupňový pohled na vaše potenciální i stávající klienty.

Proč na tom záleží?

Zajišťuje, že všichni ve vašem týmu jsou na stejné vlně. Nevzniká tak prostor pro smíšené signály nebo zmatek, který by mohl vaše zákazníky zmást. Jde o to, abyste poskytovali jednotný, křišťálově čistý zážitek, který udrží úsměv na tváři vašich zákazníků.

ČTĚTE TAKÉ: Automatizujte správu zákazníků pomocí CRM: Zefektivnění obchodních procesů

Vyvážení lidských a strojových prvků.

Nedovolte, aby automatizace zákaznického servisu působila odtažitě, roboticky nebo strnule. I ve světě automatizovaného marketingu se snažte o lidský přístup, abyste se svým publikem navázali skutečný kontakt.

Studie ukazují, že 79 % lidí dává při vyřizování zákaznických služeb přednost jednání se skutečnými lidmi. Touží po empatii, porozumění a pocitu, že je jim nasloucháno - což je něco, co automatizace sama o sobě nedokáže.

• Začněte tím, že se ujistíte, že všechny konfigurace jsou přesné a vaše operace jsou založeny na čisté sadě dat.
• Poté do kopie a designu vtěsnejte osobnost a hodnoty své značky. Nepoužívejte firemní žargon a v případě potřeby přidejte trochu humoru. Cílem je vytvořit pocit potěšení a spojení.
• Vezměme si například skripty chatbotů. Nemusí být bezduché a strnulé. Místo toho se rozhodněte pro poutavý text, který si zachovává přátelský tón a zároveň je stručný a přehledný. Důraz by měl být kladen spíše na to, aby připomínal konverzaci než čtení návodu.

BONUSOVÝ TIP

Zde je trik: poznejte, kdy nechat mluvit stroje a kdy je čas na lidský přístup. Například pro běžné dotazy používejte automatické odpovědi, ale lidskou interakci si vyhraďte pro složité problémy nebo individuální zapojení klienta. Tím zajistíte rovnováhu mezi efektivitou a skutečným propojením při interakcích.

ČTĚTE TAKÉ: Zapojení a udržení zákazníků prostřednictvím marketingu založeného na datech

Nezapomeňte na "nastavit a zapomenout

Stiskli jste tlačítko Play ve své automatické marketingové kampani. Pěkné, ale jde o to, že implementace je teprve začátek.

Chcete-li efektivně vyhodnotit úspěšnost kampaně nebo identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, je nezbytné proniknout do výsledků.

Seznamte se s analytickými nástroji, abyste mohli pečlivě sledovat výkon a získávat cenné poznatky.

Abyste dosáhli optimálních výsledků, je nezbytné zpřesňovat své přístupy na základě klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které poskytují spolehlivé analytické nástroje.

Představte si tyto klíčové ukazatele výkonnosti jako personalizovanou výsledkovou kartu vaší kampaně, která nabízí přehled o její celkové výkonnosti. Pravidelné vyhodnocování těchto ukazatelů vám umožní posoudit, jak dobře vaše kampaň plní své cíle.

Zde je několik ukazatelů, které je třeba sledovat:

Zdroj obrázku: https: //www.customerly.io/

• Míra otevřenosti: Je to procento lidí, kteří otevřeli váš e-mail.
• Míra prokliku: Měří procento návštěvníků, kteří klikli na odkaz v e-mailu.
• Konverzní poměry: Návštěvníci provedli akci, například nakoupili nebo vyplnili formulář.
• Míra odskočení: Měří procento nedoručitelných e-mailů.
• Míra odhlášení: Procento lidí, kteří odmítají budoucí e-maily.
• Návratnost investic (ROI): Skutečná hodnota - kolik peněz vaše kampaň vynesla v porovnání s náklady na její realizaci.

Je to jako palubní deska, která vám ukazuje zákulisí vaší kampaně - kolik kliknutí, potlesku a peněz přitahuje.

Klíčové poznatky

"Data + lidský přístup = úspěch automatizace"

Plně přijmout myšlení "Automatizace na prvním místě":

• Stanovení prioritních výsledků: Myslete na výsledky. Čeho chcete dosáhnout?
• Chytrá automatizace: Vše, co má smysl automatizovat, zautomatizujte. Nezapomeňte však, že ne vše by mělo být automatizováno. Vybírejte moudře!
• Zavedení podpůrných systémů: Vybudujte systémy, které podpoří změnu myšlení v oblasti lidské podpory. Umožněte svému týmu, aby se stal architektem automatizačních nápadů.

Představte si automatizaci jako péči o motor automobilu. Pravidelné prohlídky jsou nezbytné pro zajištění jeho bezporuchového chodu.

Zeptejte se sami sebe:

Dostávají se vaše e-maily do schránek nebo se ztrácejí ve složkách se spamem? Vzbuzují požadovanou angažovanost? Možná je čas na úpravu kopie nebo vizuální stránky.

Pravidelné ladění udržuje automatizované procesy ve špičkové kondici.

To je řečeno: "Automatizace na prvním místě" neznamená "lidé na druhém místě". Právě naopak!

Díky automatizaci podnikání si lidé mohou najít lepší zaměstnání. Všechny opakující se, únavné povinnosti, které lze automatizovat, již nemusí vykonávat. Otevírají se tak vzrušující příležitosti pro kreativitu a inovace.