Ustvarjanje pristopa, usmerjenega v stranke, v financah: Moč povratnih informacij

Uvod

Kaj pa, če vam povemo, da le ena od 26 nezadovoljnih strank izrazi pritožbe? Preostalih 25 vas običajno zapusti brez besed.

Če si prizadevate za finančne storitve, usmerjene k strankam, morate ugotoviti vzrok njihovega nezadovoljstva, izboljšati svoje storitve in zadržati stranke.

To je le eden od primerov, ko lahko povratne informacije strank postanejo prelomna točka za začetek učinkovitega dialoga. Večina finančnih podjetij izkorišča njen potencial za vzpostavitev osredotočenosti na stranke v financah. Kar štiri od petih finančnih organizacij zbirajo spletne povratne informacije od strank.

Bi tudi vi radi spremenili svojo finančno igro z močjo povratnih informacij?

Sledite temu izčrpnemu vodniku za povratne informacije strank o finančnih storitvah, v katerem boste izvedeli vse, kaj, zakaj, kako, kdaj in kje.

Katere so vrste povratnih informacij strank v finančni industriji?

Povratne informacije strank na področju financ so informacije, ki jih stranke delijo o svojih izkušnjah s finančnim podjetjem.

Jim Pendergast, višji podpredsednik družbe altLINE Sobanco, pravi: "Če želite v finančnem sektorju uporabiti pristop, usmerjen v stranke, morate biti pozorni na tri osnovne vrste povratnih informacij. Spremljate lahko mnenja strank o vaši finančni blagovni znamki na splošno, o vašem zastopniku/agentu ter o vaših izdelkih ali storitvah."

Celovitejšo sliko si lahko ustvarite s primeri.

Povratne informacije o finančnem podjetju

Kako vaše stranke na splošno ocenjujejo vašo finančno blagovno znamko? Ali so dovolj zadovoljni, da jo bodo priporočili drugim?

To zelo dobro ponazarja indeks NPS (Net Promoter Score). Temelji na enem samem vprašanju: Kako verjetno je, da nas boste priporočili na lestvici od 0 do 10?

Lahko je tudi sistem ocenjevanja z zvezdicami, kot je na spletnem mestu banke Macatawa.

Vir:

Preverjanje NPS v zavarovalnicah in drugih finančnih institucijah je postalo novo pravilo. Na podlagi poročila je na primer ena od glavnih metrik skupine UniCredit Group za merjenje izkušnje strank. Leta 2022 je bil njihov NPS kar 60-odstoten.

povratne informacije o določenem finančnem strokovnjaku

Predpostavimo, da nekateri vaši zaposleni opravljajo storitev tako dobro (ali pa nasprotno, ne zelo dobro), da jih stranke postavijo v središče pozornosti.

Oglejte si na primer to pozitivno mnenje na portalu Trustpilot, namenjeno enemu od strokovnjakov za financiranje računov, ki delajo za Bibby Financial Services.

Vir:

Povratne informacije o finančnih storitvah in izdelkih

Na glavni strani podjetja altLINE Sobanco si lahko preberete, kaj stranke pravijo o storitvah podjetja. Nekateri pregledovalci izrekajo pohvale posameznim predstavnikom podjetja altLINE, drugi pa zagotavljajo povratne informacije o njihovem orodju za faktoring računov.

Vir:

Zakaj so povratne informacije pomembne za finančne blagovne znamke, usmerjene v stranke?

Vloga povratnih informacij na področju financ je ključna.

In tukaj je razlog za to.

S pravilnim izkoriščanjem povratnih informacij strank lahko dosežete naslednje:

• Pokažite, da cenite svoje stranke in jih postavljate na prvo mesto
• Gradite zaupanje strank
• Poglobite se v potrebe stranke
• zagotavljanje boljše uporabniške izkušnje (na spletnem mestu ali v aplikaciji).
• Zmanjšanje odhoda
• Povečanje zadovoljstva strank
• Reševanje težav z izdelkom/storitvijo v realnem času

Kar 89 % vodilnih v podjetjih se strinja, da jim takojšnje informacije strank pomagajo hitreje izkoristiti priložnosti in rešiti težave. Poleg tega uvedba programske opreme za pregledovanje pogodb z umetno inteligenco poveča učinkovitost in natančnost pogodbenih postopkov, kar kaže na zavezanost k izpolnjevanju potreb strank in zagotavljanju skladnosti s predpisi.

Kako uporabiti povratne informacije za osredotočenost na stranke v financah?

Z naslednjimi taktikami začnite preoblikovanje svoje finančne blagovne znamke, ki temelji na povratnih informacijah.

Ustvarite povratno zanko

Če menite, da je redno spraševanje Kako vam je bilo doslej všeč z našimi finančnimi storitvami povratna zanka za stranke, imamo za vas slabo novico. Ni. Redno zbiranje povratnih informacij ni niti polovica opravljenega dela.

"Strukturni pristop k oblikovanju povratne zanke pomaga, da je stranka vedno v mislih in v središču pozornosti finančnega poslovanja. To je mogoče doseči z okvirom ACAF," pravi Brooke Webber, vodja trženja pri podjetju Ninja Patches. Nadalje pojasnjuje: "V podjetju Webber, ki deluje na področju spletnih storitev, so se pojavili naslednji problemi: "Predpostavlja štiri korake: zahtevanje povratnih informacij, njihovo segmentiranje, ukrepanje na podlagi njih in nadaljnje ukrepanje ter omogoča pridobivanje dragocenejših vpogledov iz zbranih povratnih informacij."

Jasneje si oglejmo štiri stopnje v povratni zanki ACAF:

• Vprašajte - prosite stranke, naj delijo svoja mnenja.
• Kategoriziranje - razdelitev informacij v logične skupine ali sklope in njihova analiza.
• ukrepanje - pripravite odziv (če je to primerno) in izvedite spremembe na podlagi zbranih podatkov.
• Spremljanje - vrnite se k svojim strankam, da bodo vedele, da so slišane.

Vir:

Povratne informacije strank lahko segmentirate že v fazi zbiranja. Podjetje Momentum Metropolitan na primer ponuja tri možnosti na strani s povratnimi informacijami: delite pohvalo, pošljite poizvedbo in vložite pritožbo.

Vir:

Raznolikost metod zbiranja povratnih informacij

Za zbiranje povratnih informacij strank v finančni industriji je primeren kateri koli izdelek s spodnjega seznama:

• Anketa
• Obrazec za povratne informacije ali gradnik
• Spletna stran za pregled
• Test uporabnosti
• Fokusna skupina
• Intervju

V tem poglavju so opisane tri temeljne metode: ankete, obrazci za povratne informacije in pregledi.

Ankete

Za pridobivanje povratnih informacij strank na področju financ upoštevajte naslednje vrste raziskav, odvisno od posebnih potreb:

• Anketa o povratnih informacijah o izdelku
• Anketa v aplikaciji
• Raziskava CSAT
• Raziskava NPS
• Raziskava CES
• Anketa o podpori strankam

Oglejte si anketo o storitvah za stranke v zavarovalnici Colonial General Insurance Agency.

Vir:

Spodaj je še en primer spletne ankete na spletni strani Veridian Credit Union.

Vir:

Bonusno branje: Kdaj uporabiti ankete CSAT, NPS in CES.

Obrazci za povratne informacije

Nekatera orodja za povratne informacije strank ponujajo prilagodljive gradnike in obrazce, ki vam pomagajo pri zbiranju povratnih informacij na vašem finančnem spletnem mestu.

Oglejte si obrazec za povratne informacije pri Stanbic IBTC Insurance Limited.

Vir:

Spletni pregledi

Kako lahko ustvarite več mnenj strank?

Obstaja zanesljiva metoda: prosite svoje stranke, da o vas nekaj besed povedo v Googlu in na spletnih mestih s pregledi, kot so Trustpilot, Better Business Bureau in G2.com (za povratne informacije strank SaaS).

Na primer:

InsuranceHub strankam ponuja dve povezavi, prek katerih lahko pustijo ocene v Googlu in Trustpilotu.

Vir:

Bonusno branje:

Tukaj je študija primera, kako je SurveySensum podjetju PineLabs pomagal združiti različne metode za zbiranje povratnih informacij strank na področju FinTech: ankete v aplikacijah, digitalne ankete prek aplikacije WhatsApp in računalniško podprte telefonske intervjuje (ankete CATI).

Zbiranje povratnih informacij na različnih stičnih točkah

O tem, kje in kdaj zbirati povratne informacije od svojih strank na področju financ.

Kje: Na vseh mogočih platformah.

Kdaj: Kdaj: v realnem času, na vseh stopnjah poti vaše stranke.

Oglejte si, kako različna finančna podjetja zbirajo povratne informacije strank prek različnih digitalnih platform: spletne strani, bloga, e-pošte in kanalov družabnih medijev.

Spletna stran

Zavarovalnica Allianz objavi anketo, s katero želi izboljšati uporabniško izkušnjo na spletnem mestu.

Vir:

Blog

Aaron Pek na blogu Value Investing Substack prosi bralce, da ocenijo njegove članke na lestvici od 0 (najslabše) do 10 (najboljše).

Vir:

E-pošta

To je lahko tako preprosto, kot če v e-novice vstavite emojije za povratne informacije, da boste lažje ugotovili, ali so vašim uporabnikom všeč finančne informacije, ki jih delite. To metodo v e-poštnih sporočilih pogosto uporablja podjetje The Motley Fool: Kako vam je bilo všeč to e-poštno sporočilo?

Družbeni mediji

Banka OceanFirst Bank je v objavi na Facebooku objavila povezavo do ankete, v kateri je stranke prosila, naj jim pomagajo izboljšati njihove bankomate.

Vir:

Ali

Tukaj je zahteva za pregled Eastside Insurance Services, objavljena na LinkedInu.

Vir:

Uporabite lahko tudi ankete v aplikaciji WhatsApp, ankete na LinkedInu ali Instagramu, neposredna sporočila s prošnjami za povratne informacije itd.

Spodbujajte stranke, da se oglasijo, s trdnimi pozivi k akciji (CTA).

"Za pridobivanje več povratnih informacij o izdelku ali storitvi na področju financ je potreben močan poziv k ukrepanju. Že sam CTA lahko prisili več finančnih strank, da izrazijo svoje mnenje, zlasti če je čustveno privlačen," poudarja Catherine Schwartz, urednica za finance pri Credifulu.

Zbrali smo nekaj prepričljivih CTA, ki so priljubljeni med finančnimi podjetji:

• Nam lahko pomagate? Izpolnite našo X-minutno anketo in
• Povejte svoje mnenje. Z veseljem vas bomo slišali!
• Izpolnite anketo in nam pomagajte izboljšati naše storitve
• Vaš glas je pomemben! Sporočite nam, kaj delamo dobro ali slabo.
• Sporočite nam svoje povratne informacije
• Povejte nam, kaj menite

Na primer:

Nepremičninski fantje na humoren način nagovarjajo čustva in pozivajo k ukrepanju: Prijavite težavo, delite svoj najljubši recept...

Vir:

Čim prej se odzovite na negativno razpoloženje

Ko se odzivate na povratne informacije strank, morate dati prednost negativnim komentarjem o svojih finančnih storitvah ali zaposlenih.

"Če pritožb strank ne obravnavate, lahko pride do pravnih težav, ki se lahko končajo na sodišču," pravi Stephan Baldwin, ustanovitelj podjetja Assisted Living. "Najbolj razširjeni primeri, ki vodijo do škodljivih stroškov ugleda finančnih podjetij, so obtožbe o goljufijah, kršitvah zasebnosti podatkov ali drugih zlorabah potrošnikov," omenja.

Da bi se izognili pravnim posledicam in škodi na ugledu, lahko s programsko opremo SurveySensum za analizo besedila v realnem času analizirate razpoloženje strank in prepoznate nove pritožbe. Bodite pozorni na negativne trendne oznake v odgovorih in komentarjih vaših strank.

Izrazite hvaležnost in prilagodite svoje zahvale

"S preprosto zahvalo lahko pokažete, da cenite trud in čas, ki so ga stranke namenile temu, da so pustile povratne informacije o vaši finančni blagovni znamki," pojasnjuje Jesse Galanis, vodja vsebine pri podjetju Tech Lockdown. "Ljudje se tudi počutijo bolj cenjene in ovrednotene za svoj prispevek, če prejmejo osebno zahvalo," dodaja.

Oglejte si zahvalno sporočilo skupine Caribbean Capital Group za izpolnitev ankete.

Vir:

Pri prevelikem številu anket ljudje pogosto občutijo utrujenost od anketiranja. V tem primeru lahko osebna in topla zahvala poskrbi, da je postopek bolj prijeten in koristen.

S povratnimi informacijami naredite premik k financiranju, ki je usmerjeno k strankam

V nenehno spreminjajočem se svetu financ osredotočenost na stranke s povratnimi informacijami ni le strategija. Je temeljna potreba, ki se dolgoročno obrestuje.

Gre za dajanje prednosti edinstvenim željam in potrebam ljudi, ki jim služite. S tem vodnikom v zaznamkih lahko to zdaj počnete učinkoviteje.