Comment utiliser le marketing omnicanal pour atteindre le public cible ?

Intro

Le marketing n'est plus défini comme unidimensionnel. Les clients veulent une expérience transparente sur plusieurs plateformes et appareils, souvent simultanément. La ligne de démarcation entre les achats en ligne et hors ligne est presque devenue floue, les clients s'attendant à des expériences et des services similaires indépendamment de la plateforme, de l'appareil ou des achats en magasin.

Comment atteindre vos clients exactement là où ils se trouvent et leur offrir une meilleure expérience ? La réponse est le marketing omnicanal.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Par définition, le marketing omnicanal est une stratégie de maturation des prospects qui offre aux utilisateurs une expérience marketing transparente sur tous les canaux, plateformes et appareils tout au long de l'entonnoir des ventes. Il place le client au centre de toutes les stratégies de marketing et lui offre une expérience cohérente.

Un marketing omnicanal comporte de multiples points de contact. L'intégration des canaux numériques est essentielle pour une stratégie efficace. Simultanément, elle aide les marques à offrir une expérience client positive, en permettant aux clients de se connecter avec les marques. Les canaux numériques les plus importants et les plus courants sont les suivants

• Médias sociaux
• Applications mobiles
• Whatsapp
• Site web
• Marketing par courrier électronique
• Notifications push
• SMS
• Messagerie in-app
• Chatbots
• Annonces publicitaires

Comment créer une stratégie omnicanale efficace ?

La partie la plus importante d'une stratégie de marketing omnicanal est qu'elle permet aux utilisateurs de poursuivre leur parcours d'achat même s'ils changent de plateforme ou de canal, ou s'ils font une pause et reviennent après une interruption.

Le marketing omnicanal connaît une croissance constante, de plus en plus d'entreprises adaptant cette stratégie pour mieux toucher leur public. Un rapport de recherche de Market Research Future prévoit que le marché omnicanal atteindra 21,86 milliards de dollars d'ici 2032, en raison de l'essor des plateformes de commerce électronique et des influenceurs sociaux.

Pour créer une stratégie omnicanale efficace, cinq concepts fondamentaux servent de colonne vertébrale.

1. Pertinence

Les clients attendent des interactions en temps réel et personnalisées. Elles doivent être adaptées à leurs préférences, à l'historique de leurs transactions, au contexte et à leur comportement de navigation. En bref, l'ensemble de l'expérience doit correspondre à ce qu'ils recherchent.

2. Cohérence

Il est essentiel de rester cohérent, en particulier lorsque vous souhaitez conquérir vos clients par le biais du marketing omnicanal. Vos clients veulent vivre une expérience qui repose sur une présence unifiée de la marque et qui mérite leur confiance.

3. L'agilité

Les marques doivent adopter une approche agile lorsqu'elles recueillent des données sur les utilisateurs et analysent leur comportement. Les préférences des utilisateurs évoluant sans cesse, les marques doivent adopter une approche évolutive qui leur permette de prendre rapidement des mesures pour répondre aux demandes des utilisateurs. L'agilité dans le domaine du marketing implique également de s'adapter aux nouvelles tendances, comme l'utilisation des services d'une société de production vidéo pour créer un contenu qui réponde rapidement à l'évolution de la dynamique du marché.

4. L'habilitation

En informant vos clients, vous leur donnez un sentiment d'autonomie qui est essentiel dans une stratégie de marketing omnicanal. Cela aide les clients à prendre les meilleures décisions d'achat et à devenir des utilisateurs fidèles.

5. Commodité

Les utilisateurs n'aiment pas les temps d'attente. C'est pourquoi offrir une expérience de navigation et d'achat pratique sur toutes les plateformes et tous les appareils est au cœur de toute stratégie de marketing omnicanal. C'est la voie à suivre pour créer une expérience utilisateur unique de bout en bout.

Marketing omnicanal et marketing multicanal

Pour créer une présence unifiée de la marque, il faut relier toutes les communications et délivrer un message fort. Toutefois, il est possible de confondre le marketing omnichannel avec les stratégies de marketing multicanal et cross-canal.

Marketing omnicanal	Marketing multicanal
Le client est au centre d'une stratégie de marketing omnicanal	La marque est au centre d'une stratégie de marketing multicanal
Le message de la marque change pour chaque canal de commercialisation et s'adapte à la manière dont le client interagit avec la marque.	La communication est statique, le message de la marque étant le même sur tous les canaux.
Le comportement du client incite à des mises à jour marketing	Les messages marketing ne s'adaptent pas au comportement ou aux besoins des utilisateurs
Tous les canaux travaillent ensemble	Chaque canal de commercialisation fonctionne individuellement

La réussite du marketing omnicanal passe par une compréhension détaillée des comportements et des préférences des clients à tous les stades de l'achat et par la fourniture d'expériences client pertinentes qui se traduisent par une relation significative entre la marque et l'utilisateur.

Voici comment définir votre stratégie de marketing omnicanal :

Éléments du comportement de l'utilisateur	Données démographiques Les habitudes d'achat Appareils et plateformes utilisés
Les étapes du parcours de l'utilisateur	Embarquement Engagement Conversions Fidélisation et défense des intérêts

Comment utiliser le marketing omnicanal pour atteindre le public cible ?

Le point de départ est toujours de mieux comprendre vos utilisateurs. La cartographie du parcours client peut aider à identifier les points de contact où vos utilisateurs cibles interagissent avec vos marques. Elle donne également des indications sur les points de douleur des utilisateurs que vous pouvez traiter dans le cadre de votre marketing omnicanal.

Voici comment vous pouvez utiliser le marketing omnicanal pour atteindre efficacement vos utilisateurs cibles.

1. Documenter le parcours de l'utilisateur

La cartographie du parcours de l'utilisateur comporte les étapes suivantes :

1. Identifiez les caractéristiques démographiques de vos utilisateurs, comme leur lieu de résidence, leur activité, etc.
2. Comprendre les points de douleur des utilisateurs qui influencent leur décision d'achat
3. Identifiez les plateformes sur lesquelles vos utilisateurs cibles se trouvent au cours de leur processus d'achat
4. Suivez le parcours de conversion de vos utilisateurs cibles. Ce parcours peut être unidimensionnel ou complexe, avec de multiples allers-retours dans les pages, les canaux et les appareils. Identifiez les chemins les plus fréquemment utilisés pour créer une stratégie efficace.

La cartographie du parcours des utilisateurs permet de comprendre où ils s'arrêtent et pourquoi. Simultanément, vous comprenez également le point de vue de vos utilisateurs.

Les données clients sont toujours au cœur de votre marketing omnicanal. Plus vous comprenez vos utilisateurs, plus vous leur offrez des expériences pertinentes.

Damian Grabarczyk, cofondateur de PetLab Co, explique : "Nous avons appris qu'une véritable compréhension du parcours de nos clients va au-delà de la simple observation de leurs interactions avec notre marque ; il s'agit de créer une expérience unifiée sur tous les canaux. En documentant méticuleusement le parcours de nos utilisateurs, nous avons identifié des points de contact cruciaux et affiné notre stratégie de marketing omnicanal. Cette méthode nous a permis de nous connecter plus efficacement avec nos clients, qu'ils s'engagent avec notre contenu sur Instagram et TikTok, qu'ils recherchent des conseils sur notre site web ou qu'ils finalisent un achat sur notre boutique en ligne. Il ne s'agit pas simplement d'être présent sur plusieurs plateformes, mais de tisser un récit cohérent et personnalisé qui trouve un écho auprès de nos clients à chaque étape de leur parcours."

2. Mettre en œuvre une segmentation appropriée

La personnalisation est un élément clé du marketing omnicanal. En d'autres termes, il est important d'envoyer des messages pertinents et adéquats aux utilisateurs à chaque stade d'achat et au bon moment.

Lasegmentation permet de diviser votre public cible en groupes sur la base de préférences et de comportements de navigation communs. Vous pouvez créer des messages mieux adaptés à chaque segment grâce à une segmentation adéquate et à l'étiquetage des utilisateurs.

Par exemple, l'enseigne indienne Shoppers Stop segmente les utilisateurs en fonction d'étiquettes telles que "First Citizen Member" (membre du premier citoyen), puis en fonction de la localisation, du sexe et des données démographiques. C'est ainsi que ce message WhatsApp apparaît pendant Durga Puja (la plus grande fête des Bengalis à Kolkata), et qu'il est hautement personnalisé et localisé. Comme vous pouvez le constater, il intègre les sentiments de la fête bengalie tout en envoyant un message clair à ses utilisateurs.

Une fois que vous avez segmenté vos utilisateurs, l'étape suivante consiste à intégrer votre marketing omnicanal, c'est-à-dire à aligner vos canaux de marketing et votre contenu sur vos segments.

Voici quelques idées pour y parvenir :

• Créez des campagnes d'e-mailing pour les nouveaux clients potentiels qui se sont inscrits à votre newsletter, ont réservé une démonstration ou ont téléchargé un formulaire.
• Optez pour la messagerie sur les médias sociaux afin d'engager le dialogue avec les prospects intéressés qui suivent votre marque sur les médias sociaux.
• Planifiez des webinaires pour former les utilisateurs qui ont avancé d'une ou deux étapes dans l'entonnoir et qui cherchent maintenant à mieux connaître votre marque, les problèmes que vous résolvez et les avantages qu'ils en retireront.

L'essentiel est de créer le bon contenu pour le bon segment et de l'envoyer sur la bonne plateforme.

3. Créer un contenu et des actifs adaptés aux canaux

Le marketing omnicanal se distingue du marketing multicanal par la façon dont le message est transmis. Il n'y a pas de message unique pour tous dans le marketing omnicanal. Chaque canal exige que vous modifiiez le message de votre marque tout en conservant une certaine cohérence.

Créez une stratégie de contenu pour votre marketing omnicanal qui soit agile et évolutive. Voici les étapes à suivre pour créer une stratégie de contenu efficace englobant tous les canaux de marketing de votre marque.

Alignez vos objectifs de communication :

Définissez vos objectifs en matière de contenu avant de commencer à créer des ressources. Identifiez les canaux que vous souhaitez cibler et prenez note du type de message que chaque canal prend en charge.

Veillez à la cohérence de votre message :

Bien que le format de chaque canal puisse être différent, votre message doit rester le même. Une astuce simple consiste à créer des messages piliers qui peuvent être remodelés et réutilisés sur les pages web, les applications mobiles, les courriels, les médias sociaux et toute autre plateforme.

Voici un exemple de message cohérent sur plusieurs canaux de Swiggy Dineout, une application de chaîne alimentaire en Inde. Contexte du message : Offre pendant la Coupe du monde de cricket 2023.

4. Proposer des CTA adaptés à l'appareil et à la plateforme

Tout comme le format des messages diffère d'un canal à l'autre, il en va de même pour les CTA. Si vous prenez l'exemple ci-dessus de Swiggy Dineout, vous verrez que les CTA diffèrent sur les deux canaux.

Dans le cas du message in-app, le CTA **Book Now ** est affiché en évidence sur l'onglet de l'offre. En cliquant sur ce CTA, les utilisateurs sont automatiquement redirigés vers la liste des restaurants proposant l'offre.

Dans le cas du message Whatsapp, il s'agit d'un lien plutôt que d'un CTA concret. En cliquant sur le lien, les utilisateurs sont redirigés vers l'application sur la même page que le CTA " book now".

Si vous observez attentivement, vous constaterez que les mots du message diffèrent, mais qu'il s'agit de la même offre. Comment le savez-vous ? En regardant de près, vous verrez Match Mania, le nom de l'offre mentionnée dans les deux messages. La cohérence est donc assurée par un CTA approprié menant au même objectif final.

Définir le bon CTA est essentiel pour propulser vos utilisateurs à l'étape suivante de l'entonnoir. Veillez à ce que votre CTA ne repousse pas vos utilisateurs, mais agisse plutôt comme une extension de l'expérience que vous souhaitez offrir.

5. Exploiter les outils d'automatisation

La multiplicité des canaux et des interactions avec les utilisateurs peut rapidement devenir insurmontable si vous n'exploitez pas l'automatisation pour votre marketing omnicanal. Les outils d'automatisation peuvent rationaliser le flux de communication sur plusieurs canaux. Voici comment vous pouvez tirer parti de l'automatisation :

• Un système d'email marketing peut vous aider à programmer des newsletters prédéfinies, du contenu promotionnel et des suivis pour des conversations individuelles avec des prospects/leads. Ces campagnes automatisées peuvent vous faire gagner du temps et réduire les tâches manuelles afin que vous puissiez vous concentrer sur l'amélioration de votre stratégie de marketing pour de meilleurs engagements. \

• L'automatisation de l'écoute sociale peut aider à répondre instantanément aux mentions de votre marque et à créer un ticket que votre équipe d'assistance à la clientèle pourra traiter. Bien qu'il s'agisse d'une réponse automatisée, cela réduit le temps d'attente pour vos utilisateurs. \

• De même, les chatbots peuvent aider à répondre aux questions les plus courantes et s'occuper des utilisateurs instantanément. Lorsque vous formez votre chatbot à fournir des ressources d'aide et à effectuer la capture et l'activation des données de premier niveau, vous réduisez les frictions entre l'utilisateur et la marque dès la première étape. Dans de nombreux cas, les réponses automatisées et les guides d'aide permettent de résoudre les problèmes sans même qu'un membre de l'équipe humaine n'intervienne. \

• La mise en œuvre d'un outil d'automatisation du marketing peut vous aider à segmenter, à cibler le bon message sur la bonne plateforme et à créer des personas d'utilisateurs essentiels pour un marketing omnicanal efficace. Un outil d'automatisation du marketing permet également d'engager les utilisateurs sur plusieurs canaux en même temps. \

• Vous pouvez mettre en place des outils de gestion des tâches et d'intégration qui relient toutes vos applications de marketing et vous permettent de tout gérer à partir d'un point central.

Tirer parti de l'automatisation ne signifie pas ignorer la touche humaine dans votre stratégie de marketing. Il s'agit d'amplifier vos efforts et de vous assurer que vous reconnaissez vos utilisateurs plus rapidement.

6. Tester et optimiser

Le comportement et les besoins des utilisateurs évoluent constamment. Votre stratégie omnicanale ne peut donc pas être un effort ponctuel. Vous devez vous préparer à l'évolution des besoins de vos utilisateurs cibles.

Testez et optimisez vos efforts marketing pour obtenir les résultats que vous attendez de vos campagnes. Vous pouvez tester vos pages de renvoi, le contenu, les couleurs des boutons, les changements UI/UX, la durée de la campagne, et bien plus encore, afin d'offrir une expérience unique à vos utilisateurs.

Les tests A/B peuvent sembler intimidants au départ, mais au fur et à mesure que vous découvrirez les données des utilisateurs, vous les trouverez pertinentes et utiles.

Cependant, toute activité a ses limites, et les tests ne font pas exception à la règle. Si tester des éléments et des variantes est un bon moyen de comprendre ce qui plaît aux utilisateurs, il ne faut jamais sur-tester ou sous-tester. Avant de commencer les tests, fixez-vous un objectif à atteindre. Une fois cet objectif atteint, arrêtez les tests. Éviter ces erreurs courantes de test A/B peut aider à prendre de meilleures décisions.

Des tests trop poussés peuvent souvent conduire à des mesures incorrectes et à l'effondrement de vos campagnes. Le même sort vous attend si vous ne faites pas assez de tests.

Conclusion

Le présent et l'avenir du marketing, c'est un monde connecté. Le marketing omnicanal a le potentiel de combler le fossé entre vos utilisateurs cibles et votre marque grâce à une expérience transparente que vos clients apprécient.

Il s'agit d'un processus continu qui évolue sans cesse et qui s'étend sur plusieurs points de données et plateformes. Automatisez les tâches régulières et consacrez plus de temps à la compréhension du comportement des utilisateurs. Votre objectif ultime est d'offrir une expérience utilisateur supérieure ; le marketing omnicanal est la voie à suivre.