Pourquoi les visiteurs quittent-ils votre site de commerce électronique ?

Intro

L'essor des entreprises de commerce électronique est indéniable. Grâce à cette pandémie en constante évolution, les entreprises de commerce électronique prospèrent au-delà de leurs horizons. Parce que les perspectives du commerce électronique semblent prometteuses, comme en témoignent les chiffres présentés par Statista, la concurrence se resserre à mesure que l'espace du commerce électronique s'étend.

Il existe de nombreux propriétaires d'entreprises de commerce électronique similaires à la vôtre. Vos visiteurs ont donc l'embarras du choix. Qu'est-ce qui vous distingue des autres ? Qu'est-ce qui incite vos visiteurs à rester et à faire des achats sur votre boutique en ligne ? Qu'est-ce qui les incite à ne pas quitter votre boutique ?

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous travaillez dur pour créer votre boutique en ligne et vous vous réjouissez de l'augmentation du trafic. Après avoir profité pendant plusieurs jours d'un bon trafic et de bonnes ventes, vous êtes confronté à une baisse du trafic. Vous remarquez une augmentation du taux de rebond. Vous commencez à paniquer et à vous sentir perdu. Ne désespérez pas. Le but de cet article est de vous aider à identifier ce qui n'a pas fonctionné et de vous aider à rectifier le ou les problèmes.

Si les internautes quittent votre site de commerce électronique, il y a un fossé entre votre magasin de commerce électronique et les visiteurs que vous devez rapidement combler. Parfois, il peut s'agir du choix de la plateforme de commerce électronique que vous utilisez. Quoi qu'il en soit, vous devez vous mettre à la place de vos visiteurs et vous mettre à leur place. Cela vous aidera à identifier ce qui leur fait mal. Vous saurez alors comment rectifier les problèmes, ce qui est essentiel pour développer votre activité de commerce électronique.

1. Navigation médiocre

L'interface de votre site de commerce électronique est ce que vos visiteurs voient lorsqu'ils font leurs achats. Ils veulent pouvoir naviguer sans avoir à se casser la tête. Après tout, le shopping est une expérience émotionnelle qui doit être agréable. Tout comme l'entrée dans un magasin physique où les produits et les vêtements sont éparpillés un peu partout (ce qui est rebutant), il en va de même lorsque votre boutique en ligne offre une navigation médiocre.

Vos visiteurs ont un emploi du temps chargé. Ils veulent donc avoir un accès instantané à ce qu'ils veulent. Si vous créez une confusion inutile ou si vous leur présentez de nombreux liens non pertinents et brisés, ils n'hésiteront pas à aller faire leurs achats ailleurs. En outre, ils quitteront votre boutique avec un mauvais goût dans la bouche. Ce n'est pas ce que vous voulez, n'est-ce pas ?

Ce que vous pouvez faire

Une mauvaise fonction de recherche détruit les ventes (Source : Marketing Charts).

Votre boutique en ligne doit présenter un menu simple et facile d'accès sur la page de destination principale. Le menu doit contenir les points essentiels de votre activité, avec des catégories de produits affichées et des offres correctement classées. Vos sous-menus doivent être aussi réduits que possible. Vos clients ne doivent pas avoir besoin de creuser pour trouver ce qu'ils veulent acheter.

Préparez un chemin pratique pour une bonne expérience utilisateur lorsque les visiteurs font des achats dans votre magasin. Mettez en place des appels à l'action (CTA) clairs aux bons endroits pour les guider. Assurez-vous également que la fonction de recherche fonctionne comme il se doit. N'abusez pas de la patience de vos acheteurs en leur rendant la tâche difficile.

Incluez une option de filtrage qui fonctionne. Les gens abandonnent si vous les obligez à naviguer dans différentes grilles de produits. Par conséquent, incorporez une approche de navigation par couches et par filtres pour faciliter la navigation. Veillez à ce que vos pages soient courtes afin d'éviter les défilements interminables, qui ne font que rebuter vos clients. Évitez d'utiliser trop de jargon technique. Utilisez des mots simples, des menus explicites et une navigation sans effort pour augmenter les conversions.

2. Caisse complexe

Vos acheteurs sont heureux de faire leurs achats et ajoutent plusieurs articles à leur panier. Ils ont décidé de faire l'achat et passent à la page de paiement. Cependant, ils doivent encore saisir des informations plus longues et inutiles. Mettez-vous à la place de vos acheteurs. Pensez-vous qu'ils seront satisfaits ?

Un processus de paiement compliqué est l'une des principales causes d'abandon de panier. Bien que vous ayez fait un excellent travail pour les convaincre d'acheter, vous devez les voir partir à cause d'un processus de paiement mal conçu. N'est-ce pas une honte ?

Ce que vous pouvez faire

Imaginez que vous êtes le client et que vous passez par tout le processus de paiement. Identifiez les points sensibles et prenez les mesures nécessaires pour les résoudre. Concevez votre processus de paiement de manière à ce qu'il soit simple et sans problème. N'obtenez de l'acheteur que les informations obligatoires. Le reste doit être facultatif. Mieux encore, concevez votre page de paiement de manière à ce que vos acheteurs n'aient pas besoin de saisir quoi que ce soit.

Les informations telles que les adresses de livraison et les coordonnées peuvent être saisies à l'avance et enregistrées. Vos clients n'ont pas besoin de saisir les mêmes informations à chaque achat. En outre, tous les prix et frais doivent être affichés de manière claire et précise. Pas de frais cachés de dernière minute. Vos acheteurs pourraient penser que vous essayez de les tromper.

Cela dit, même si votre processus de paiement est simple, de nombreuses personnes peuvent encore abandonner leur panier si le processus est plus fluide. Vérifiez votre hébergement web, car vous avez peut-être besoin d'une mise à niveau.

3. Livraison trop lente

Les commerçants doivent souvent se concentrer sur les pré-ventes plutôt que sur les post-ventes. S'il est compréhensible que votre souci soit d'augmenter les conversions, vous devez vous assurer que vos acheteurs sont satisfaits de vos produits et services. Pour ce faire, ils doivent recevoir leurs produits rapidement.

Pouvez-vous imaginer l'excitation qui brûle en vous lorsque vous attendez l'arrivée de vos achats ? Que se passe-t-il si vos acheteurs attendent trop longtemps pour recevoir leur marchandise tant attendue ? Leur joie se transforme en frustration. Ils s'énervent et se mettent à se plaindre et à demander des remboursements. Ils pensent qu'ils feraient mieux d'acheter ailleurs.

Ce que vous pouvez faire

La rapidité de la livraison est de la plus haute importance dans le secteur du commerce électronique ; c'est un facteur de discernement qui pousse un acheteur à faire ses achats chez vous plutôt que chez votre concurrent. Les promesses de livraison le jour même ou en deux jours permettent aux marchands de se démarquer dans l'océan des vendeurs et d'augmenter leurs ventes.

N'adoptez jamais la mentalité selon laquelle vous ignorez le reste une fois que vous avez l'argent. Non, votre travail est loin d'être terminé. Vous devez vous assurer que le produit est bien emballé et expédié dans les délais prévus. En cas de retard, veillez à informer vos acheteurs à l'avance. Le fait de fixer les bonnes attentes plus tôt permet au moins de mettre vos clients à l'aise.

4. Politique de remboursement peu claire ou inexistante

N'oubliez pas que lorsque vos acheteurs font des achats en ligne, ils ne peuvent pas sentir et tester le produit au préalable ; c'est l'un des principaux obstacles aux achats en ligne. Vous devez intégrer diverses méthodes pour rassurer vos visiteurs et les inciter à convertir.

Posez-vous la question. Seriez-vous prêt à dépenser votre argent sur un site de commerce électronique dont l'image est celle d'une "rivière sans retour" ?

Ce que vous pouvez faire

L'inclusion d'une politique de retour et de remboursement est essentielle pour toute entreprise de commerce électronique. Vous ne feriez qu'ennuyer et faire fuir vos visiteurs si vous n'en aviez pas. Si vous avez une politique de retour et de remboursement, assurez-vous qu'elle est raisonnablement équitable pour les deux parties. Publiez également toutes les politiques nécessaires sur votre boutique en ligne et rendez-les facilement accessibles.

Si l'un de vos produits est indisponible, soyez proactif et contactez le client pour organiser un échange avec un autre produit similaire. Il s'agit d'adopter une approche centrée sur le client et adaptée à ses besoins pour gagner des clients fidèles.

5. Absence de sécurité pertinente

Les menaces de cybersécurité sont en augmentation. La pire chose qui puisse arriver à une entreprise de commerce électronique est d'être piratée par des cybercriminels. Les répercussions sont désastreuses et suffisent à en couler beaucoup. N'oubliez pas que de nombreuses transactions financières et des données personnelles sont traitées dans votre boutique en ligne.

Il est donc compréhensible que les gens ne se tournent que vers des magasins crédibles et de confiance. Il n'est pas facile de gagner la confiance d'un visiteur, mais il est facile de la perdre. Les visiteurs quittent généralement les sites de commerce électronique en raison de ce qu'ils ne voient pas plutôt que de ce qu'ils voient.

Ce que vous pouvez faire

La crédibilité de votre site de commerce électronique a un impact sur la décision d'un acheteur. À ce titre, vous devez sécuriser votre boutique en ligne. Utilisez des connexions HTTPS pour votre boutique en activant le protocole SSL pour votre site Web (petit cadenas à côté de l'URL de votre boutique) ; il s'agit d'un besoin de sécurité pour crypter le canal de communication. Certains d'entre vous ont peut-être plusieurs domaines. Vous pouvez donc envisager un SSL multi-domaine.

Ne déployez que des passerelles de paiement fiables et réputées. Vos visiteurs fuiront dès qu'ils remarqueront quelque chose de douteux sur votre site Web, en particulier les options de paiement. Assurez-vous que votre hébergeur est digne de confiance et qu'il applique des politiques et des pratiques de sécurité pertinentes, notamment une surveillance proactive pour prévenir les incidents indésirables, une recherche de logiciels malveillants, des pare-feu et une protection contre les dénis de service distribués (DDoS).

Utilisez un cryptage de niveau militaire pour protéger les informations de vos clients. Respectez le GDPR et affichez bien en évidence les symboles de confiance et les badges de sécurité. Faites ce qu'il faut pour vos clients en prenant toutes les mesures correctes pour les protéger.

6. Votre site Web est trop lent

Vous avez créé un site de commerce électronique transparent avec de belles images et une navigation facile. De plus, vos produits sont de premier ordre et vous avez mis en place un système de paiement simple avec les mesures de sécurité appropriées. Cependant, vos visiteurs continuent de quitter votre boutique en ligne. Pourquoi ?

En règle générale, les gens n'attendent pas plus de deux secondes pour qu'un site web se charge. Il y en a beaucoup qui vendent des produits similaires. Ainsi, les gens n'hésiteront pas à partir vers un autre endroit où ils pourront obtenir efficacement ce qu'ils veulent. Cela ne fera pas non plus du bien à votre entreprise si votre boutique est souvent en panne. Vos visiteurs assimilent votre marque à un site web qui ne fonctionne pas, ce qui est mauvais.

Ce que vous pouvez faire

Google PageSpeed Insights permet de vérifier les performances de votre site Web (Source : Google PageSpeedInsights).

Répondez aux attentes de vos acheteurs et faites en sorte que votre site de commerce électronique leur offre des vitesses et des performances de premier ordre. Plusieurs moyens vous y aident :

• Images/vidéos surdimensionnées - déterminez la taille et l'échelle optimales pour elles.
• Code gonflé - minimisez le code et les scripts, et réduisez l'utilisation de JavaScript.
• Fichiers volumineux - compressez-les.
• Hébergement web dépassé - vérifiez votre hébergement web et mettez-le à niveau en conséquence.
• Pas de mise en cache - adoptez la mise en cache nécessaire côté client et côté serveur.
• Pas de réseau de distribution de contenu (CDN) - L'utilisation d'un CDN permet d'améliorer les vitesses et les performances, surtout si vous avez des acheteurs internationaux.

Il est préférable d'effectuer un contrôle régulier des performances de votre site de commerce électronique afin de maintenir des vitesses et des performances de qualité. Après tout, votre objectif est d'offrir à vos visiteurs une expérience utilisateur positive.

Conclusion

L'objectif de tout propriétaire de site de commerce électronique est de retenir ses visiteurs. Nombreux sont ceux qui ont essayé mais qui se grattent la tête lorsqu'ils sont confrontés au problème des visiteurs qui cliquent sur le bouton "Précédent". N'oubliez pas que votre site de commerce électronique ne concerne pas que vous mais votre public. Il faut donc toujours se mettre à leur place et les satisfaire.

Parcourez les pages ci-dessus et voyez si l'une d'entre elles s'applique à vous. Si oui, ne vous inquiétez pas. Prenez rapidement les mesures nécessaires pour les résoudre afin de convaincre d'autres personnes de rester.