Hlas zákazníka: Jak zpětná vazba přispívá k úspěchu

Úvodní stránka

Naslouchání zákazníkům a řešení jejich problémů jsou zásadními počátečními kroky k dosažení úspěchu u zákazníků. Hlas zákazníka (VoC) hraje klíčovou roli při řízení celopodnikových iniciativ s cílem zvýšit hodnotu a zajistit spokojenost zákazníků. Programy VoC shromažďují poznatky, uzavírají smyčky zpětné vazby a určují priority zlepšení, čímž podporují spokojenost a spokojenost zákazníků. Společnost Bain & Company uvádí, že podniky, které vynikají v oblasti zákaznických zkušeností, mají o 4 až 8 % vyšší tržby. Velké společnosti jako Amazon, American Express a Indigo často upřednostňují zákaznickou zkušenost, protože si uvědomují moc, kterou mají dnešní zákazníci, kteří si mohou bez námahy vybrat z mnoha značek pomocí několika kliknutí.

Porozumění hlasu zákazníka

Metody sběru zpětné vazby od zákazníků:

1. Průzkumy a dotazníky

Jedním z hlavních způsobů, jak získat informace o hlasu zákazníka, je použití dotazníků a průzkumů. Tyto nástroje nabízejí organizovanou metodu získávání poznatků a umožňují společnostem klást cílené otázky a získávat údaje, které lze měřit. Online průzkumy patří mezi nejlepší způsoby, jak získat informace od mnoha respondentů. Aby však byly průzkumy efektivní, je třeba je strategicky naplánovat a realizovat.

Nejlepších výsledků dosáhnete:

• Dotazník (a otázky) musí být krátké.
• Pokládejte jednoduché otázky s přímými odpověďmi (dobře fungují odpovědi typu ano/ne a výběr z několika možností).
• Segmentujte své průzkumy na základě osobnosti a získejte cílené výsledky.

2. Monitorování sociálních médií

Zavedení sociálních médií změnilo způsob, jakým spotřebitelé vyjadřují své názory. Podniky mohou sledovat a analyzovat nálady zákazníků v reálném čase prostřednictvím monitorování sociálních médií, což jim poskytuje nefiltrovaný pohled na veřejné mínění.

3. Recenze a reference zákazníků

Přirozená zpětná vazba v recenzích a referencích klientů je stejně důležitá jako formální průzkumy. Tyto příběhy ze života poskytují kvalitativní pohled, protože zdůrazňují jemné emocionální rozdíly, které by kvantitativní metody mohly přehlédnout.

4. Údaje o chování zákazníků

Pouhé shromažďování a pozorování chování spotřebitelů vás může hodně naučit. Sledování toho, jak zákazníci používají vaše webové stránky, je jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout. Například heatmapa vám může ukázat, jak se zákazníci pohybují po vašich webových stránkách, a poskytnout důležité informace o tom, které prvky designu a obsahu dobře konvertují a které ne. Poté můžete určit, které úpravy jsou nejúspěšnější, pomocí technik, jako je A/B testování. Porovnáním nároků zákazníků s jejich činností můžete zjistit, co vaši zákazníci potřebují, což je zásadní součást strategie a vývoje produktů.

5. Nahrané hovory

Pro výzkum hlasu zákazníků (VoC) můžete využít data ze záznamů hovorů. Hovory od zákazníků mohou poskytnout zasvěcené informace o typických stížnostech, dotazech nebo námitkách k vašemu zboží a službám.

6. Analýza konkurence:

Zkoumáním zpětné vazby od zákazníků konkurence lze získat přehled o srovnávacích kritériích v odvětví a možnostech odlišení. Společnosti sledují a vyhodnocují podněty od konkurentů, aby zjistily jejich výhody, nevýhody a nesplněné požadavky zákazníků. Prostřednictvím porovnání své nabídky s nabídkou konkurentů pomáhá tato technika podnikům při strategickém umístění.

Výhody porozumění názorům zákazníků

1. Identifikace oblastí pro zlepšení

Hodnocení spotřebitelů slouží jako kompas, který společnosti nasměruje na oblasti, které je třeba zlepšit. Pozorným nasloucháním obavám a návrhům zákazníků mohou organizace vylepšit svou nabídku a podpořit průběžný cyklus zlepšování.

2. Zvyšování spokojenosti a loajality zákazníků

Spokojený zákazník je věrný zákazník. Porozumění hlasu zákazníka umožňuje podnikům rychle řešit bolestivé body a zajistit, aby se zákazníci cítili vyslyšeni a oceněni. To následně podporuje loajalitu a pozitivní ústní povědomí.

3. Získání konkurenční výhody

V době tvrdé konkurence je schopnost odlišit se naprosto zásadní. Využitím zpětné vazby od zákazníků mohou podniky přizpůsobit svou nabídku očekáváním zákazníků a získat tak na trhu konkurenční výhodu.

4. Optimalizace času, zdrojů a peněz

Podle Claytona Christensena, profesora na Harvard Business School, je to velmi konkurenční trh, na který je ročně uváděno více než 30 000 nových produktů a více než 80 % z nich je neúspěšných. Zatímco některé produkty se stanou velmi populárními, jiné se na trh nikdy nedostanou.

Ukázkovým příkladem je uvedení "nové koly" společností Coca-Cola v roce 1985, které vyvolalo celosvětový odpor. Společnost Coca-Cola vynaložila více než milion dolarů na vývoj "New Coke" a více než milion dolarů na návrat k původní receptuře poté, co se neosvědčila, což ukazuje, jak zásadní může být hlas zákazníka pro úspěch značky.

5. Zlepšení pověsti značky

Negativní pověst značky je to jediné, co si dnes značky nemohou dovolit. Dnešní zákazníci si před nákupem často prohlížejí recenze na internetu a díky sociálním médiím, jako jsou Facebook a Instagram, je snadné sdílet špatné zkušenosti zákazníků s velkým publikem.

Než se z nich stanou globální recenze, mohou vaši uživatelé vyjádřit své stížnosti a názory na platformě hlasu zákazníků. Aktivním přístupem mohou společnosti ukázat, že jim jde o spokojenost zákazníků, rychle řešit problémy a zabránit jejich opakování. To následně vede k rozvoji loajality zákazníků a k výraznému zvýšení míry jejich udržení.

Osvědčené postupy v oblasti hlasu zákazníka

Při vývoji programu zohledněte tento hlas zákazníka a jeho osvědčené postupy.

1. Segmentace zákazníků

Než začnete zkoumat chování svých zákazníků, vytvořte z nich segmenty nebo persony. Tyto části vám pomohou nasměrovat dotazy a výzkum na vhodné osoby, zaručí relevanci vašich otázek a zefektivní proces sběru dat. Svým klientům nezpůsobíte špatnou zkušenost tím, že jim budete klást nesmyslné otázky.

2. Objevte klíčové poznatky pomocí správných nástrojů

Silná iniciativa Hlas zákazníka potřebuje špičkové nástroje a materiály. Nakupte vybavení, které zlepší efektivitu a čistotu sběru a analýzy dat.

Šablony VoC, mapy zákaznických cest a řídicí panely jsou vynikajícími nástroji pro vizualizaci dat, které lze využít ke zlepšení pracovních postupů, nalezení nových perspektiv a zajištění efektivní komunikace mezi odděleními a týmy.

3. Jednejte na základě obdržené zpětné vazby

Zpětná vazba je k ničemu, pokud na ni nereagujete. Zákazníci navíc chtějí vidět důkaz, že jim nasloucháte. To znamená, že se zpětnou vazbou od zákazníků musíte zabývat a řešit ji co nejdříve. Abyste toho dosáhli, musíte vytvořit kulturu, která si zpětné vazby a procesu VoC váží a dává jim přednost.

Posilujte své procesy a efektivně uzavírejte smyčku zpětné vazby tím, že svým zaměstnancům poskytnete dostatek zdrojů, usnadníte spolupráci a komunikaci mezi týmy a odděleními a prokážete podporu shora.

Měření dopadu zpětné vazby od zákazníků

1. Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro hodnocení účinnosti zpětné vazby

1. Skóre čistých příznivců (NPS)

Net Promoter Score je běžně používaná metrika, která měří loajální zákazníky. Společnosti mohou vyhodnotit pravděpodobnost, že zákazník doporučí zboží nebo službu, a určit tak úspěšnost svých zákaznicky orientovaných iniciativ.

2. Spokojenost zákazníků (CSAT)

Měření spokojenosti zákazníků ukazuje, jak dobře zboží a služby splňují očekávání. Rutinním vyhodnocováním výsledků CSAT mohou společnosti sledovat změny v náladách zákazníků v průběhu času.

3. Míra udržení zákazníků

Úspěšnost strategie organizace zaměřené na zákazníka se projevuje schopností udržet si zákazníky. Sledování míry retence může odhalit informace o loajalitě a dlouhodobé spokojenosti zákazníků.

2. Vytvoření smyčky zpětné vazby pro neustálé zlepšování

1. Pravidelné přezkoumávání a aktualizace procesů zpětné vazby

Očekávání spotřebitelů i dynamika trhu jsou dynamické. Podniky si mohou udržet povědomí o měnícím se trhu a přizpůsobit své strategie tím, že budou pravidelně vyhodnocovat a aktualizovat své procesy zpětné vazby.

2. Uzavření smyčky se zákazníky

Shromažďování informací je pouze jedním aspektem uzavření smyčky zpětné vazby; dalším je sdělování opatření přijatých v reakci na tyto vstupy. V tomto procesu otevřenost posiluje důvěru a ukazuje odhodlání k neustálému rozvoji.

Závěr

Hlas zákazníka je pro společnosti, které chtějí uspět na trhu, kde panuje tvrdá konkurence, strategickým požadavkem, nikoliv jen frází. Organizace mohou dosáhnout významných změn zavedením robustních systémů zpětné vazby, důkladným pochopením pohledu zákazníků a využitím technologií pro analýzu. Začleněním zpětné vazby od zákazníků do rozhodovacích postupů, které jsou následně vyhodnocovány pomocí klíčových ukazatelů výkonnosti, vzniká zpětnovazební smyčka pro neustálé zlepšování. Hlavním tématem, které se objevuje při překonávání překážek ve firmách, je, že trvalý úspěch vyžaduje naslouchání hlasu zákazníka.