ロイヤリティ・プログラムを作成するための最善の戦略と、より多くの売上につなげるための効果的な方法

イントロ

優れたカスタマー・エクスペリエンスを持ち、顧客の痛みを解決する価値を提供することで、顧客はブランドにとどまる。ロイヤリティの高い顧客は、そのブランドのサービスや製品を利用して自分の痛みを解決するため、そのブランドと長く付き合うことになる。

しかし、カスタマー・ロイヤルティ・プログラムを活用することで、より多くの顧客や潜在顧客にコンバージョンしてもらい、ブランドを継続して利用してもらうことも可能です。ロイヤリティ・プログラムを始めるにあたり、顧客の嗜好、行動、ブランドとのインタラクションを理解しましょう。

この記事は、顧客が何を求めているのか、どのようにすれば顧客が好む最高のロイヤリティ・プログラムを持つことができるのかを知るのに役立ちます。この記事は、効果的なロイヤリティ・プログラムを作成し、ビジネスの売上を向上させるための洞察を与えてくれます。

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムとは何か？

インセンティブやその他の特典を提供することで、顧客が自社の製品やサービスを利用する動機付けを行い、そのビジネスを長く使い続けてもらうためにブランドが用いるマーケティング戦略である。

また、このプログラムは、ブランドがそのビジネスを利用し始めた新規購入者を引き付け、コンバージョンさせるのに役立ち、彼らの苦悩を解決しながら、それらのメリットを得ることができる。Statistaの調査によると、米国の消費者の79%は、ロイヤルティプログラムやリワードプログラムを受けると、そのブランドと長く付き合うようになるという。

カスタマー・ロイヤルティ・プログラムのメリット

• ロイヤルカスタマーに感謝するブランドが顧客を認識し、そのモチベーションを高めることで、長くビジネスを続けてもらう。
• ブランド・アドボカシー顧客が自分たちの悩みを解決してくれるビジネスから素晴らしいオファーを受け、ロイヤリティやリワード・プログラムを獲得すると、顧客はあなたのブランドを他の潜在顧客に勧め、マーケティングを助けてくれる。
• ブランドの競争優位性を高める 競争の激しい市場で顧客の信頼と忠誠心を得るには、ロイヤリティ・プログラムが重要な役割を果たす。割引や特典のようなこれらのプログラムを提供するブランドは、顧客を惹きつけ、長期間維持します。例えば、Shopify POSをロイヤリティプログラムと共に使用することで、シンプルで手頃な価格で販売を行うことができ、より多くの顧客を引き寄せ、あなたのビジネスからリピートセールスを行うことができます。
• 有益なデータの収集ブランドはロイヤリティ・プログラムを活用することで、顧客の嗜好や行動に関する有益な情報を入手し、ブランドの製品やサービスの改善、顧客の課題の効果的な解決に役立てることができる。

成功する顧客ロイヤルティ・プログラムの戦略

価値ある報酬を提供する

ただ報酬を与えるのではなく、顧客の生活に付加価値を与え、顧客が苦痛を簡単に解決できるような報酬を与えたい。顧客は、ビジネスから付加的な利益を得られなければ、プログラムに参加したり利用したりしない。調査によると、消費者の68％は、手頃な予算で最高の価値を提供するブランドを利用する。

出典スタティスタ

顧客の行動に応じて、さまざまな特典を提供する。例えば、顧客が購入した商品に対してポイントを付与する。顧客は後日、そのポイントを企業が主催するイベントの無料チケットに交換することができる。

プログラムの明確な目標を持つ

ロイヤリティ・プログラムで何を達成したいかを自問してください。そうすることで、プログラムをどのように戦略化し、設定した目標を達成しやすくするかを知ることができます。リードを顧客に変えたいのか、既存顧客に大きな買い物を促したいのか。あるいは、顧客を育成し、あなたが発売しようとしているより高品質な製品に備えるために、優れた顧客コミュニティを構築したいのでしょうか？

マーケティング・チャネルを通じてプログラムを宣伝する。

Eメール、ソーシャルメディア、ウェブサイト、ニュースレターなどのチャネルを利用することができます。あなたのビジネスを利用することで顧客が得られるメリットを共有することで、リードのコンバージョンを促し、プログラムから利益を得ることができる。

優先順位は変化し、顧客の嗜好も異なるため、さまざまなマーケティング・チャネルを活用して顧客を引き付け、ロイヤルティ・プログラムに参加してもらいましょう。以下は、ロイヤリティ・プログラムのマーケティングを目的とした、顧客や見込み客へのEメール・ニュースレターの例です。

ソースランクトラッカー

優れたカスタマーサポートチームを持つ

顧客のニーズを理解し、それに応じて対応する必要があります。ロイヤリティ・プログラムの構築を計画する際には、顧客の課題に対応できる優秀でプロフェッショナルなカスタマー・サポート・チームを用意しましょう。様々なコミュニケーションチャネルを利用して、顧客のニーズにいつでも対応できるようにしましょう。例えば、いつでも顧客の課題を処理するために、ウェブサイト上のライブチャットのリンクです。

ソースランクトラッカー

顧客は、ブランドが自分たちの痛みを理解し、その痛みに対して最高のサポートと解決策を提供すると分かれば、ロイヤリティ・プログラムに参加するモチベーションが高まる。以下は、優れたカスタマー・サポート・チームのシンプルな構造である。

プログラムの分析と最適化

プログラムを継続する中で、顧客データを収集し、何が効果的かを分析します。顧客から、貴社のロイヤリティ・プログラムの中で最も気に入っているプランについてフィードバックをもらい、それを活用することで、より多くのコンバージョンや売上につなげることができます。顧客登録とポイント交換のプロセスを簡単にする。長く複雑なプロセスでは、顧客は敬遠し、あなたのビジネスからさらなる売上を上げる機会を失ってしまいます。

プログラムのためのコミュニティを作る

あなたのプログラムでは、顧客やリードとのエンゲージメントやインタラクションを高めることができます。コミュニティを通じて、顧客はあなたのブランドの製品やサービスについての経験を共有し、さらにそれを改善する方法についての洞察を与えることができます。組織内でイベントを開催し、顧客により良い価値を提供することで、顧客に参加してもらい、他の購入希望者にブランドを宣伝してもらうこともできます。

苦悩の解決に一貫性を持たせる

顧客は、いつでも一貫して課題を解決してくれるブランドが大好きです。顧客に一貫したものを提供し、体験してもらうことで、顧客はいつでもあなたのブランドから一貫した価値を得ることができるため、ロイヤリティ・プログラムに参加することを何よりも喜ぶでしょう。顧客との関係を強化し、より深い信頼とロイヤリティ意識を育むためにも、顧客があなたのビジネスに現れるときはいつでも、彼らが望むものを得られるようにしてください。

ポジティブな顧客体験を共有する

ターゲットとなるリードを獲得し、ロイヤルティプログラムに参加してもらうためには、彼らとの信頼関係を構築する必要があります。信頼関係を構築する最善の方法のひとつは、顧客の目を通してあなたのビジネスを見てもらうことだ。あなたが課題を解決した過去や現在の顧客からの声を共有しましょう。また、あなたのビジネスに関するレビューや、過去の顧客からのケーススタディを共有することもできます。以下は、ある顧客からの声です。

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他の補完的ブランドとの提携

無料サービスを提供するブランドと提携することで、顧客があなたのビジネスを利用する際に、より多くの価値を提供することができます。パートナーシップを結べば、顧客がそのブランドを使い続け、ブランド・アンバサダーになってくれるようなオファーを提供することができる。提携により、顧客は提携したブランドから様々な製品を手に入れ、悩みを解決することができるため、より多くの売上を促進することができる。

ロイヤルティプログラムのゲーム化

プログラムを楽しくエキサイティングなものにするために、バッジのような要素でゲーミフィケーションを行うことができます。ゲーミフィケーションでプログラムを運営する他の方法には、リーダーボードのランキングやミニゲームなどがあります。

ブランドがロイヤリティ・プログラムを運営する方法

• 段階的プログラムブランドは顧客にさまざまな段階を提供できる。これらのティアレートは、企業がティア内で提供する機能によって異なる。顧客が各階層から得られる報酬は、ブランドに対する支出やエンゲージメントに基づいて異なる。消費額が多ければ多いほど、ブランドはより高いティアレベルと報酬を提供することができる。以下はその例である。

ソース

• 早期アクセス（VIP）プログラム。例えば、あるブランドが新製品や新機能を発表する際、ロイヤリティ・プログラムを通じて顧客に働きかけ、発表する製品やサービスの早期割引を提供することができる。また、ブランドによっては有料会員制の ロイヤリティ・プログラムを設けており、高額商品やソリューションを割引価格で利用することができる。このプログラムで顧客が得られるその他のメリットは以下の通り。

1. 誕生日プレゼント
2. 手数料無料のアップグレード
3. 会社のパーソナル・サポート・エージェント
4. プレミアム・アドオン

• データ活用顧客は同じではありません。過去の顧客の消費履歴を収集し、その消費嗜好に沿った特典をカスタマイズすることができます。
• ポイント・システム 顧客はポイントを利用し、ビジネスからより多くのものを得るために交換することができる。例えば、顧客はポイントを利用して商品やサービスの割引を受けたり、ブランドから無料オファーを受けたりすることができる。
• 紹介プログラムブランドは、顧客や他のマーケティング担当者にもインセンティブを提供することで、より多くの顧客を自社ブランドに引き寄せることができる。アフィリエイト・プログラムを通じて、顧客は企業からより良いサービスや報酬を得ることができ、ブランドは新しい顧客を獲得することができます。以下は、当社のアフィリエイト・プログラムの例です。

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• サブスクリプション・プログラムこれは主にサブスクリプション・ビジネスのためのもので、顧客はブランドに対して所定の月額または年間サブスクリプションを支払うことができる。その追加料金で、顧客はブランドの製品やサービスを定期的に利用し続けることで、限定オファーや割引を受けることができる。
• ハイブリッド・ロイヤリティ・プログラムこのプログラムでは、ブランドは顧客に異なるロイヤリティ・プログラムを提供する。これにより、顧客はロイヤリティ・プログラムに対して様々な選択をすることができる。例えば、ブランドは定期購入、紹介、ポイントシステム、早期アクセスなどのプログラムを組み合わせることができる。

結論

顧客に最高の価値を与え、徹底的なオファーや割引を評価することで、顧客はビジネスの製品やサービスを長く使い続け、その苦悩を解決することができる。

顧客に優れた体験とノウハウを提供し、ブランドへの関心を高めてもらう。顧客の嗜好やユーザー行動に沿ったロイヤリティ・プログラムを作成し、彼らがあなたのビジネスをもっと利用する動機付けをしましょう。これからロイヤリティ・プログラムを始めたい、または改善したいと考えている方は、上記のヒントをロイヤリティ・プログラムのマーケティング戦略に取り入れてみてください。