Į klientus orientuoto požiūrio kūrimas finansų srityje: Grįžtamojo ryšio galia

Įvadas

O jei pasakytume, kad tik vienas iš 26 nepatenkintų klientų pateikia skundus? Kiti 25 paprastai palieka jus nieko nesakę.

Jei siekiate teikti į klientus orientuotas finansines paslaugas, turite išsiaiškinti jų nepasitenkinimo priežastis, tobulinti savo paslaugas ir išlaikyti klientus.

Tai tik vienas iš atvejų, kai klientų atsiliepimai gali tapti lūžio tašku pradedant veiksmingą dialogą. Dauguma finansų įmonių išnaudoja jo potencialą, siekdamos sukurti į klientą orientuotą finansų sritį. Net keturios iš penkių finansų organizacijų renka klientų atsiliepimus internetu.

Ar taip pat norėtumėte pakeisti savo finansinį žaidimą naudodami grįžtamąjį ryšį?

Vadovaukitės šiuo išsamiu finansinių klientų atsiliepimų vadovu, kuriame rasite visus dalykus, kodėl, kaip, kada ir kur.

Kokie yra klientų atsiliepimų tipai finansų sektoriuje?

Klientų atsiliepimai finansų srityje - tai informacija, kuria klientai dalijasi apie savo patirtį su finansų įmone.

" altLINE Sobanco" vyresnysis viceprezidentas Jimas Pendergastas teigia: "Norėdami finansų sektoriuje laikytis į klientą orientuoto požiūrio, turėtumėte atkreipti dėmesį į tris pagrindinius grįžtamojo ryšio tipus. Galite stebėti klientų nuomonę apie jūsų finansinį prekės ženklą apskritai, apie jūsų atstovą / agentą ir apie jūsų produktus ar paslaugas."

Išsamesnį jų vaizdą galite susidaryti iš pavyzdžių.

Atsiliepimai apie finansų bendrovę

Kaip jūsų klientai apskritai vertina jūsų finansinį prekės ženklą? Ar jie pakankamai patenkinti, kad rekomenduotų jį kitiems?

Tai puikiai iliustruoja grynasis populiarumo rodiklis (NPS). Jis grindžiamas vienu klausimu: Kiek tikėtina, kad mus rekomenduosite, vertinant skalėje nuo 0 iki 10?

Tai gali būti ir žvaigždučių vertinimo sistema, kaip ir Macatawa banko interneto svetainėje.

Šaltinis

NPS tikrinimas draudimo paslaugų ir kitose finansų įstaigose tapo nauja norma. Pavyzdžiui, remiantis ataskaita, "UniCredit Group" tai yra vienas iš pagrindinių rodiklių klientų patirčiai vertinti. 2022 m. jų NPS siekė net 60.

Atsiliepimai apie konkretų finansų specialistą

Tarkime, kad kai kurie jūsų darbuotojai teikia paslaugas taip gerai (arba, priešingai, nelabai gerai), kad jūsų klientai atkreipia į juos dėmesį.

Pavyzdžiui, peržiūrėkite šį teigiamą atsiliepimą "Trustpilot" svetainėje, skirtą vienam iš "Bibby Financial Services" dirbančių sąskaitų faktūrų finansavimo specialistų.

Šaltinis

Atsiliepimai apie finansines paslaugas ir produktus

Pagrindiniame "altLINE Sobanco" puslapyje galite perskaityti, ką klientai sako apie įmonės paslaugas. Kai kurie apžvalgininkai pagiria konkrečius altLINE atstovus, o kiti pateikia atsiliepimus apie sąskaitų faktūrų faktoringo priemonę.

Šaltinis

Kodėl grįžtamasis ryšys svarbus į klientus orientuotiems finansų prekių ženklams?

Grįžtamasis ryšys yra labai svarbus finansų srityje.

Štai kodėl.

Tinkamai naudodamiesi klientų atsiliepimais, galite atlikti šiuos veiksmus:

• Parodykite, kad vertinate savo klientus ir teikiate jiems pirmenybę
• Kurkite klientų pasitikėjimą
• Gilinkitės į kliento poreikius
• užtikrinti geresnę naudotojo patirtį (svetainėje arba programėlėje).
• Sumažinkite klientų skaičiaus mažėjimą
• Padidinkite klientų pasitenkinimą
• Spręskite su produktu / paslauga susijusias problemas realiuoju laiku

Tiesą sakant, 89 % verslo vadovų sutinka, kad tiesioginis klientų indėlis padeda greičiau pasinaudoti galimybėmis ir išspręsti problemas. Be to, įdiegus dirbtinio intelekto sutarčių peržiūros programinę įrangą padidėja sutarčių procesų efektyvumas ir tikslumas, o tai rodo įsipareigojimą tenkinti klientų poreikius ir užtikrinti atitiktį teisės aktų reikalavimams.

Kaip naudoti grįžtamąjį ryšį, kad finansai būtų orientuoti į klientą?

Pradėkite į atsiliepimus orientuotą savo finansinio prekės ženklo pertvarką naudodamiesi šiomis taktikomis.

Sukurkite grįžtamojo ryšio ciklą

Jei manote, kad nuolatinis klausimas " Kaip jums patinka mūsų finansinės paslaugos?" yra grįžtamojo ryšio su klientais ciklas, turime jums blogų naujienų. Taip nėra. Reguliarus grįžtamojo ryšio rinkimas nėra net pusė atlikto darbo.

"Struktūrinis požiūris į grįžtamojo ryšio ciklo kūrimą padeda visuomet nepamiršti kliento ir sutelkti dėmesį į finansų verslą. Tai galima padaryti naudojant ACAF sistemą", - Brooke Webber, " Ninja Patches" rinkodaros vadovė. Ji aiškina toliau: "Ji numato keturis žingsnius: prašyti grįžtamojo ryšio, jį segmentuoti, veikti pagal jį ir imtis tolesnių veiksmų, ir leidžia iš surinkto grįžtamojo ryšio išgauti daugiau vertingų įžvalgų."

Aiškiau apžvelkime keturis ACAF grįžtamojo ryšio ciklo etapus:

• Paklauskite - paprašykite klientų pasidalyti savo nuomone
• Kategorizuoti - suskirstyti informaciją į logines grupes arba klasterius ir juos analizuoti.
• Veikti - parengti atsakymą (jei taikoma) ir įgyvendinti pokyčius remiantis surinktais duomenimis.
• Tolesni veiksmai - kreipkitės į klientus, kad jie žinotų, jog yra išgirsti.

Šaltinis

Klientų atsiliepimus galite segmentuoti jau rinkimo etape. Pavyzdžiui, "Momentum Metropolitan" atsiliepimų puslapyje siūlo tris parinktis: Pasidalykite komplimentu, Pateikite užklausą ir Pateikite skundą.

Šaltinis

Įvairinkite grįžtamojo ryšio rinkimo metodus

Finansų sektoriuje klientų atsiliepimams rinkti tinka bet kas iš toliau pateikto sąrašo:

• Apklausa
• Grįžtamojo ryšio forma arba valdiklis
• Peržiūrėkite svetainę
• Naudojamumo testas
• Tikslinė grupė
• Interviu

Šiame skyriuje bus aprašyti trys pagrindiniai metodai: apklausos, grįžtamojo ryšio formos ir apžvalgos.

Apklausos

Atsižvelgdami į konkrečius poreikius, apsvarstykite šiuos apklausų tipus, skirtus klientų atsiliepimams finansų srityje gauti:

• Produkto atsiliepimų apklausa
• Apklausa programėlėje
• CSAT apklausa
• NPS apklausa
• CES apklausa
• Klientų aptarnavimo apklausa

Pažvelkite į šią "Colonial General Insurance Agency" klientų aptarnavimo apklausą.

Šaltinis

Toliau pateikiamas dar vienas internetinės apklausos pavyzdys "Veridian" kredito unijos tinklalapyje.

Šaltinis

Papildomas skaitymas: Kada naudoti CSAT, NPS ir CES apklausas.

Atsiliepimų formos

Kai kurios klientų atsiliepimų priemonės siūlo pritaikomus valdiklius ir formas, kad galėtumėte rinkti atsiliepimus savo finansinėje svetainėje.

Patikrinkite šią atsiliepimų formą Stanbic IBTC Insurance Limited.

Šaltinis

Internetinės apžvalgos

Kaip sukurti daugiau klientų atsiliepimų?

Yra patikimas būdas: paprašykite klientų pasakyti keletą žodžių apie jus "Google" ir tokiose apžvalgų svetainėse kaip "Trustpilot", "Better Business Bureau" ir G2.com (SaaS klientų atsiliepimai).

Pavyzdžiui:

"InsuranceHub" siūlo dvi nuorodas, kad klientai galėtų palikti atsiliepimus "Google" ir "Trustpilot".

Šaltinis

Papildomas skaitymas:

Pateikiame pavyzdį, kaip "SurveySensum" padėjo bendrovei "PineLabs" suderinti skirtingus klientų atsiliepimų rinkimo metodus FinTech srityje: apklausas programėlėse, skaitmenines apklausas per "WhatsApp" ir kompiuterizuotus telefoninius interviu (CATI apklausas).

Surinkite visakanalį grįžtamąjį ryšį įvairiuose sąlyčio taškuose

Apie tai, kur ir kada rinkti klientų atsiliepimus finansų srityje.

Kur: Visose įmanomose platformose.

Kada: Kada: realiuoju laiku, kiekviename kliento kelionės etape.

Pažiūrėkite, kaip įvairios finansų įmonės renka klientų atsiliepimus naudodamos įvairias skaitmenines platformas: svetainę, tinklaraštį, el. paštą ir socialinės žiniasklaidos kanalus.

Svetainė

Draudimo agentūra "Allianz" pateikia apklausą, kad pagerintų naudotojų patirtį svetainėje.

Šaltinis

Tinklaraštis

Aaronas Pekas tinklaraštyje "Value Investing Substack" prašo skaitytojų įvertinti jo straipsnius skalėje nuo 0 (blogiausia) iki 10 (geriausia).

Šaltinis

El. paštas

Tai gali būti taip paprasta, kaip el. pašto naujienlaiškyje patalpinti grįžtamojo ryšio emotikonus, kurie padės suprasti, ar jūsų auditorijai patinka finansinė informacija, kuria dalijatės. Šį metodą el. laiškuose dažnai naudoja "The Motley Fool": Kaip jums patiko šis el. laiškas?

Socialinė žiniasklaida

"OceanFirst Bank" "Facebook" pranešime pasidalijo apklausos nuoroda ir paprašė klientų padėti jiems patobulinti bankomatus.

Šaltinis

Arba

Čia pateikiama "Eastside Insurance Services" apžvalgos užklausa, paskelbta "LinkedIn".

Šaltinis

Taip pat galite pasinaudoti "WhatsApp" apklausomis, "LinkedIn" ar "Instagram" apklausomis, tiesioginėmis žinutėmis su atsiliepimų prašymais ir pan.

Skatinkite klientus kalbėti, naudodami patikimus raginimus imtis veiksmų (CTA)

"Norint gauti daugiau atsiliepimų apie produktą ar paslaugą finansų srityje, reikia galingo raginimo imtis veiksmų. Vien CTA gali priversti daugiau finansų klientų pareikšti savo nuomonę, ypač jei jis turi emocinį poveikį", - pabrėžia Catherine Schwartz, " Crediful" finansų redaktorė Catherine Schwartz.

Mes suapvalinome keletą įtikinamų CTA, populiarių tarp finansų įmonių:

• Ar galėtumėte mums padėti? Atlikite mūsų X minučių apklausą ir
• Išsakykite savo nuomonę. Norėtume išgirsti jūsų nuomonę!
• Atlikite apklausą ir padėkite mums tobulinti paslaugas
• Jūsų balsas svarbus! Praneškite mums, ką darome gerai arba ne taip gerai
• Pateikite mums savo atsiliepimus
• Pasakykite mums, ką manote

Pavyzdžiui:

"Real Estate Guys" su humoru kreipiasi į emocijas ir ragina imtis veiksmų: praneškite apie problemą, pasidalykite mėgstamiausiu receptu...

Šaltinis

Kuo greičiau reaguokite į neigiamas nuotaikas

Reaguodami į klientų atsiliepimus, turėtumėte teikti pirmenybę neigiamiems komentarams apie savo finansines paslaugas ar darbuotojus.

"Jei į klientų skundus nereaguosite, jie gali sukelti teisinių problemų ir atsidurti teisme", - pastebi Stephanas Baldwinas, " Assisted Living" įkūrėjas. "Labiausiai paplitę atvejai, dėl kurių finansų bendrovės patiria žalingų reputacijos išlaidų, yra kaltinimai sukčiavimu, duomenų privatumo pažeidimu ar kitais vartotojų piktnaudžiavimais", - mini jis.

Kad išvengtumėte teisinių pasekmių ir žalos reputacijai, naudodami "SurveySensum" teksto analizės programinę įrangą galite realiuoju laiku analizuoti klientų nuotaikas ir nustatyti atsirandančius skundus. Stebėkite, ar klientų atsakymuose ir komentaruose nėra neigiamų tendencijų žymų.

Išreikškite dėkingumą ir suasmeninkite padėkas

"Paprasta padėka gali parodyti, kad vertinate klientų pastangas ir laiką, kurį jie skyrė atsiliepimams apie jūsų finansų prekės ženklą palikti", - aiškina " Tech Lockdown" turinio vadovas Jesse Galanis. "Žmonės taip pat jaučiasi labiau vertinami ir vertinami už savo indėlį, jei gauna asmeninę padėką", - priduria jis.

Pažvelkite į šią "Caribbean Capital Group" padėkos žinutę už užpildytą apklausą.

Šaltinis

Kai atliekama per daug apklausų, žmonės dažnai jaučia nuovargį nuo apklausų. Tokiu atveju asmeninis ir šiltas padėkos laiškas gali padaryti šį procesą malonesnį ir naudingesnį.

Atlikite į klientą orientuotus finansinius pokyčius naudodami atsiliepimus

Nuolat besikeičiančiame finansų pasaulyje orientacija į klientą pasitelkiant grįžtamąjį ryšį yra ne tik strategija. Tai esminė būtinybė, kuri ilgainiui atsiperka.

Svarbiausia yra teikti pirmenybę unikaliems žmonių, kuriuos aptarnaujate, norams ir poreikiams. Turėdami šį vadovą savo žymėse, dabar tai galėsite daryti veiksmingiau.