금융 분야에서 고객 중심적 접근 방식 만들기: 피드백의 힘

소개

불만족한 고객 26명 중 단 한 명만이 불만을 표현한다고 하면 어떨까요? 나머지 25명은 아무 말도 하지 않고 떠나는 경향이 있습니다.

고객 중심의 금융 서비스를 지향한다면 고객의 불만 원인을 파악하고 서비스를 개선하여 고객을 유지해야 합니다.

이는 고객 피드백이 효과적인 대화를 시작하기 위한 돌파구가 될 수 있는 사례 중 하나일 뿐입니다. 대부분의 금융 기업은 금융 분야에서 고객 중심성을 구축하기 위해 온라인 피드백의 잠재력을 활용합니다. 금융 기업 5곳 중 4곳이 고객으로부터 온라인 피드백을 수집합니다.

피드백의 힘으로 여러분의 금융 게임도 바꾸고 싶으신가요?

금융 고객 피드백의 내용, 이유, 방법, 시기, 장소가 모두 포함된 종합적인 금융 고객 피드백 가이드를 참조하세요.

금융 업계에서 고객 피드백의 유형에는 어떤 것이 있나요?

금융 분야의 고객 피드백은 고객이 금융 회사와의 고객 경험에 대해 공유하는 정보입니다.

알트라인 소반코의 수석 부사장인 짐 펜더게스트는 "금융 부문에서 고객 지향적인 접근 방식을 취하려면 세 가지 기본 유형의 피드백에 주의를 기울여야 한다"고 말합니다. 금융 브랜드 전반, 담당자/상담원, 제품 또는 서비스에 대한 고객의 의견을 모니터링할 수 있습니다."라고 말합니다.

예시를 통해 보다 완벽하게 이해할 수 있습니다.

금융 회사에 대한 피드백

고객은 일반적으로 귀사의 금융 브랜드에 대해 어떻게 생각하나요? 다른 사람에게 추천할 만큼 만족하고 있나요?

순추천고객지수(NPS)가 이를 잘 설명해 줍니다. 이는 단일 질문을 기반으로 합니다: 0~10점 척도 중 어느 정도 추천할 가능성이 있습니까?

마카타와 은행의 웹사이트와 마찬가지로 별점 시스템일 수도 있습니다.

출처

보험 서비스 및 기타 금융 기관에서 NPS를 확인하는 것은 새로운 표준이 되었습니다. 예를 들어, 보고서에 따르면 이는 UniCredit Group이 고객 경험을 측정하는 주요 지표 중 하나입니다. 2022년에 이 회사의 NPS는 60점에 달했습니다.

특정 금융 전문가에 대한 피드백

일부 직원이 서비스를 너무 잘 제공해서(또는 반대로 잘 못해서) 고객이 그 직원을 주목하게 되었다고 가정해 보겠습니다.

예를 들어, 비비 파이낸셜 서비스에서 근무하는 송장 금융 전문가 중 한 명에 대한 Trustpilot의 긍정적인 리뷰를 확인해 보세요.

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금융 서비스 및 상품에 대한 피드백

알트라인 소반코의 메인 페이지에서 이 회사의 서비스에 대한 고객의 의견을 읽을 수 있습니다. 일부 리뷰어는 altLINE의 특정 담당자를 칭찬하고, 다른 리뷰어는 인보이스 팩터링 도구에 대한 피드백을 제공하기도 합니다.

출처

고객 중심 금융 브랜드에 피드백이 중요한 이유는 무엇인가요?

재무에서 피드백의 역할은 매우 중요합니다.

그 이유는 다음과 같습니다.

고객 피드백을 올바르게 활용하면 다음을 수행할 수 있습니다:

• 고객을 소중히 여기고 고객을 최우선으로 생각한다는 것을 보여주세요.
• 고객 신뢰 구축
• 고객의 요구 사항 심층 분석
• 더 나은 사용자 경험 제공(웹사이트 또는 인앱)
• 이탈률 감소
• 고객 만족도 향상
• 실시간으로 제품/서비스 문제 해결

실제로 비즈니스 리더의 89%는 즉각적인 고객 의견이 기회를 포착하고 문제를 더 빨리 해결하는 데 도움이 된다는 데 동의합니다. 또한 AI 계약 검토 소프트웨어를 구현하면 계약 프로세스의 효율성과 정확성이 향상되어 고객의 요구를 충족하고 규정을 준수하겠다는 의지를 보여줄 수 있습니다.

금융에서 고객 중심주의를 위해 피드백을 활용하는 방법은 무엇인가요?

다음 전략을 통해 피드백을 기반으로 한 금융 브랜드 혁신을 시작하세요.

피드백 루프 만들기

지금까지의 금융 서비스에 대한 만족도를 정기적으로 묻는 것이 고객 피드백의 반복이라고 생각하셨다면, 나쁜 소식이 있습니다. 그렇지 않습니다. 정기적으로 피드백을 수집하는 것만으로는 절반의 성과도 거두지 못합니다.

"피드백 루프를 설계하는 구조적 접근 방식은 항상 고객을 염두에 두고 금융 비즈니스에 집중하는 데 도움이 됩니다. ACAF 프레임워크로 이를 수행할 수 있습니다."라고 Ninja Patches의 마케팅 책임자인 Brooke Webber는 말합니다. 그녀는 더 자세히 설명합니다: "피드백 요청, 피드백 세분화, 피드백에 따른 조치, 후속 조치의 네 단계를 전제로 하며 수집된 피드백에서 더 가치 있는 인사이트를 추출할 수 있습니다."

ACAF 피드백 루프의 4단계를 보다 명확하게 살펴보겠습니다:

• 물어보기 - 고객에게 의견 공유 요청
• 분류 - 정보를 논리적 그룹 또는 클러스터로 나누어 분석합니다.
• 조치 - 수집된 데이터를 기반으로 대응을 준비하고(해당되는 경우) 변경 사항을 구현합니다.
• 후속 조치 - 고객이 자신의 의견을 듣고 있다는 것을 알 수 있도록 고객에게 다시 연락하세요.

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수집 단계에서 바로 고객 피드백을 세분화할 수 있습니다. 예를 들어, 모멘텀 메트로폴리탄은 피드백 페이지에서 세 가지 옵션을 제공합니다: 칭찬 공유하기, 문의 제출하기, 불만 제기하기입니다.

출처

피드백 수집 방법 다양화

아래 목록에 있는 모든 항목은 금융 업계에서 고객 피드백을 수집하는 데 적합합니다:

• 설문 조사
• 피드백 양식 또는 위젯
• 사이트 검토
• 사용성 테스트
• 포커스 그룹
• 인터뷰

이 섹션에서는 설문조사, 피드백 양식, 리뷰의 세 가지 기본 방법에 대해 간략하게 설명합니다.

설문조사

금융 분야에서 고객의 피드백을 얻기 위한 설문조사 유형은 다음과 같으며, 각 요구 사항에 따라 다릅니다:

• 제품 피드백 설문조사
• 앱 내 설문 조사
• 수능 설문 조사
• NPS 설문 조사
• CES 설문 조사
• 고객 지원 설문 조사

콜로니얼 종합 보험 대리점의 고객 서비스 설문조사를 살펴보세요.

출처

다음은 베리디안 신용 조합의 웹 페이지에 있는 온라인 설문조사의 한 가지 예입니다.

출처

보너스 읽기: CSAT, NPS 및 CES 설문조사 사용 시기.

피드백 양식

일부 고객 피드백 도구는 사용자 지정 가능한 위젯과 양식을 제공하여 금융 웹사이트에 대한 피드백을 수집하는 데 도움을 줍니다.

스탠빅 IBTC 보험사의 피드백 양식을 확인하세요.

출처

온라인 리뷰

더 많은 고객 리뷰를 생성하려면 어떻게 해야 하나요?

확실한 방법이 있습니다. 고객에게 Google에 귀사에 대한 몇 마디를 해달라고 요청하고 Trustpilot, Better Business Bureau, G2.com(SaaS 고객 피드백용)과 같은 리뷰 사이트를 이용하세요.

예를 들어

보험허브는 고객이 Google과 Trustpilot에 리뷰를 남길 수 있는 두 가지 링크를 제공합니다.

출처

보너스 읽기:

다음은 파인랩스가 앱 내 설문조사, WhatsApp을 통한 디지털 설문조사, 컴퓨터 지원 전화 인터뷰(CATI 설문조사) 등 핀테크 분야에서 고객 피드백 수집을 위한 다양한 방법을 결합하여 설문조사 센섬을 지원한 사례 연구입니다.

다양한 접점에서 옴니채널 피드백 수집

금융 분야에서 고객의 피드백을 언제 어디서 수집해야 하는지 알아보세요.

어디서: 위치: 가능한 모든 플랫폼에서.

언제: 언제: 고객 여정의 모든 단계에서 실시간으로.

다양한 금융 기업들이 웹사이트, 블로그, 이메일, 소셜 미디어 채널 등 다양한 디지털 플랫폼을 통해 고객 피드백을 수집하는 방법을 알아보세요.

웹사이트

보험 대행사 알리안츠는 웹사이트의 사용자 경험을 개선하기 위해 설문조사를 실시합니다.

출처

블로그

Aaron Pek은 가치 투자 서브스택 블로그에서 독자들에게 0점(최악)에서 10점(최고)까지 자신의 글을 평가해 달라고 요청합니다.

출처

이메일

이메일 뉴스레터에 피드백 이모티콘을 넣는 것만으로도 수신자가 공유한 재무 정보가 마음에 드는지 파악할 수 있습니다. 이 방법은 모틀리풀에서 이메일에 자주 사용하는 방법입니다: 이 이메일이 마음에 드셨나요?

소셜 미디어

오션퍼스트 은행은 페이스북 게시물에 설문조사 링크를 공유하여 고객들에게 ATM을 개선할 수 있도록 도와달라고 요청했습니다.

출처

또는

다음은 이스트사이드 보험 서비스에서 LinkedIn에 게시한 검토 요청입니다.

출처

또한 WhatsApp 설문조사, LinkedIn 또는 Instagram 설문조사, 피드백 요청이 포함된 쪽지 등을 활용할 수도 있습니다.

확실한 클릭 유도 문안(CTA)으로 고객의 참여를 유도하세요.

"금융 분야에서 제품이나 서비스에 대한 더 많은 피드백을 유도하려면 강력한 클릭 유도 문안이 필요합니다. 특히 감정적인 호소력이 있는 경우 CTA만으로도 더 많은 금융 고객이 의견을 제시하도록 유도할 수 있습니다."라고 Crediful의 금융 에디터인 캐서린 슈워츠는 강조합니다.

금융 비즈니스에서 인기 있는 몇 가지 매력적인 CTA를 모아봤습니다:

• 도와주시겠어요? X분 설문조사에 참여하여
• 여러분의 의견을 들려주세요. 여러분의 의견을 듣고 싶습니다!
• 설문조사에 참여하여 서비스 개선에 도움을 주세요.
• 여러분의 목소리가 중요합니다! 우리가 잘하고 있는 점과 그렇지 않은 점을 알려주세요.
• 피드백을 보내주세요
• 여러분의 의견을 알려주세요.

예를 들어

부동산 가이즈는 유머러스한 방식으로 감성에 호소하고 행동을 유도합니다: 질문하기... 문제 신고하기... 좋아하는 레시피 공유하기...

출처

부정적인 감정에 최대한 빨리 대응하기

고객 피드백에 응답할 때는 금융 서비스나 직원에 대한 부정적인 댓글을 우선적으로 처리해야 합니다.

"고객 불만을 해결하지 않고 방치하면 법적 문제가 발생하여 결국 법정에 서게 될 수도 있습니다."라고 Assisted Living의 설립자인 Stephan Baldwin은 말합니다. "금융회사에 해로운 평판 비용을 초래하는 가장 광범위한 사례는 사기, 데이터 프라이버시 침해 또는 기타 소비자 남용에 대한 고발입니다."라고 그는 언급합니다.

법적 결과와 평판 손상을 방지하기 위해 SurveySensum의 텍스트 분석 소프트웨어를 사용하여 실시간으로 고객 정서를 분석하고 새로운 불만 사항을 식별할 수 있습니다. 고객의 답변과 댓글에서 부정적인 트렌드 태그를 주시하세요.

감사를 표현하고 감사를 맞춤화하세요.

"간단한 감사인사를 통해 금융 브랜드에 대한 피드백을 남긴 고객의 노력과 시간에 대한 감사의 마음을 표현할 수 있습니다."라고 Tech Lockdown의 콘텐츠 관리자인 Jesse Galanis는 설명합니다. "또한 개인화된 감사를 받으면 사람들은 자신의 의견에 대해 더 감사하고 소중하게 생각합니다."라고 그는 덧붙입니다.

설문조사에 참여해 주신 캐리비안 캐피탈 그룹에서 보내온 감사 메시지를 살펴보세요.

출처

너무 많은 설문조사에 참여하면 사람들은 종종 설문조사 피로를 경험합니다. 이럴 때 개인화되고 따뜻한 감사 메모를 작성하면 더 즐겁고 보람차게 설문조사를 진행할 수 있습니다.

피드백을 통한 고객 우선의 금융 변화 만들기

끊임없이 변화하는 금융 업계에서 피드백을 통한 고객 중심은 단순한 전략이 아닙니다. 장기적으로 성과를 거두는 근본적인 필수 요소입니다.

서비스 대상의 고유한 요구와 필요에 우선순위를 두는 것이 중요합니다. 이 가이드를 북마크에 저장해 두면 지금보다 더 효과적으로 업무를 수행할 수 있습니다.