Δημιουργία μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης στα χρηματοοικονομικά: Η δύναμη της ανατροφοδότησης

Εισαγωγή

Τι θα λέγατε αν σας λέγαμε ότι μόνο ένας στους 26 δυσαρεστημένους πελάτες διατυπώνει παράπονα; Οι άλλοι 25 τείνουν να σας εγκαταλείπουν χωρίς να λένε λέξη.

Εάν στοχεύετε σε χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες με γνώμονα τον πελάτη, πρέπει να μάθετε την αιτία της δυσαρέσκειας του, να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και να διατηρήσετε τους πελάτες.

Αυτή είναι μόνο μία από τις περιπτώσεις όπου η ανατροφοδότηση των πελατών μπορεί να αποτελέσει σημείο εκκίνησης για την έναρξη ενός αποτελεσματικού διαλόγου. Οι περισσότερες χρηματοπιστωτικές επιχειρήσεις εκμεταλλεύονται τις δυνατότητές της για την οικοδόμηση πελατοκεντρικού χαρακτήρα στα χρηματοπιστωτικά. Μέχρι και τέσσερις στους πέντε χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς συγκεντρώνουν ηλεκτρονικά σχόλια από τους πελάτες.

Θα θέλατε επίσης να αλλάξετε το οικονομικό σας παιχνίδι με τη δύναμη της ανατροφοδότησης;

Ακολουθήστε αυτόν τον ολοκληρωμένο οδηγό ανατροφοδότησης των πελατών με όλα τα τι, πώς, πώς, πώς και πώς.

Ποιοι είναι οι τύποι ανατροφοδότησης πελατών στον χρηματοπιστωτικό κλάδο;

Ηανατροφοδότηση πελατών στα χρηματοοικονομικά είναι πληροφορίες που μοιράζονται οι πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους ως πελάτες με μια χρηματοοικονομική εταιρεία.

Ο Jim Pendergast, ανώτερος αντιπρόεδρος της altLINE Sobanco, δηλώνει: "Για να ακολουθήσετε μια προσέγγιση προσανατολισμένη στον πελάτη στον τομέα των χρηματοοικονομικών, θα πρέπει να δώσετε προσοχή σε τρεις βασικούς τύπους ανατροφοδότησης. Μπορείτε να παρακολουθείτε τις απόψεις των πελατών για το χρηματοοικονομικό σας εμπορικό σήμα συνολικά, τον αντιπρόσωπο/αντιπρόσωπό σας και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας".

Αποκτήστε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα αυτών μέσω παραδειγμάτων.

Ανατροφοδότηση σχετικά με μια χρηματοπιστωτική εταιρεία

Πώς αισθάνονται γενικά οι πελάτες σας για την οικονομική σας μάρκα; Είναι αρκετά ικανοποιημένοι ώστε να το προτείνουν σε άλλους;

Το Net Promoter Score (NPS) το απεικονίζει πολύ καλά. Βασίζεται σε μία μόνο ερώτηση: Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10;

Μπορεί επίσης να είναι ένα σύστημα βαθμολόγησης με αστέρια, όπως ακριβώς συμβαίνει στον ιστότοπο της Macatawa Bank.

Πηγή

Ο έλεγχος των NPS σε ασφαλιστικές υπηρεσίες και άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχει γίνει ένας νέος κανόνας. Για παράδειγμα, είναι μία από τις κύριες μετρήσεις για τον όμιλο UniCredit Group για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών, με βάση την έκθεση. Το 2022, το NPS τους έφτασε το 60.

Ανατροφοδότηση σχετικά με έναν συγκεκριμένο οικονομικό εμπειρογνώμονα

Ας υποθέσουμε ότι κάποιοι από τους υπαλλήλους σας παρέχουν την υπηρεσία τόσο καλά (ή, αντίθετα, όχι πολύ καλά) που οι πελάτες σας τους φέρνουν στο προσκήνιο.

Για παράδειγμα, ελέγξτε αυτή τη θετική κριτική στο Trustpilot που είναι αφιερωμένη σε έναν από τους ειδικούς στη χρηματοδότηση τιμολογίων που εργάζονται για την Bibby Financial Services.

Πηγή

Ανατροφοδότηση σχετικά με χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και προϊόντα

Στην κεντρική σελίδα της altLINE Sobanco, μπορείτε να διαβάσετε τι λένε οι πελάτες για τις υπηρεσίες της εταιρείας. Ορισμένοι αξιολογητές δίνουν εύσημα σε συγκεκριμένους εκπροσώπους της altLINE, ενώ άλλοι παρέχουν σχόλια σχετικά με το εργαλείο factoring τιμολογίων.

Πηγή

Γιατί η ανατροφοδότηση είναι σημαντική για τις πελατοκεντρικές χρηματοοικονομικές μάρκες;

Ο ρόλος της ανατροφοδότησης στη χρηματοδότηση είναι καθοριστικός.

Και να γιατί.

Αξιοποιώντας σωστά την ανατροφοδότηση των πελατών, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

• Δείξτε ότι εκτιμάτε τους πελάτες σας και τους βάζετε σε προτεραιότητα
• Οικοδομήστε εμπιστοσύνη πελατών
• Εμβαθύνετε στις ανάγκες του πελάτη σας
• Παρέχετε καλύτερη εμπειρία χρήσης (στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή)
• Μειώστε την απομάκρυνση
• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
• Επίλυση προβλημάτων με το προϊόν/την υπηρεσία σε πραγματικό χρόνο

Στην πραγματικότητα, το 89% των ηγετών επιχειρήσεων συμφωνούν ότι η άμεση συμβολή των πελατών τους βοηθά να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες και να επιλύσουν τα προβλήματα ταχύτερα. Επίσης, η εφαρμογή λογισμικού αναθεώρησης συμβάσεων με τεχνητή νοημοσύνη ενισχύει την αποτελεσματικότητα και την ακρίβεια στις διαδικασίες συμβάσεων, αποδεικνύοντας τη δέσμευση για την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών και τη διασφάλιση της κανονιστικής συμμόρφωσης.

Πώς να χρησιμοποιήσετε την ανατροφοδότηση για τον πελατοκεντρισμό στα χρηματοοικονομικά;

Ξεκινήστε έναν μετασχηματισμό της χρηματοοικονομικής σας επωνυμίας με γνώμονα την ανατροφοδότηση με τις ακόλουθες τακτικές.

Δημιουργήστε ένα βρόχο ανατροφοδότησης

Αν νομίζετε ότι η τακτική ερώτηση Πώς σας αρέσουν οι οικονομικές μας υπηρεσίες μέχρι στιγμής είναι ένας κύκλος ανατροφοδότησης πελατών, σας έχουμε άσχημα νέα. Δεν είναι. Η τακτικότητα στη συλλογή ανατροφοδότησης δεν είναι καν η μισή δουλειά που έχει γίνει.

"Μια διαρθρωτική προσέγγιση για το σχεδιασμό ενός βρόχου ανατροφοδότησης βοηθά να διατηρείται πάντα ο πελάτης στο μυαλό και στο επίκεντρο της χρηματοοικονομικής επιχείρησης. Αυτό μπορεί να γίνει με το πλαίσιο ACAF", δήλωσε η Brooke Webber, επικεφαλής μάρκετινγκ της Ninja Patches. Η ίδια εξηγεί περαιτέρω: "Προϋποθέτει τέσσερα βήματα: αίτηση ανατροφοδότησης, τμηματοποίησή της, δράση σε αυτήν και παρακολούθηση, και επιτρέπει την εξαγωγή πιο πολύτιμων πληροφοριών από τη συλλεγμένη ανατροφοδότηση".

Ας δούμε με μεγαλύτερη σαφήνεια τα τέσσερα στάδια του βρόχου ανατροφοδότησης ACAF:

• Ρωτήστε - ζητήστε από τους πελάτες να μοιραστούν τις απόψεις τους
• Κατηγοριοποίηση - χωρίστε τις πληροφορίες σε λογικές ομάδες ή συστάδες και αναλύστε τις.
• Δράση - προετοιμάστε μια απάντηση (εάν υπάρχει) και εφαρμόστε τις αλλαγές με βάση τα συλλεχθέντα δεδομένα.
• Συνεχίστε - επικοινωνήστε ξανά με τους πελάτες σας, ώστε να ξέρουν ότι τους ακούτε.

Πηγή

Μπορείτε να τμηματοποιήσετε τα σχόλια των πελατών κατά το στάδιο της συλλογής. Για παράδειγμα, η Momentum Metropolitan προσφέρει τρεις επιλογές στη σελίδα ανατροφοδότησης: Μοιραστείτε ένα κομπλιμέντο, Υποβάλετε ένα ερώτημα και Κάντε ένα παράπονο.

Πηγή

Διαφοροποιήστε τις μεθόδους συλλογής ανατροφοδότησης

Οτιδήποτε από τον παρακάτω κατάλογο είναι κατάλληλο για τη συλλογή ανατροφοδότησης πελατών στον χρηματοπιστωτικό τομέα:

• Έρευνα
• Φόρμα ανατροφοδότησης ή widget
• Ιστοσελίδα αναθεώρησης
• Δοκιμή ευχρηστίας
• Ομάδα εστίασης
• Συνέντευξη

Στην παρούσα ενότητα θα περιγραφούν τρεις βασικές μέθοδοι: έρευνες, φόρμες ανατροφοδότησης και αξιολογήσεις.

Έρευνες

Εξετάστε τους ακόλουθους τύπους ερευνών για τη λήψη ανατροφοδότησης από τους πελάτες στα οικονομικά, ανάλογα με κάθε συγκεκριμένη ανάγκη:

• Έρευνα ανατροφοδότησης προϊόντων
• Έρευνα εντός της εφαρμογής
• Έρευνα CSAT
• Έρευνα NPS
• Έρευνα CES
• Έρευνα υποστήριξης πελατών

Ρίξτε μια ματιά σε αυτή την έρευνα εξυπηρέτησης πελατών στο Colonial General Insurance Agency.

Πηγή

Ακολουθεί ένα ακόμη παράδειγμα ηλεκτρονικής έρευνας στην ιστοσελίδα της Veridian Credit Union.

Πηγή

Μπόνους διάβασμα: Πότε να χρησιμοποιήσετε τις έρευνες CSAT, NPS και CES.

Έντυπα ανατροφοδότησης

Ορισμένα εργαλεία ανατροφοδότησης πελατών προσφέρουν προσαρμόσιμα widgets και φόρμες για να σας βοηθήσουν να καταγράψετε ανατροφοδότηση στον οικονομικό ιστότοπό σας.

Ελέγξτε αυτή τη φόρμα ανατροφοδότησης στην Stanbic IBTC Insurance Limited.

Πηγή

Ηλεκτρονικές αναθεωρήσεις

Πώς μπορείτε να δημιουργήσετε περισσότερες κριτικές πελατών;

Υπάρχει μια σίγουρη μέθοδος: ζητήστε από τους πελάτες σας να πουν λίγα λόγια για εσάς στο Google και σε ιστότοπους αξιολόγησης όπως το Trustpilot, το Better Business Bureau και το G2.com (για σχόλια πελατών SaaS).

Για παράδειγμα:

Το InsuranceHub προσφέρει δύο συνδέσμους για να αφήνουν οι πελάτες κριτικές στο Google και στο Trustpilot.

Πηγή

Μπόνους διάβασμα:

Ακολουθεί μια μελέτη περίπτωσης για το πώς η SurveySensum βοήθησε την PineLabs να συνδυάσει διαφορετικές μεθόδους για τη συλλογή ανατροφοδότησης πελατών στο FinTech: έρευνες εντός εφαρμογής, ψηφιακές έρευνες μέσω WhatsApp και τηλεφωνικές συνεντεύξεις με τη βοήθεια υπολογιστή (έρευνες CATI).

Συγκεντρώστε ανατροφοδότηση από όλα τα κανάλια σε διάφορα σημεία επαφής

Πάνω στο πού και πότε να συλλέγετε ανατροφοδότηση από τους πελάτες σας στα οικονομικά.

Πού: Σε κάθε πιθανή πλατφόρμα.

Πότε: Σε πραγματικό χρόνο, σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη σας.

Δείτε πώς διάφορες χρηματοπιστωτικές επιχειρήσεις καταγράφουν τα σχόλια των πελατών μέσω διαφορετικών ψηφιακών πλατφορμών: ιστοσελίδα, ιστολόγιο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και κανάλια κοινωνικής δικτύωσης.

Ιστοσελίδα

Η Allianz, ένα ασφαλιστικό πρακτορείο, εμφανίζεται με μια έρευνα για να βελτιώσει την εμπειρία των χρηστών στον ιστότοπο.

Πηγή

Blog

Ο Aaron Pek ζητά από τους αναγνώστες να βαθμολογήσουν τα άρθρα του σε μια κλίμακα από το 0 (χειρότερο) έως το 10 (καλύτερο) στο ιστολόγιο Value Investing Substack.

Πηγή

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο

Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο η τοποθέτηση emojis ανατροφοδότησης στο ενημερωτικό δελτίο ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας για να σας βοηθήσει να καταλάβετε αν οι οικονομικές πληροφορίες που μοιράζεστε αρέσουν στο κοινό σας. Αυτή η μέθοδος χρησιμοποιείται συχνά από την The Motley Fool στα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: Πώς σας φάνηκε αυτό το email;

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Η OceanFirst Bank κοινοποίησε έναν σύνδεσμο έρευνας στην ανάρτηση στο Facebook, ζητώντας από τους πελάτες να τους βοηθήσουν να βελτιώσουν τα ΑΤΜ τους.

Πηγή

Ή

Εδώ είναι ένα αίτημα αναθεώρησης Eastside Insurance Services που δημοσιεύτηκε στο LinkedIn.

Πηγή

Μπορείτε επίσης να αξιοποιήσετε τις έρευνες WhatsApp, τις δημοσκοπήσεις LinkedIn ή Instagram, τα απευθείας μηνύματα με αιτήματα ανατροφοδότησης κ.λπ.

Ενθαρρύνετε τους πελάτες να μιλήσουν με σταθερές κλήσεις προς δράση (CTA)

"Μια ισχυρή πρόσκληση προς δράση είναι απαραίτητη για να οδηγήσει σε περισσότερα σχόλια σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στα χρηματοοικονομικά. Ένα CTA από μόνο του μπορεί να αναγκάσει περισσότερους πελάτες του χρηματοπιστωτικού τομέα να εκφράσουν τη γνώμη τους, ειδικά αν έχει συναισθηματική απήχηση", τονίζει η Catherine Schwartz, Finance Editor στο Crediful.

Συγκεντρώσαμε αρκετές συναρπαστικές CTAs που είναι δημοφιλείς μεταξύ των χρηματοπιστωτικών επιχειρήσεων:

• Μπορείτε να μας βοηθήσετε; Πάρτε μέρος στην έρευνα X-λεπτών μας για να
• Πείτε τη γνώμη σας. Θα θέλαμε πολύ να σας ακούσουμε!
• Πάρτε μέρος σε μια έρευνα για να μας βοηθήσετε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας
• Η φωνή σας έχει σημασία! Ενημερώστε μας για το τι κάνουμε καλά ή όχι τόσο καλά
• Παρακαλούμε δώστε μας τα σχόλιά σας
• Πείτε μας τη γνώμη σας

Για παράδειγμα:

Οι Real Estate Guys απευθύνονται σε συναισθήματα και καλούν σε δράση με χιουμοριστικό τρόπο: Κάντε μια ερώτηση... αναφέρετε ένα πρόβλημα... μοιραστείτε την αγαπημένη σας συνταγή...

Πηγή

Αντιδράστε στο αρνητικό συναίσθημα το συντομότερο δυνατό

Όταν απαντάτε στα σχόλια των πελατών σας, θα πρέπει να δίνετε προτεραιότητα στα αρνητικά σχόλια για τις οικονομικές σας υπηρεσίες ή τους υπαλλήλους σας.

"Αν αφήσετε τα παράπονα των πελατών σας χωρίς αντιμετώπιση, μπορεί να οδηγήσουν σε νομικά προβλήματα και να καταλήξουν στο δικαστήριο", επισημαίνει ο Stephan Baldwin, ιδρυτής της Assisted Living. "Οι πιο διαδεδομένες περιπτώσεις που οδηγούν σε επιβλαβές κόστος φήμης για τις χρηματοπιστωτικές εταιρείες είναι οι κατηγορίες για απάτη, παραβίαση του απορρήτου των δεδομένων ή άλλες καταχρήσεις των καταναλωτών", αναφέρει.

Για να αποφύγετε τις νομικές συνέπειες και τη βλάβη της φήμης σας, μπορείτε να αναλύετε το συναίσθημα των πελατών σε πραγματικό χρόνο και να εντοπίζετε τα αναδυόμενα παράπονα με το λογισμικό ανάλυσης κειμένου της SurveySensum. Παρακολουθήστε τις αρνητικές ετικέτες τάσης στις απαντήσεις και τα σχόλια των πελατών σας.

Εκφράστε ευγνωμοσύνη και εξατομικεύστε τις ευχαριστίες σας

"Ένα απλό ευχαριστώ μπορεί να καταδείξει την εκτίμησή σας για την προσπάθεια και τον χρόνο που αφιερώνουν οι πελάτες σας για να αφήσουν σχόλια σχετικά με τη χρηματοοικονομική σας μάρκα", εξηγεί ο Jesse Galanis, Content Manager της Tech Lockdown. "Οι άνθρωποι αισθάνονται επίσης ότι εκτιμώνται και εκτιμώνται περισσότερο για τη συνεισφορά τους, αν λαμβάνουν εξατομικευμένες ευχαριστίες", προσθέτει.

Δείτε αυτό το ευχαριστήριο μήνυμα από την Caribbean Capital Group για τη συμπλήρωση της έρευνας.

Πηγή

Όταν λαμβάνουν μέρος σε πάρα πολλές έρευνες, οι άνθρωποι συχνά αισθάνονται κουρασμένοι από την έρευνα. Σε αυτόν τον ρυθμό, ένα εξατομικευμένο και ζεστό ευχαριστήριο σημείωμα μπορεί να κάνει τη διαδικασία πιο ευχάριστη και ικανοποιητική.

Πραγματοποιήστε μια οικονομική στροφή προς τον πελάτη με ανατροφοδότηση

Στον διαρκώς μεταβαλλόμενο κόσμο των οικονομικών, η πελατοκεντρικότητα μέσω της ανατροφοδότησης δεν είναι απλώς μια στρατηγική. Είναι μια θεμελιώδης αναγκαιότητα που αποδίδει μακροπρόθεσμα.

Όλα έχουν να κάνουν με την ιεράρχηση των μοναδικών επιθυμιών και αναγκών των ανθρώπων που εξυπηρετείτε. Με αυτόν τον οδηγό στους σελιδοδείκτες σας, μπορείτε τώρα να το κάνετε πιο αποτελεσματικά.